有人说“
品牌是基础，通路是关键，决胜在
终端”。终端就是卖货的地方，所有的产品
销售都要靠终端来实现的。开拓、建设、维护和
管理终端对每个
业务员具有决定性意义，也是衡量一个
业务人员水平和能力的最主要的指标之一。
一、终端建设
终端建设就是把卖货的地方用硬件（终端用品、产品）布置得美观、有气势、有煽动性，并用软件（
广告、宣传、
促销等）把终端做出
人气，做出销售气氛，做出一件一件的实实在在的
销量。
终端建设与通路建设是同步的，通路畅通，终端网点就会多起来，有固定的终端网络，
经销商就会更有信心，更积极主动；终端建设也应与
售后服务紧密联系起来，售后服务的最根本的环节就在于终端服务、口碑，
消费者对品牌印象不是你的广告，而是实实在在的终端服务。所以终端建设必须提高到战略角度，而业务人员对终端直接、有效的管理是确保产品销售稳定增长和销售网络稳定的根本途径。
二、终端管理的内容及要求
终端管理最直接和最基本的方法是走访终端，通过有效的有频率的拜访，可以发现解决市场问题，同时也能找到市场机会点，实现销售增长。如果区域范围比较广，客户众多，如何做到有效和有频率的终端管理呢？
（一）、确定拜访频率：
为了让拜访更有效率，我们要将所有的终端客户进行分类管理，按照其销量及潜在消费能力分成A、B、C级：
A级：其月进货数量在5000元以上，或你手头的
顾客中，销量排名前10名的客户，拜访频率至少每周1次，如果条件允许，可以做到每周2次。
B级：其销量在你的客户处于中等水平，月进货量在2000～5000元之间，频率为每周拜访1次。
C级：在你客户中销量偏低的客户，或销售的是低端产品，月进货量小于2000元的，拜访频率为每月拜访一到二次。
在划分客户等级的时候，我们必须注意一点，有些客户目前进货量由于比较低而把其划分为B级或C级客户，实际他的潜力巨大。笔者曾有个客户，以前仅仅修车，从来不做换油业务，在多方建议下开始从事换油业务，开始的几个月，月用量仅仅一千左右，可四个月后，月用量竟然突破到8000多元。所以划分客户时必须注意其未来的增长潜力。
（二）、规范拜访路线：
根据你区域中终端情况，终端级别大小，拜访频率，该终端售点
老板的作息
习惯，甚至此地的交通状况等，制定出每天的拜访路线。以下是提高路线规划科学性的一点建议：
1、利用地图：把你的主要客户标注在地图上，用不同的颜色，符号来加注不同的路线。
2、拜访路线：应以街区为基础，比如你到某个汽配市场，你应把市场的所有客户纳入同一拜访路线。
3、时间安排：注意客户的作息时间，有些客户只规定某一天或星期几接待来访；部分大客户周一或每周特定的几天特别忙；有些轮班的店面其老板或负责人常常不在。
（三）、有效利用时间：
1、对于重要的商店应事先约好时间，以确保你到达时，负责人在场并有时间和你商谈。
2、利用等待时间来进行产品生动化、查问库存、记录情报等事宜。
3、尽量控制一些“闲聊”的时间。
4、准备好拜访工具和资料，不要在客户前面手忙脚乱的查找。拜访工具包（百宝囊）主要有：
《销售百宝囊》
|
工具 |
宣传用品 |
协议合同 |
|
名片 |
产品手册 |
价格表 |
|
计算器 |
单页 |
信用申请表 |
|
|
POP |
供货合同 |
|
便笺 |
店招 |
质保书 |
|
2支笔 |
|
订货单 |
|
手机寻呼 |
|
|
|
胶布绳子 |
标识 |
|
|
地图 |
剪报 |
|
|
资料卡 |
样品 |
|
|
双面胶 |
|
|
5、常常检讨拜访路线和沟通过程，看看是否可以更高效。出行前准备好上述工具后我们便出发。
三、进行终端拜访和管理，基本的内容和要求如下：
（1）建立客情：中国人做市场，
做生意，普遍存在着非常浓烈的“做生不如做熟”的观念，相当依赖
人际关系。所以业务人员每时每刻都应该注意培养与终端客户的感情，把赤裸裸的
商业利益关系转变为以朋友关系为基础的合作关系，在一些
细节上如：是退货收款、宣传支持、产品生动化、人员
培训等，争取客户的配合与支持，建立友善的客情关系，树立地球
劲霸公司亲和力，认同感和凝聚力，以此让大家有一种“风雨同舟，忠
诚信任”的感觉，形成稳定、牢固的终端网络。至于目前广受推崇的“顾问式销售”其内涵不外是：
① 权威性：
销售人员有丰富的产品知识和消费知识。在该行业是“专家”。
② 说服性：说服是销售的重要手段，也是
推销的“核心”。只有客户内心产生需要的购买，客情关系才会长久。
③ 双向性：和客户要进行信息沟通和情感交流，同时还要向客户提供培训、
咨询、送货、维护等服务。
④ 互利性：“先推销自己，再推销产品”，只有客户信任了你，才会信任你提供的产品。同时，必须让客户感到购买你的产品有利可图或比较实惠，对自己有益。只有双方有利，
买卖才能长久，推销才能完全成功。
（2）完美售后服务：在客户沟通过程中，尽可能的帮助他们解决有关的问题：终端的有关人员对本公司产品的性能，使用方法，特征、长处等方面的知识可能有所欠缺，业务人员应该在持续的拜访中，向他们进行讲解，培训；对部分由于客观因素产生的质量问题，负责更换，退货等，对不能按时、按量送货等问题，协助解决，进行解释，处理客户
投诉等。
（3）进行产品生动化：检查货架库存，争取最佳陈列位置，争取最大的排面数。检查产品是否摆放混乱，是否整洁干净。检查
广告宣传品，是否还存在，是否完整、清洁；是否在适当、最佳位置。
（4）情报收集：收集市场状况，
竞争对手动态、消费者变化趋势等一切对本公司有参考单方的资料。市场状况：护理品行业的异常状况或发展变化。竞争对手动态：是否存在
新产品、新
包装；该店经营哪些品牌，各品牌销量如何；竞争对手的产品规格、陈列情况，价位如何；竞争对手的广告，促销活动如何；竞争对手的销售政策，售后服务怎样，货品来源；消费者分析购买者对各品牌、各产品的认识和评估如何，购买时机和频率怎么样，购买者有什么建议和要求等。
（5）库存管理：库存过大和库存不足对终端和公司都是不利的，我们要确定终端的安全库存。所谓的安全库存是指终端所保持的库存量不但保证该商品在货架上完整陈列，也保证完全可满足消费者购买，并且该库存量使终端能最大限度地利用货架空间和最小限度投入库存成本。其一般公式为：
安全库存=（平均周用量×拜访周期）×50%或周平均进货量×30%。
举例说明如何建立安全库存：
1、平均每周销量：4件
2、拜访频率为：2周；
3、基本的库存需求为：2×4=8件
4、乘以安全系数（50%）则为：8×（1+50%）=12件
5、其它市场影响调整（可选）
△有促销活动 △有密集的广告宣传
1）、有库存（减去）1件；
2）、建议的安全库存数为：12-1=11件
通过以上计算，你应该向老板建议他下定单的数量为11件。当然，在实际工作中没有必要这样去详细核算的，正如你刚开始学习骑
自行车时还要记骑行要点，可熟悉掌握后在不考虑该如何骑行。库存建议也如此，经过多次演练，你可以不假思索的推算出来。
脱销或库存不足的原因分析：
1、公司缺货（及时向厂家订购）；
2、已下订单，但未收到货（查送货记录）；
3、终端的仓库未出货（积压在库，没拿到货架上，客户遗漏）
4、销售人员工作不到位，没有定期、定时的拜访。
（6） 下订单：按照安全库存量建议客户下订单，明确各种产品规格，确定送货时间。
总结：
一个完整的终端拜访应该是这样的：
1、计划访问路线、准备辅助工具和用品。
2、前往终端售点、并考虑洽谈内容。
3、观察终端售点周边环境变化（门头、招牌、灯箱等有无破损）
4、和终端售点的员工打招呼。
5、检查售点内状况（货架、单张、吊旗、产品、宣传单页等）
6、向店主问好。了解销售情况、竞品变动。
7、异议处理、回款、订货事宜。
8、和店员沟通，讲授产品知识、使用技巧、赠送小礼品等。
9、再次检查审核售点，看有无遗漏，产品是否断档。
10、向店主、店员告别，并复述店主的订货详细，告知其送货安排。
11、填写有关报表。
12、前往下一售点。
终端维护现场操作步骤
|
步骤 |
内容 |
工作重点 |
|
一 |
事前准备 |
2、产品生动力 |
|
二 |
接近顾客 |
1、主动寻找目标消费者
2、热情与顾客打招呼 |
|
三 |
产品介绍 |
1、企业状况
2、产品特性和利益
3、使用方法和注意事项 |
|
四 |
利益点说明 |
1、介绍顾客所需产品的利益点
2、报价（性价比） |
|
五 |
鼓励购买 |
1、注意顾客的购买信号
2、回答、解决顾客顾虑
|
|
六 |
收款、致谢 |
预约下次拜访时间 |
附件一：
《换油中心店员的礼仪培训》
在换油中心，和顾客打交道最多的不是老板而是他的店员，为避免由于店员的语言不慎而给顾客及店面业务带来不必要的麻烦，特提供培训如下：
一、店员用语的基本原则
（一）注意言辞的礼貌性
店员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语的使用上，敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重，使用时一定要分时间、地点和场合，多用“您”而不用“你”，尽快记住客户的姓名和身份，不要直呼其名，语调要做到甜美、柔和，并从尊敬语、谦让语和郑重语三方面强化使用。
尊敬语即对顾客所表达的敬意语言，如：“先生”、“
女士”、“老板”等；
谦让语即对顾客所表达的自谦语言，如：“您先走”、“有机会一定登门拜访”、“感谢您的指教”等；
郑重语即对顾客所表达的客气礼貌的语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等。
（二）主要措辞的修饰性
店员在使用服务用语时要充分尊重顾客的人格和习惯，绝不能讲有损顾客自尊心的话。这就要求我们注意语言的措辞并加以修饰，主要表现在谦谨语和委婉语两方面。
谦谨语是谦虚、友善的语言，表现为充分的尊重顾客，常用征询式、商量式的语气进行；委婉语用好听的、含蓄的、使人感到亲切的词语，代替禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道但又不愿点破的事物，如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等等。
（三）注意语言的生动性
强调语言的生动，言下之意就是不能呆板、机械、生搬硬套的介绍并回答问题，往往采用幽默的语言、和谐的气氛、融洽的感情给顾客愉快的购物环境等。
当要记住，店员的主要职责是：A.能正确的说明使用方法。B.能快捷迅速的解决顾客的不满。C.帮助顾客判断。D.推荐各种配套用品。
（四）注意表达的随意性
要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还应注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同场合、不同对象说不同的话。一般来说可以通过顾客的
服饰、语言、肤色、
气质等去辨别顾客的身份；通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢、走路的姿势、手势等行为举止去领悟顾客的心境；遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客时应特别主意使用温柔的语调和委婉的措辞；对待顾客的投诉，说话要特别注意谦虚、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好、投其所爱，以适应服务工作的需要。
二店员、接待顾客的标准敬语
店员接待顾客用语最困难的在于尊敬语的使用，在服务中由于对象不同，使用敬语也有区别，尊敬语的使用总是贯穿在整个服务过程中，不是一朝一夕就能学成的，要求店员在店堂服务时，不断地加以规范、总结和提高。
一般来说，敬语大多用在地位比自己高的人（前辈、上级、顾客等）面前，但作为店员其使用应有所不同。
（一）接待顾客时的使用
1、接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！
2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。
3、让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。
（二）请教顾客时的使用：
1、问顾客姓名时：对不起，请教尊姓大名？（请问您是……？）
2、问顾客地址时：对不起，请您留下您的住址好吗？
（三）推荐商品给顾客时的使用：
1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。
2、介绍商品时：我想这个比较好，它可以……。
3、将商品交给顾客时：让您久等了。
（四）收帐时的使用：
1、收货时：谢谢，一共××元
2、收了货款后：这是××元，请您稍候。
3、找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。
当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我理科帮您查一下，请您稍候。
a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您再检查一下？
b、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！
（五）送客时使用：
谢谢光临！请慢走。
（六）向顾客道歉时的使用：
实在抱歉！给您添了许多麻烦。
一般主要有以下几个会议：每日例会（早会或晚会）、周会、月度会议。在实际工作中，许多经销商喜好开早会，他们的观点是：避免销售人员睡懒觉、填写送货单、监督方便。
