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运营商，再不反省待何时?

2006-3-27 　 IT时代周刊 　  郑茂柱

去年圣诞节，由中国社会调查所（SSIC）实施的国内首份“霸王现象”认知度调查结果揭晓。调查结果显示，87.6%参与调查的民众对电信的“霸王现象”反映最集中。
2004年这一页在中国通信史这部巨著中，已经成为历史。综观过往，“新标准还没出台，霸王条款继续横行”的“豪言壮语”，可谓这一页中极不光彩的一笔，让多少业内人士黯然神伤。
当然，任何阴暗的背后都有光明潜行。当市场的需求、消费者的意愿以及整个中国通信行业做大做强的目标汇聚新的一年时，当作为2004年法制建设上的一大进步——中消协点评霸王条款事件，引起一片叫好声时，霸王条款的重灾区——中国通信运营商们，不得不到了深刻检讨与反思的时刻。
生存空间正在减小
在北京国际通信展开幕式上，信息产业部部长王旭东，兴致勃勃地在展馆内四处参观。当他走到TD-SCDMA产业联盟展台的时候，一位老妇人突然出现在部长身边，声称要状告电信霸王条款。
济南山东矿院的一位老教授，一直在向政府、电信运营商讨要关于月租费的说法。他认为：我交了初装费，就表示我付了租用线路和设备的钱，可为什么还要收我的月租费？
从这两组镜头都可以看出，中国的消费者在维护自己权利的意识上逐渐开始觉醒。虽然，自主意识还没有达到发达国家民众的水平，但已然摒弃了“顺民”意识，“一元钱”官司也已不再少见。
此刻的运营商正如温水中的青蛙，消费者的觉醒还没有使其产生明显的不适。然而，觉醒的少数虽然不会产生太大的反抗效果，但，星星之火可以燎原，随着不满情绪的积累，最后颠覆的，很可能就是这个曾经的“铁饭碗”。
“温柔一刀”最具有杀伤力。
由于霸王条款的存在，消费者的强烈不满直接破坏了其对运营商的忠诚度。随着电信行业的全面开放，竞争也将变得日益激烈。当选择领域逐渐扩大时，也许那些看似忠诚的消费者将突然倒戈，使运营商在瞬间丧失大片市场。
也许，有运营商会说，等到竞争者出现时再改霸习。但这观点显然有些可笑，竞争者会给你时间吗？
中国消费者协会副秘书长武高汉称：“电信高层、保险行业高层都充分关注这个问题（霸王条款），并且发出指令要求有关方面一定要研究解决这些问题，政府高层也有这样一些态度，问题解决已经为期不远了。”
从2003年到2004年，再到2005年，中消协一直努力站在抗霸第一线。但是，由于他们没有行政权力，不能够对运营商行使行政处罚权，只能通过舆论来呼吁运营商根除霸王条款。因此绝大部分运营商也就不太当一回事，采取沉默是金的态度，看到中消协的无奈，很多运营商都得意了好一阵子。
然而，在广大媒体的舆论声中，霸王条款犹如过街老鼠，人人喊打。这对运营商苦心经营多年的品牌形象是一个沉重的打击，也对运营商今后提升品牌形象是一个很大的阻碍。
此外，政策倾向也给众人带来鼓舞。有消息称，即将出台的《电信服务标准(试行)》会让运营商狡辩的空间大为减少。
信产部电信管理局服务质量监督处副处长沈泳涛说，“《电信服务标准(试行)》在完成刷新后，将更改名称并正式发布施行。与此同时，《电信用户申诉受理判定标准》也正在加紧制定中。”
随着法制建设的完善，中消协发挥的作用日渐重要，中消协完全有可能获得更大的权力，如同美国行业协会一样可以代表消费者对商家提起诉讼。
在这种情况下，运营商还怎么称霸？
曾经的理由正在消亡
从中消协的点评中，可以看出消费者投诉最多的电信霸王条款有：1、电话卡有效期到期后，卡内余额不退、过期作废。2、电信指定银行缴费不公平，消费者到指定银行缴费，但银行又要求消费者开立个人存款账户。3、合同免责条款不能免责。4、电信业务合同颠倒义务。5、运营商强行让消费者接受运营商其他单方要约。
但据《IT时代周刊》记者了解，很多霸王性质的条款都不是很难解决的。如上面所说的电信指定银行缴费不公平，定制手机短信查询账单要收费，电信业务合同颠倒义务等等霸王条款，解决起来都不是很困难，并且所花的成本都不是很大。
运营商何必要死守着霸王条款不放？
有人说是为了节约成本。殊不知这样做其实是得不偿失，尽管眼前利用霸王条款似乎可以节约一笔费用，或者是增加一笔收入。但是，从长远来看，却失去了企业赖以生存的民心。“水能载舟，亦能覆舟”，如果失去了消费者的信任，运营商还有生存的空间吗？这有点儿像中国经济的早期政策，走先污染再治理的道路，运营商只不过是走先伤消费者，后再想办法取得消费者的好感。殊不知，这失去的信任，不是在短时间内能够重新建立起来的。
也有人称，某些条款是不得已而为之，如充值卡过期作废是国际惯例，因为这样可以节约网间资源，可以为经常使用的用户提高效率；手机不能带号转网，理由是技术上还不成熟等。
确实，有些问题是有一定的难度。但是，运营商不能把国际惯例或其他的原因作为借口，而在根除霸王条款上无所作为。根据中消协调查，日本较大的电信公司NTT公司，其发行的国内卡不设有效期；而韩国的KT公司发行的电信卡，有效期长达5年；德国只要用很少的金额补充，就能激活号码。而在美国，带号转网早就实现了，甚至连固定电话的转网也成为可能。
对于充值卡“残值”问题，监管部门建议电信运营商取消对用户最后一次通话的时长限制，或将其残值随下次充值一并转账。至于“充值卡过期作废”，监管部门则建议设置隐性激活期限，这样即使卡面本身已经过期，消费者只要在一定期限内对其进行激活，仍可视为有效。另外，监管部门还建议运营商，在充值卡临近期限时，对用户进行提醒。
虽然，这可能不是最好的解决办法，但是，毕竟是一种进步。运营商应该好好思考。运用成本与收益的方法仔细核算一下，是立即根除霸王条款利于发展，还是先从眼前利益出发，赚点小钱，再去补偿消费者，取得消费者的信任。
要想称霸，首先除霸
2005年1月1日，电信各个服务领域向外资全面开放。虽然狼还没有来，但并不意味着它们不会到来，中国巨大的市场足够让他们眼红。
业内专家分析，外资未到主要有两大原因：第一，是由于国内电信业法制不完善。新电信法迟迟未出台，让老外们没有安全感，所以裹足不前；第二，国内电信市场还比较乱。不论是最近的换将事件、重组传闻，还是明年的3G牌照之争，都让国外公司心里没底。规避风险是起码要素。虽然说风险越大利润越高，但毕竟还有个接受底线。所以以静制动方为上策。
不管怎样，关于“捕食”，现在讨论的已经不是力度，而是方式。
试想，如果运营商是因为霸王条款的原因，才得以在国内称雄，那么在成熟的外资企业的冲击下，中国的运营商还有几成胜算？现在不变革，只怕当兵临城下之后，再挤出一副笑脸来讨好消费者，为时已晚。
2004年，信产部提出了电信强国的目标。但电信靠什么来强国，却是一个只有规划，没有实际行动的方向。
信息产业部副部长奚国华为此特别强调：运营商要理性竞争，提高自律！努力通过提升自身竞争力，否则，充其量也不过是个大而不强的电信大国。
要想走出国门，运营商首先必须主动和国际接轨，做大做强的支撑力其实就是拥有一大批诚信可靠的客户(消费者)，根除霸王条款，达到国际SLA标准是最基本的。如果运营商仍不改掉陋习，带着一身霸气闯入国际市场，别国的消费者可没有中国的消费者一样带着爱国的精神去宽容去包涵，他国的政府也不会给予任何特权，跨国运营商也不会手下留情。
美国堪称是通信业最强的国家，而其推出的《通信法》中核心思想就是：“以民为本，以人为本”，减少行政干预，鼓励采用新技术，促进竞争，保证消费者享受到质优价廉的通信服务，保证国家和社会的通信需要。
以消费者的心愿为本，以方便快捷的服务为本！纵观100多年美国通信市场的发展，经历了由专利垄断-自由竞争-管制垄断-放松管制这样一个演变过程，美国的通信管制经历了一个从无到有，从逐步加强再到放松管制的过程。
中国的运营商要想在强手如林的国际电信大舞台上获得一席之地，做行业的强者，首先就必须获得市场的认可，消费者的支持，而首要一步，就是清除这些霸王条款。
运营商已经到了该彻底反省的时刻。

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