一、构建目的：
有鉴于笔者前面所述的“导购员管理工作的十大空白”，我们在制定导购员管理制度的时候，应该尽最大可能地规避在实际操作中存在或潜在的弊端，充分考虑对导购员工作积极性的调动，从而建设一套科学、完整的导购员“招聘—培训－管理－考评－激励－回馈”体系。继而达到以下7条目的和效果：
1、制定严格的导购员招募标准，合理筛选优秀导购人才，并保持一定的人才储备； 2、建立专业的培训考核系统，提高导购人员整体销售力； 3、规范终端导购员管理，提高导购员的业务技能和工作效率； 4、构建科学、合理的薪酬发放方案，最大限度地刺激与挖掘终端销售潜力； 5、制定精细化的福利制度，强化导购队伍的凝聚力与企业归属感； 6、梳理导购信息收集系统，真正做到对市场的快速反应； 7、制定科学的测评指标，对各地分公司的导购管理工作进行指导与监控。 二、构建框架：  三、招聘——未雨绸缪严把关： 尽管狭义的“管理”是在招聘工作之后才开始进行的，但把好了招聘关就给导购员管理工作开了个好头。有很多企业在导购员管理方面工作失控，在一定程度上与导购员整体素质的良莠不齐有很大关系。所以，在导购员招聘问题上，我们应坚守如下原则： 1、公平、公开、公正原则，这一般是管理工作的总原则，也就是我们常说的“三公性”，任何管理工作只要脱离了“三公性”，都将无法继续开展； 2、宁缺勿滥原则（高标准、严要求，确保质量，彻底摒弃“拾到篮里都是菜”的粗放思想）； 3、亲属回避原则（着重指营销业务人员的亲属回避本区域，各卖场主要负责人的亲属回避本卖场）； 4、年轻化、知识化、专业化原则（千万不要认为导购员处于工作“底层”而忽略了这些方面的要求）。 遵照上面的招聘原则，我们可以制定出相应的任职资格要求标准，如：年龄（20—45周岁）、学历（高中以上）、性格（以外向型为佳）、仪表（相貌端正、稳重大方）、谈吐（表达能力、沟通能力、亲和力）、经历（有相关从业经历）、品德（忠于职守，敬业爱岗，吃苦耐劳，有进取心）等；此外还可以吸纳一些较高素质的下岗工人，并圈定一批大中专院校贫困生作后备力量。最后再通过笔试、面试等一系列“关卡”，遴选出一批合格的人才。 四、培训——磨刀不误砍柴工： 在招聘到了合格人才之后，培训工作变得尤为重要。因为较高的基本素质固然重要，但经过专业、严格的培训才能发挥更大的效力。正所谓“磨刀不误砍柴工”。并且，只有公司上下都充分重视起来，才能收到较好的培训效果。有许多企业的老总级别的人物都或多或少有这样一种错误的认识：总认为员工（不止是导购员）招回来之后，培训工作只是个别部门的事，而自己却很少过问，这很容易导致培训师和参训者双方的马虎对待和草草收场，恐怕应该不是我们想要看到的效果。 一般来说，导购员的正规培训应该经过以下几道“工序”：先是新入职导购员的岗前培训（对本企业的历史文化、导购员的基本要求、基本礼仪与导购技巧、基本的产品知识、日常工作规范与注意事项等进行初步培训，注意：没有参加岗前培训的导购人员不准上岗），然后派驻到某个卖场实习并进行师徒培训（由较有经验的老导购员来传帮带），到实习合格后，再派驻到另一卖场进行就地培训（结合卖场情况进行现场演练、讲解和补充），即已成为正式的导购员，最后在正常程序下参加周例会及月例会培训和相关新产品知识培训。这样，经过一系列规范系统的、持续不断的培训，一个具有正式上岗资格的导购员就产生了。
五、规范——方圆游弋规矩中： 有位哲人曾经这样说过：“人是最容易犯错误的动物。”个中道理很值得玩味。所以，对导购员管理而言，严格、专业、规范的培训只是拥有优秀导购员的一个必要条件，却并不意味着培训过后只需凭着大家的自觉性去执行就够了，一切都可以高枕无忧了。因此，在做好培训的同时，我们必须狠抓几个方面的规范性，只有这样，我们才能“于规矩中见方圆”。通常来讲，较为关键的规范点在于以下三个方面： 1、服饰规范：  2、言行规范 ·工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表着公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方。 ·在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。 ·接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。 ·准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向市场推广专员和商场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。 ·必须遵守商场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。 ·上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。 3、心态规范 ·必须要具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。 ·要时刻防止两种“两极分化”的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。 ·要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。 ·要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。 ·要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。 六、考评——纪律严明绩效高： 我们知道，一个好的规范体系要靠一个严格的考评制度来保证。所以，我们便要想尽一切办法做出一套有利于提升终端零售业绩、有利于提高导购员积极性的业绩考评体系。 ·月度考评是根据工作表现和工作业绩打分，考评结果直接与导购员工资挂钩。 ·公司定期、不定期地对各售点的导购人员进行跟踪抽查与考核，对实际工作能力低下、业绩差的将予以解聘(一般采取三个月10%末位淘汰制)。 ·实行严格考勤制度，对无故矿工两天以上者视为自动离职，并扣罚一个月工资。 ·导购员应建立好自己的日用台帐（一般是零售台帐和促销礼品台帐）。如有保存不完整、不及时填写或弄虚作假者将予以严惩。 ·导购员还必须如实认真填写每月销售报表并及时上交公司主管部门，如填报不及时将遭严厉扣罚，对虚报销量者扣除当月全部工资（包括奖金和提成），如有再犯立即开除。 ·在任何情况下不得与顾客发生争执，如果由于工作态度不好、有欺骗客户的言行或对客户服务不好而遭客户投诉者，视情节轻重予以处罚。 ·导购员管理引进“末位淘汰”竞争机制，对连续三个月未能完成公司下达的目标销量者，予以解聘。
七、激励——策马扬鞭蹄自疾： 一提到激励，或许有人会说：“加薪是最简单、最直接、最有效的激励方式。”诚然，对薪酬系统的探讨，笔者在另文《如何建立导购员薪酬制度》中有详细论述。在这里，我们恰恰要探讨的就是加薪以外的激励方式。 其实，在日常管理工作中，我们完全可以提供一系列的奖项供每个导购员去公平、公开、公正地争取： 1、综合排名奖：公司导购主管可以根据导购员的工作表现和工作业绩，每月评比出月度综合排名的导购冠、亚、季军，分别给予一定的奖励，并存档备案，优先安排在位置好、销量大的售点，以发挥其能力并保证其收入； 2、销售进步奖：对于零售量迅速提高，超越竞争对手，单店排名提升明显者可给予销售进步奖； 3、超额完成任务奖：对于公司分配的计划销量月底考核超额完成任务者，给予超额完成任务奖； 4、特别贡献奖：对于有特别贡献、业绩突出或技巧创新的导购人员，可在全省甚至全国通报表扬，树立榜样，并给予一定的物质奖励； 5、好建议奖：对勤于观察、思考，敏于收集信息并对终端布置、促销设计和销售业绩提升有好建议者，会给予好建议奖，并给予一定的物质奖励； 6、检举揭发奖：鼓励导购员检举揭发虚报销量和其他作弊行为，情况一经核实，将视情节轻重给予不同程度的奖励，并对举报人给予保密。 此外，我们还可以对导购员实行一定的福利政策（假设导购员可以分为如下四个级别）：  八、晋升——海阔天高任翱翔： 伟大的心理学家弗洛伊德曾经说过：“人生来就有做伟人的欲望。”依样画葫芦，我们可以这样说：“成功是每个人的毕生追求。”因此，作为一直战斗在市场一线的导购员，他们也一样渴望得到肯定和晋升。于是，为导购员做好职业生涯规划就成了从思想上更加靠近这一群体的关键所在。 正像笔者在上述福利政策中对导购员进行分级那样，我们不妨仍按上述级别进行定位和划分： 1、常规导购：品德高尚，高中以上学历、销售业绩较差（无法完成任务），但有较强的沟通能力和协作精神，并能得到全体导购的认可。 2、铜牌导购：品德高尚，高中以上学历、销售业绩一般（基本能够或接近完任务销量），有较强的沟通能力和协作精神，能得到全体导购的认可。 3、银牌导购：品德高尚，高中以上学历、销售业绩较好（远超过或绝对完成任务销量），有较强的销售技巧和培训技巧，能担任营销中心内部导购技巧培训员，沟通和协调能力强，能得到全体导购的认可。 4、金牌导购：品德高尚，大专以上学历、有较强的培训能力和销售技巧，能担任营销中心内部导购技巧和产品知识的培训讲师，沟通和协调能力强，在导购中享有较高的威信，能得到全体导购的认可。 那么，我们不妨为他们设计这样一个晋升通道，必将为他们插上一对“理想的翅膀”，让他们在海阔天空中自由翱翔！  原文发表于《现代家电》 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：013018565156，电子邮件：mdzht@sina.com 查看 张会亭 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
