互相推诿消费者最烦

　　投诉实录：中国质量万里行投诉维权中心2004年接到的书面投诉，来自江苏、山西、湖北、上海、北京、天津、河南、福建、广东、湖南、江西、四川、安徽、山东、深圳、河北、辽宁等省市。

　　记者分析：经过对投诉的整理，我们看到，消费者对家电产品的投诉比起前几年的占据前位有所下降。在家电产品品种日益丰富、销量逐年增加的今天，投诉总量的减少，说明我国家电产品的质量在不断提高。但对服务的不满意仍是消费者最烦恼的事。从投诉中我们发现，当产品有质量问题时或使用中有疑问时，消费者往往在第一时间得不到厂商及时良好的服务，厂家、维修部门之间互相推脱责任，消费者的投诉很少是一次就得到圆满解决的。

　　仅举两例：河北消费者王荣强来信说，他家的创维牌彩电3月出了故障，他多次打电话与当地创维售后服务部联系，但服务部均以消费者不是在厂家指定经销处购买为由不予维修。江西萍乡消费者张纲华去年买了3台威力空调，今年6月制冷出现问题，多次打电话给特约维修部，被告知威力空调厂家欠维修部修理费，他们已不维修威力空调。张又打电话给厂家，厂家让他找南昌的售后部，但得到的答复是，因厂家欠修理费，信誉太差，已与厂家解除了协议。像这样的维修经历，几乎90％以上的投诉者都是如此，令消费者生气、烦恼。

　　知名企业更要爱惜品牌

　　投诉实录：投诉中涉及的国产家电品牌有：TCL、创维、康佳、厦华、熊猫、长虹、海信、美的、威力、小天鹅、奥克斯、海尔、古桥、春兰、麦克维尔、浙江奥力、飞达仕、金裕兴等。

　　记者分析：我们看到在涉及到的18个品牌中，知名或较知名的品牌有15个，占83.3％。

　　我们认为，这一数字并不表示知名品牌的质量问题多。而是说明知名产品的市场占有率高，同时，消费者对知名品牌的认知度和信任度高，家电已进入了品牌消费时代。

　　在投诉信中，我们常常可以看到，消费者说自己由于对某某品牌的信任而买了其产品，或某某产品是名牌，在做广告时有哪些承诺，于是选择了该品牌。但不到位的服务，使消费者既伤心又失望。

　　我们觉得，知名品牌的生产企业和销售商，应该多倾听消费者的声音，更应该重视他们的意见，因为消费者是企业的“衣食父母”。企业创名品不易，在竞争日益激烈的商战中，任何不爱惜品牌的行为，都有可能使一个悠久的名牌毁于一旦。

　　国际品牌服务也该加把劲

　　投诉实录：投诉中涉及的国际品牌有：伊莱克斯、A·O史密斯、LG、三星、日立。

　　记者分析：如今中国的家电市场早已是一个国际、国内品牌同台竞争的舞台。全球的知名家电品牌几乎都来到了中国，在中国设工厂，在中国销售产品，而且几乎占据着各类产品的高端市场。

　　消费者选择国际品牌的产品，无一不是对其信任有加。在国产品牌竞相降价的同时，国际品牌往往价格定位较高，因为一旦出现质量问题，或投诉得不到解决时，消费者会更失望，情绪会更激愤。

　　山西消费者周非在信中写道：“我购买了一台进口伊莱克斯滚桶洗衣机，因进衣门损坏需要更换配件，在我打了维修电话以后等了近半年配件才来（我是因对伊莱克斯品牌的信赖相信了厂家的解释才一直耐心等了半年）。”