经验丰富的营销专家都知道，你的营销性质的函件，一定要亲切得像私人之间的聊天，哪怕是第一封信、完全是广告性质的第一信，也得让它充满人情味。如果冷冰冰的，没人买你的帐。 　　　

　　商业化的社会，缺乏的是人情味。互联网技术的大发展，固然为人际交流提供了出色的技术手段，但它本身并不能带来任何人际的温暖，相反，甚至会疏远对现实社会他人的感情，电子宠物现象，还有越来越引起关注的各种网络“综合症”，都很好地说明了这个问题。 　　　

　　剥离技术外衣，电子邮件本质上不过是通过先进电子手段传递的信件而已。你要通过电子邮件展开商务活动，就必须注意使它散发出浓郁的人情味。最近有不少的报道，说很多大跨国公司内部电子邮件交流的广泛使用，造成的一个问题就是，员工之间的沟通质量下降，彼此的信任程度降低。因为和面谈、电话甚至传统手写信件相比，电子邮件传达的信息很单薄，只是那些敲进去的文字符号，只有干巴巴的“技术性”信息，而没有互动性，没有身体语言，没有表达友好的握手、微笑、倾听、正视等等人际交流的信息，所以，电子邮件是效率最高也最贫乏无力的沟通形式。　

　　在有关电子邮件营销的部分里，我曾专门搜集了一些电子邮件专用的情绪语言，像微笑 :) 、不高兴 :( 等等。这些符号是网友在交流过程中自发创造出来的，它所反映的是，人类的交流，不仅需要纯“技术性”的信息，更需要情绪性的信息。二者的质与量，一起决定着沟通的效果。　

　　从营销的角度，如果你的电子邮件没有人情味，你将损失的远不只是效率。你或许会问我整天要回复大量的电子邮件，总不能一天时间都耗在这上边，那别的事情还做不做了？刚起步的网上企业家，开始并没有那么多的邮件要回，所以采取一对一的“手书”方式，并不成多大问题，籍此可以建立与顾客的良好关系。等邮件多起来，需要“批发”回复，你仍然可以在信件的开头或结尾加注几个字，以使信件充满人情味。　

　　前边也说过了，即时注意了人情味的问题，相比之下，电子邮件也仍然是最没有人情味的交流手段。所以，还是建议你最好与传统的交流手段结合起来，打电话、见面等等。这些方式传达的信息要丰富得多。　

　　我们大多数人并没有意识到，工作期间内我们花在电话上的时间，比我们感觉的要多。在现代社会，电话大概是人们使用得最频繁的交流工具，尽管现在有了电子邮件，但电话的及时性、交互性以及信息的丰富性，都是电子邮件所无法相比的。所以，网上企业家在处理顾客关系时，一定要注重电话这种便捷高效的交流手段。 　　　

　　电话交流最大的两个问题，一是容易演变为闲谈，消耗掉双方的宝贵时间，二是因为不是面对面，稍不注意，也容易像电子邮件那样没有人情味。 　　　

　　要解决第一个问题，你可以在谈话一开始就自报家门，并提醒对方切题，寒喧一两句即可。对第二个问题，只要你在谈话过程中，注意保持微笑的表情即可。对方看不见？不，人家“看”得见，人家感觉得到你的微笑，感觉得到你的友好情绪。 　　　

　　打电话还有一个大忌讳，特别是接顾客(潜在顾客)的电话，就是让对方长时间等待。如果你另有事，可以道声歉回头给人家打过去。把人晾在一边，人家挂电话不妥，等下去又难受，这种滋味，相信我们谁都经历过。所以，从人家的角度想想，就不致于让对方反感了。　

　　注意到这三个问题，你的电话交流一定会充满魅力，为你的网上营销立下汗马功劳。（文章首发日期：2000/07/11）

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