我听到这个故事时，是几年前了，大家有一个口口相传的故事：“一位很时尚的女士，在X商场买的一双凉鞋，经过反复的退换货，从凉鞋换到单鞋，再从单鞋换到所谓的二棉鞋，又从二棉鞋换到棉鞋，只花了一双鞋的钱，却穿了四双新鞋！”

也许大家看完之后会想，这样的女士对于搞零售的人来说挺可气的！是呀，这位女士利用这个商场的退换货原则，只花了一双鞋的钱，却穿了各种不同的新鞋。商场明明知道这位女士在占小便宜，却还毫无怨言地进行退换货，这样的女士虽然少见，这样的商场也不多见！
服务是商品组合中的一个很重要的部分，在这个“营销为王”的年代里，人们开始注意服务营销（Service Marketing）在整体营销理论中的作用！市场营销理论中的产品整体概念也包含了服务，由于零售是直接与最终消费者进行商品交换的行业，因而向消费者提供服务显得更为重要。

许多的商家也都了解这个道理，而且制定了各种各样的服务条款公布于众，可是真正能够执行到底的又能有几个呢？

许多消费者希望在购买商品的过程中，商家可以提供售前、售中和售后服务，并能够在退换货上像条文里保证的那样，一切以消费者为中心。在美国，退换货是十分容易的，只要顾客在一年内对于该商品不满意，商场可以不问任何理由的进行退换货。

当中国的市场由卖方市场转向买方市场时，任何商家都不能在把利润放在第一位，而应该把注意力转向消费者，把满足消费者的需要和欲望作为首要目标！

当然，对于零售业来说，服务更不仅仅局限于退换货上：
一、购物环境：大多数的消费者喜欢在环境优雅的场所购物，可是并不是所有的零售场所的硬件设施都如此吸引人，在硬件上不存在竞争优势的零售企业该如何弥补这方面的不足呢？
◎ 是否保证卖场每时每刻的清洁度呢？如地面、橱窗、货架、气味、声音等等一系列的感观服务。

◎ 营业员或导购员的外表是否保持整洁？有一些超级市场的导购员和理货员对于自身的整洁度不够重视，工作服经常脏兮兮的，试想一下，你是否原意与一个这样的人沟通呢？这将直接影响顾客的购物心理。

◎ 是否能够保持货品包装的表面清洁度？有一些货品由于在库内存放时间过长，造成了表面有一些灰尘，出货员在不注意的情况下没有进行处理就匆忙摆上货架，顾客在选购过程中对这类商品会十分反感。

二、服务用语及态度：零售业对顾客最低的标准的问候语应该是“欢迎光临”吧，各位零售经理人请注意，你的下属是否对顾客进行了这句最简单的问候呢？许多的一线员工在领导面前保持着这些文明用语，可是，当真正的顾客来到时，他们却“惜语如金”，不肯对顾客问候，这就是零售业的“顾客冷漠综合症”。

这些现象在许多商家都有存在，这些员工常常是在自己心情不好的时候，把自己的坏情绪强加给顾客，对顾客冷言冷语，导致顾客心情变坏，影响购买欲望。零售业应该不定期对一线员工进行自查和外查，所谓外查就是邀请一些“荣誉顾客”或其它不被一线所熟悉的人进行“顾客式检查”。

几句零售常用服务用语：
◎ 欢迎光临！
◎ 欢迎下次光临！
◎ 请慢走，谢谢您的光临！
◎ 请拿好，谢谢！
◎ 祝您购物愉快！

三、售前服务：我们所说的售前服务是指顾客已经对某种商品产生了兴趣或购买欲望，我们对其进行一系列的购前影响。上两节也应该归属为售前服务。如果顾客在走进卖场时，看到的是满地的货品包装袋、广告传单、顾客废弃物，那么他就会对这个商场的好感度有所下降；如果他听到的是满耳噪音或是嗅到一股刺鼻的异味，也许他会转身就离开这家商场。

而对于一线员工来说，前期顾客在走近商品过程中的一系列服务用语会对顾客产生很大的影响，会使他身心愉悦；当他接近某种商品时，员工就要把这个商品的大概情况进行介绍，品牌、产地、优良的品质等。当顾客对这种商品产生了一定的兴趣和购买欲望后，这时我们就要对其进行购买影响，让顾客对该商品进行试用，这个过程中，员工要把这种商品的一系列优点进行系统的介绍，当顾客决定购买后，就进入了售中服务阶段。

四、售中服务：顾客购买后，员工要对其进行商品养护或其它的说明，也就是把它的缺点变成注意的对象，这时候，语言的魅力就显现出来了；优秀的一线员工会把商品的缺点完全展现给顾客，但会让顾客觉得这只是注意事项，而不是商品缺陷。售中服务还包括商品包装，有些顾客会要求对商品进行二次的包装，这种服务在很多零售商是免费的，而有些零售商还根本没有开通此类的服务。当顾客心满意足地走出商场后，我们就进入了售后服务阶段。

五、售后服务：商品售出后，顾客将进行使用，在使用过程中如果出现商品质量问题，顾客将进行投诉，这就涉及到售后服务。其实售后服务应该是主动的，而顾客投诉时进行的退换货（上文提出过）及维修等属于被动的。零售业对于大件商品应该进行主动式的售后服务，以周、月、季度、年等为单位，进行电话及人员等跟踪服务，对在使用过程中出现的一系列问题进行系统的解决。一切以消费者中心，这是零售业追求的最高境界！

有人说过，做终端就是做服务，只要服务做的到位，真正达到了以顾客为中心，把消费者利益放在首位，才能够使你的店铺顾客临门，消售额节节高升！

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