现代中国的企业，具有现代管理思想的企业——尤其是欧美独资及合资企业——在管理实践中，都喜欢强调这样一个说法：人性化管理。但实际情况是，大部分企业把它（人性化管理）当作了是一种口号，并没有真正地去实施；或者就是歪曲了它的含义，结果成了“人情化管理”、“仁慈化管理”。当然，也就不能取得人性化管理带来的成绩了。

 

    那么，究竟什么是人性化管理呢？笔者就自己的认识和经验谈谈对人性化管理的几点看法。

 

    从字面意义上来说，人性化管理首先是一种管理模式，这种管理模式是以“人”为根本，以“人的本性”作为基础来进行的。人性化管理就是在管理工作中充分发挥出人的主观性、创造性、能动性、积极性，充分调动起每个人的工作欲望和工作热情，摆脱传统管理理念中的利用强制性的指令、制度来完成指定性的工作，而是让人自主地完成并自愿地尽自己最大的努力来做好工作。  

 

 从深层意义来说，人性化管理当中涵盖了企业文化人文基础，性格-作业平衡分析，满意度调研，满意度提升，流程人性化设计，工作环境质量提升，制度人性化等方面的内容，它的宗旨是通过人性化系统管理来提高员工对企业的忠诚度为前提唤醒人本的感恩心而达到自主工作的目的。但是人性化的关键是在设立阶段充分考虑人性而在执行阶段严格按标准执行。

 

    说到这里,我想起以前看到过的一个服务行业的案例来:

 

    一位侨居加拿大的华人陪其母在加逛街。走到一家档次很高的品牌店，作者被橱窗里模特身上的新颖搭配所吸引，便进去叫营业员取来那橱窗模特身上的衣裙。那件橘黄色鸡心领套头衫是棉与丝的结合，细腻柔软，手感一流，当然价格也不菲。接着她请营业员取来和裙子面料一样的腰带。店员让她连同裙子一起试一下，笔者讲她只是想更仔细地看看这套衣裙，并没有购买计划。因为在橱窗里她无法得到手感，所以才进来，现在她已有了切实的感觉了。那位店员一边收拾摊了一台面的衣裙，一边连声道谢，还说希望她再光临。

 

    这个案例看上去似乎和我们讲的管理没有关系，说的是关于服务的问题；实际上,这个案例足够让我们知道“人性化管理”的真谛——管理者和被管理者双方的相互尊重！人性化管理不是让员工在一个执行机械化命令的管理空间内，被动地进行工作并在规定的范围内单纯地完成指定的工作。作为一名管理者在进行自己的管理工作时，不只是告诉下属员工应该做什么，该怎样去做，而且还要明确员工想要去做什么，能够做什么，并使员工清楚自己该做什么工作，如何去做并怎样做到最好。因为任何的杰出工作成绩和高效工作效率都不是在强制命令下才会完成的，那种被动地完成工作指令的管理方式已经成为一种过时的管理方法。

 

    但人性化管理又坚决不是“人情化管理”或者“仁慈化管理”，不是一方对另一方的放纵或施舍。我们认为，人性化管理是严格管理前提下的人性化，是制度约束下的人性化，而“人情化管理”则是无原则的老好人，“仁慈化管理”就根本丢弃管理原则。如果一味地去追求人性化，最终就变成了人情化、仁慈化，忽略了制度的严肃性甚至置企业管理制度于不顾，那企业的管理就如同一盘散沙，也就不可能有什么效益可言了。举个例子说，一个人要吸毒，你就“人情”地、“仁慈”地给他毒吸吗？  

 

 讲“人情”、“仁慈”，就是置企业于一个缺少管理基本原则，管理制度漏洞百出之地，这样是不能实现人性化管理带来的收益的，也是不能使企业走向兴旺发达的。只有将人性化管理融入到企业管理制度中去，实行制度下的“柔情管理”，才能更好地激发员工们的潜在动力，更好地增强团队的凝聚力，才能形成一个团结、向上、奋进的群体。所以，人性化管理绝对不是人情化管理、仁慈化管理，更不是不要管理，而是在制度与人性之间，把制度应放在第一位，在制定制度的时候切实考虑实际情况、考虑人性化规范，不苛刻要求，不吹毛求疵。

 

    有人讲，你说的这些我都知道，可是我应该怎么去实施人性化的管理呢？

 

 

    一、改变原有的管理思维，换一个角度看问题

 

    如果将“管理”这一个词分开来讲，那么首先“管”当然就是一种约束，一种将个体的力量约束到一个集体当中去，并为这个集体所服务，以产生更大的力量。“理”将意味着一种理解、疏导，让集体中的每一个个体可以尽最大限度地发挥自己的能量，而不是束缚作为不同个体而具有的多样性。

 

    我们管理的目的是为了实现某种目标，那么，“管”就是我们为了这个目标而定下的一条路线，而“理”则是我们在这条路线上行进时所采取的方式。而人性化管理就是如何发挥作为人的个体所具有的主动性、创造性，而自觉采取的一种快捷方式——从人的角度来考虑一切问题。

 

    在一个企业、一个部门中，管理者不仅仅是要求每一个被管理者应该去做什么，应该怎样去做，还要了解他们的思想，他们想要去做什么，能够做什么，还有就是他们会以一种什么样的态度去做，这一点是极其重要的。因为一个人能够做什么样的工作并不一定完全取决于他个人的能力，而是在很大程度上取决于这个人对待工作的态度——孔子说：知之者不如好之者，好之者不如乐之者。一个具有极强工作能力的人如果不能以一种“乐之”的态度来对待工作，那么他绝对不会做好这项工作。反之如果是一个能够以“乐之”的态度来对待工作的人，即使是他的工作能力稍有欠缺，那么他应该会并能够出色地完成他的工作。所以作为一名优秀的管理者，就是能够发现并培养下属员工身上的这种倾向，并最大限度地鼓励、支持员工以这样一种“乐之”工作态度来对待工作。也就是要积极地发掘员工人性中积极的一面。

 

    二、实施必须掌握的几种方法和理论

 

    1、理解和运用激励理论

 

    西方管理学中有一种理论可以为我们提供一个思考的空间，那就是著名的马斯洛的需要层次理论。这是一种动机模型，它的基础是认为所有的人都有驱动其行为的基本需要。马斯洛将这些需要按重要性分出层次，从最基本的生理需要，到最高等的精神需要——自我实现需要。

 

    首先最低层次的生理需要是解决人的生存的基本问题，也就是维持人的生活所需的各种必要条件，当人们的这一需要没有得到满足，自然就会产生一种行为去来达到这种需要。其次就是安全需要，即保护自己免受伤害或是威胁的需要。做为在企业中的员工，这种基本需要可以通过安全工作的条件、福利方案以及所从事的工作的安全感来实现。第三层次的需求可以总结为社会需要，也就是出于人性的本能，需要在群体中获得的一种归属感，参与一定组织的劳动及社会活动，这是人性中一种本能的表现，在群体中生活并参与群体的活动。第四层需求是尊重需要，即一个人的自我尊重和得到他人尊重的需要，那么这一需要在企业中可以通过工作中的一个重要的头衔，一个特殊的工作岗位或是上司同其他员工对自己的承认和鼓励来得到满足。而最高层次的需求是自我实现需要。自我实现与精神和智力上的发展有关。并且根据马斯洛的研究认为，只有当其他几个层次的需要都得到满足后，人们才会关注自我实现，才会产生去达到这一需求的动机，也就是才能主动地在工作中寻找运用其智力或创造力的机会，以达到自身发展、职业发展和自我成长。

 

    人们本能地产生动机去达到第一层次的需要，而当人们达到了这个层次的需要后，就会向着上一级的层次发展，努力达到更高一级层次的需求。但是，如果人们在低层次上的需要没有得到满足，他们也就不可能被高层次上的因素所激励，不会产生去满足高一层次需要的动机。比如，如果一个人生活收入本身和人身安全上都没有保证，他就不可能被有挑战性的工作项目所激励。所以在工作中就对管理者提出了一个新的课题，就是去了解被管理的员工，去了解他们分别都处在哪一种需要层次上，然后采用相应的激励手段去激励员工向着更高层次发展。也就是激发员工为了自己而去努力工作，在工作中满足自身的一种潜在需要。

 

    2、赋予一定的自主权，在工作中开发高度的自我管理

 

    众多的管理实例表明成功的组织中拥有最好的领导者。这些领导者所做的事情之一就是在员工中开发高度的自主管理，坚持把决策留给实施工作的人去做，使员工对自己的工作和决策负责，从而提高他们做好一项工作的责任感，可以省去一些批示的中转时间，加快了工作效率，并有助于员工掌握管理技能，通过自我决策而完成的工作满足员工的自我实现意识。

 

    管理者作为工作上的指导，向员工阐明并解释所希望完成的结果和达到的目的，以及这一目的达到后会对员工所造成的影响。前提是作为管理者应当了解员工当前的技术能力水平，并确认他们对所从事的工作的能力和信心。如果员工的能力和自信心都很高并且对员工的判断能力有信心，就应该让他们运用自我管理来决定做工作的方法和途   径。如果能力或自信心不高，可以帮助员工提高这一水平。能力和自信度越高，员工的自我管理水平就越高，而优秀的管理者的目标应当是使每一位员工的能力和自信心都尽可能高。

 

 当员工一旦开始工作时，作为管理者要做的最重要的事情就是相信员工的工作能力，并给予相应的支持与鼓励。当然如果员工做的出色证明管理者的判断力是正确的；如果员工在工作中出现了失误，作为一名管理者应该做些什么呢？中国有句古话：“失败是成功之母”。任何人都有可能会犯错误，所以一味地严厉批评甚至处罚都不是最佳的处理办法。相反，询问一下问题所在并帮助员工改正错误却是非常有效的方式。询问是什么原因导致了失误？员工是否愿意修正它？下一次再从事这种工作时应该注意避免什么？并在下一次将相同工作再交给他们，因为只有这样才能检验出员工是否真正地改正了错误，才是人性化管理的一种表现。

 

    3、体现人文关怀，使用承认、报酬和奖励的激励方式

 

    这也是人性化管理中最为重要的一点，因为当员工工作努力，并达到令人满意的绩效时，他们理应得到对自己付出努力的承认。当工作结束时，应当立即对绩效出色的员工进行评价，支付与员工所付出的劳动相应的报酬以及对完成较好的员工给予适当的奖励。虽然每个人都应该出色地完成自己的本职工作，这是我们做任何工作时都必须时刻提醒自己的一种责任，无论什么做就要做好。但是同样是完成一种工作，如果做的出色的员工与做的一般的员工同样都没有得到上司的认可及赞同，那么其结果必然是会影响做的出色的员工在以后工作中的积极性。虽然二者都同样完成了工作，可是作为管理者要恰当地运用好了，可以对先进员工产生推动作用，而且也会对一般员工产生激励作用。管理者需要花费时间向员工灌输工作自豪感和对工作的兴趣。员工需要获得别人的信任，尤其是管理者的信任，需要被赋予一定的权力以在适当的时间里做适当的事情，而不需要为了得到批准而一趟一趟去向主管请示。因为一个高绩效的组织，需要的是组织中每个成员的奉献精神，而不仅仅是参与。而且管理者要对员工所做出的贡献给予应有的评价，并不能因为员工完成了一件应该完成的工作就对其默默不理，而一旦发生了失误反而大加批评，这对于员工来说并不很公平。员工能够完成本职工作就已经为所在的组织做出了贡献，这一点应该值得认可，当然出现了错误也不是不应该批评，但一个优秀的管理者应当能够恰当地把握并运用手中的权力，来组织并领导员工完成工作。

 

    总得说来，人性化管理是一种感性的管理模式，是需要管理者用心来同被管理者进行交流，做到彼此了解，并在一个相当长的时间里就所从事的工作达成共识的——因为管理者是人，被管理者也是人，人与人之间总有一些本性的东西是相通的，所以人性化管理其实就是我们在管理中要用“心”去体会，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”来指引，用“心”来把握一切。而且当众多颗真诚而火热的心为了一个目标而一起跳动，那时产生的力量将是不可估量的。