发表于《销售与市场》（2003.8）

管理的实质应当是激励员工的工作干劲，保证企业目标的实现，一切制度、手段都应符合这个目的，千万不要将管理简单地理解为工作指导和制度化建议。

晓峰：

你好！“非典”过后，看到你的生意有较快恢复，很为你高兴，这也证明了工业品（包括建材）遇到短期危机时，销售一般都会出现滞后的规律。昨晚，你谈起要给员工发资金一事，引发出我想和你谈谈对员工激励的问题。员工的付出是需要回报的，这个回报既有物质的也有精神的。员工的管理实际上就是员工的激励，这是一门科学，也是一门艺术。

我们总是期望客户满意，只有客户满意，才会与我们发生交易行为，使我们的劳动转化为成果。同样，客户满意了，才会保持对我们的忠诚，使我们减少寻找新客户的成本，同时，会减弱他们对价格要素的敏感度和要求降价的决心，使我们获得更多、更满意的收益。

我们总以为卖给客户的是产品，但实际上客户获得的是一种价值感。这种价值感包括对产品的品牌认知度，认知的心理设定，产品的外观、功能运用，以及我们所提供的种种服务；说句实在话，我们的微笑客户也是付费的。而这些客户满意感，都是由我们营造出来的一系列“感觉”决定的。

客户的满意取决于一线员工所提供的劳动和服务，只有员工满意，才能赢得客户的满意，而员工的工作质量、工作绩效与员工对工作的满意度直接相关。

当今有些经营者有个简单的想法：员工工作，我支付劳动报酬给他，要让他更满意就支付更多的报酬给他。事实上，我们不能简单地理解给员工的回报，应当视这个回报是对员工的激励。只有不断地激励员工，才能满足他们精神与物质的需求，使他们保持高昂的工作热情。如此，才能提供优良的品质和良好的服务，进而保持客户的高满意度。

如何来激励你的员工呢？在这里我提供一些参考意见：

一、金钱的激励只能使员工没有“不满意”，而非金钱的激励才能使员工“满意”，这是美国著名管理学家赫兹伯格的观点，实践证明非常正确。人们并非只有满意和不满意的差异，而是分成两个阶段：第一层次属于“保健层”，使员工不要产生不满意，这靠金钱的方式就可达到，即提供让员工比较满意的金钱回报。第二层次属于“激励层”，使员工产生满意，这就需要非金钱的方式来激励。

二、员工付出的是工作表现、工作责任、工作时间和工作绩效，你能给予的是金钱和非金钱的回报即对员工的激励，这其中的关键就是：提高收入、工作保障、良好的工作环境、尊重、个人成长、升迁。

附图
 

我们要了解员工要求回报背后的意义，根据员工的真正需求来给予适当的激励，而不是仅仅按员工的表面要求来满足。据我的经验，当某一员工不满意时，他往往反映出来的是对金钱的不满意，实际上并非如此简单，而且对金钱的需求弹性也是比较大的，即当其它方面满意时，他会适度降低对金钱的不满意。

三、金钱的激励方式

☆  固定报酬——底薪、职务加级

基本工资的确定要有一个标准（可参考同行业或本地区的标准），不可随意变动。最好每半年回顾一下员工的表现，鼓励和指出不足一并进行，注意，我们指出别人不足需用善意友好的方式。年底时给予适当的加薪，加薪一定要和个人表现、绩效联系在一起。

☆  不固定报酬——佣金、奖金

订立业绩达成的标准，给予提成奖金。这里我教你一个小窍门：销售的奖金制度实际上是逆向推算的，先考虑给他多少总收入他会有积极性，同时又能体现他的工作努力程度，再逆向推出指标或达成的业绩。当然，这需要你在个人与公司之间的利益上找个平衡点，偏于任何一方都是不对的。

教你几招“点石成金”的方式：

●       给他一份小而贵重的礼品，如买个300元的打火机比送500元的现金好。

●       公开表扬并颁发奖状，我们现在许多人都会保留读书时所获得的奖状，因为这是自己美好的回忆和一个成长的证明。

●       盛情款待他全家，告诉他的家人他的工作有多么的突出。

在这里我建议你，每年年终聚餐时，能否让员工将他们的家属、孩子带来，谢谢他们家人支持公司的工作，学会谢谢别人自然收益多多。世界上没有“应该”得到的回报，只有以“感谢”的心情才会得到更多的报答。

四、工作的保障

我们总是过多地强调危机意识，实际上危机贯穿于整个经营过程中，日常我们对员工的教导应该是，我们有着安全有保障的工作氛围，我们视员工为工作伙伴，我们尊重他们，在上一次通信中（《尊重，修身的重要一课》发表于第6期专稿上）我已提到这个问题。不要随便用辞退来威胁你的同事，当他们一天到晚担心会失去工作时，是无法专心投入工作的。

公司不论大小都需要建立一些文字上的制度和管理规则，要事先让员工知道什么是应该的，什么是不应该的，尽量做到管理透明化。

五、良好的工作环境

一个良好的工作环境可以给员工带来心理上的安全感和自信心。要学会在办公室里营造高昂的气氛，化业绩的压力为竞争的乐趣，利用时事制造虚拟的对手比赛，如销售区域或办公室间的比赛，用任务完成指标图、最大合同复印本来布置办公室；作为一家创业中的企业，员工人数不多，可以进行一些团体活动来制造家庭氛围，如举行一些特别的表扬和庆功活动，要善于在公众场合中激励员工。

六、关心他们的成长

现在的年轻人都是比较好学的，关心他们的成长，他们就会以成长的业绩来回报公司。在公司多做些培训，将你的技能和知识传授出去，可以的话送他们出去学习培训，让公司里有专长的人来担任不同角色。关注他们进步的方面，多加鼓励，这可能比你简单地给钱要好。

七、确保升迁的公平

关注和培养那些表现优异的员工，给他们升迁的机会，激发优秀人才的雄心和企图心，当一个人从内心要向上走时，会爆发出无穷的力量和持久的耐力。引导下属要有目标，要有自己的人生发展计划。现在做什么？明年做什么？将来做什么？现在缺什么？需要补什么？今后会达到什么？当你和下属讨论他的未来时，他会从内心里引发潜力的。

八、充满热情，并将这个热情传输出去

你的内心不仅要充满成功的热情，还要利用一切机会表达出你的热情、公司的热情，并将这个情绪感染给别人，有梦的人才能成为伟人，才能吸引别人跟随你一起努力。

管理的实质应当是激励员工的工作干劲，保证目标的实现，一切制度、手段都应符合这个目的，千万不要将管理简单地理解为工作指导和制度化建议。

归纳一些具体建议：

1、  让别人相信你的项目；

2、  阐明发展机遇；

3、  奖励员工；

4、  重视员工的每一次贡献；

5、  同情个人，实质上工作之外的生活肯定会影响工作表现的；

6、  要成为有号召力的领导人；

7、  阐明工作的性质及工作内容；

8、  欢迎有好的建议；

9、  减轻枯燥感；

10、合适的人从事合适的工作；

11、适当的交流；

12、建立共同的目标

以上一些建议供你在工作中有意识地去参考，我相信是有效的，因为这是我的经验所得。

祝

工作愉快！

史永翔

2003年7月4日

  　　史永翔先生现担任外商投资企业（中国）公司总裁。历任多家外企财务经理、营销经理、副总经理、总经理。受过欧美管理学院培养，及跨国企业的多年历练，从事过化工、电子、机械、建材等行业,担任苏州市经理人协会会长，国际职业经理人联盟（IMU）中国区专家委员会主任委员。是中国人民大学及美国南哥伦比亚大学MBA兼职教授，受聘于多家企业管理顾问有限公司担任顾问，是《公司》专栏作家，《销售与市场》、《经理人》、《新浪潮》等多家报刊特约撰稿人。在全国各地电视台及电台开设讲座专线，讲授《职业经理人成功之路》、《中国企业的企业化进程》等。并为企业管理者讲授经理人的系列管理课程。

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