品 牌：戴尔 危机性质：舆论危机 危机指数：4.5 案例描述： 2005年5月29日某财经日报获得的一组电子邮件显示，为了争取订单， DELL公司的 销售人员使用了很不光彩的手段。在邮件中，戴尔公司的销售人员称，“要知道， 联想公司是一家中国政府控制的企业，最近刚刚收购了 IBM的个人电脑业务。尽管美国政府已经批准了联想的收购，大家必须明白一点，现在客户们每买IBM一美元的产品，都是直接支持和资助了中国政府。”5月30日该报以《戴尔 营销“妖魔化”了谁》为题，将戴尔幕后黑手之事捅出来。随后，戴尔（中国）表示，戴尔（中国）希望获得更多关于该戴尔销售人员的信息，以更进一步的调查；戴尔一向要求员工以 诚信取胜，戴尔公司的立场肯定不鼓励员工的这种行为。 ５月３１日下午，戴尔通过代理公司向媒体发来声明称，该事引起了公司的高度重视，并作了四点正式声明。６月１日，戴尔通过 公关公司表示：戴尔不准备再发表任何声明，对于员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉。8月1日出访中国的戴尔公司总裁兼首席执行官凯文·罗林斯正式就此公开道歉，表示已对该“行为不端”的员工进行了严肃处理，并对中国政府、有关公司以及中国客户深表遗憾和歉意。
案例点评：
戴尔在此次危机处理中乏善可陈跟其在中国市场一贯的公关处理比较相象。缺乏与媒体、公众以及竞争伙伴的沟通。同时也缺乏承担责任的态度。推卸说这是员工的个人行为，不是公司的一个 推销手段。但前提条件别忘了，在职的员工的工作行为，当然是企业行为的一种具化！ 很明显，戴尔员工此举对竞争伙伴和中国政府已经构成了伤害，当然应该进公开道歉，一纸声明并不能说明问题。但是DELL公司“踢皮球”的操作手段也在此次危机处理过程中表现出来了，发表三不声明称：戴尔不准备再发表任何声明，对于员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉，有关行为此事寻找其公关处理公司，这是典型的“踢皮球”的危机管理战略，但显然与事无补。最终，只好有CEO官凯文·罗林斯亲自道歉了。如果说，戴尔公司在危机处理过程中有亮点的话，那就是反应速度比较快。 只要有市场就避免不了竞争。这让卓跃咨询想起了2005年初 惠普的广告“连想，都不要想”。看来，竞争还是需要把握度的。 案例评估： 评估因素（5P模型） | 评价得分 | 端正态度 （Perception） | ★★★☆☆ | 防范发生 （Prevention） | ★★☆☆☆ | 时刻准备 （Preparation） | ★★★★☆ | 积极参与 （Participation） | ★★★☆☆ | 危中找机 （Progression） | ☆☆☆☆☆ | 综合评价 | 48分 |
品 牌：本田雅阁 危机性质：产品安全 危机指数：4.0 案例描述： 2005年1月9日,杭州一辆迎亲的2004款本田雅阁车因撞击断为两截。事故致使车上五人3死2伤，当地媒体都以重磅标题作了报道。当晚，广州本田销售部 售后服务科人员连夜赶到杭州。一周后，广本的技术专家、 日本本田的技术专家也相继赶到。但是在面对死者和媒体的质疑，本田方表示绝对不是我们的质量问题。1月13日，广本雅阁车的车主打算要求与厂家一起对被撞车委托浙江省的权威机构进行全面的安全质量检测，但厂家表示应该由厂方自行认定质量是否存在问题，因此双方没有达成共识。1月14日，杭州市公安局余杭区分局交通巡逻(特)警察大队向浙江省质量鉴定管理办公室提出质量鉴定申请,要求对事故车的转向系统、制动系统、安全气囊系统是否符合有关要求及车身断裂原因进行鉴定。1月19日，日本本田公司技术专家到杭州，并配合检测。在此背景下，1月24日，广州本田服务双周开始，主要针对冬季用车进行 空调系统、冷却系统和制动系统方面的全国免费检测。2月28日,广本 总经理终于正式回应了婚礼门事件，广本在杭州雅阁车祸案的调查中，广本厂方一直在配合相关部门的行动。3月27日，广州本田方面宣布浙江省质量技术监督检测研究院作出了《质量鉴定报告》。虽然后面的检测报告证明该车并不存在质量问题，但是本田在事故发生后的冷漠态度却遭到了舆论的批评。 案例点评： 应该说，单从危机管理的技术角度来看，广本的这次 危机公关无疑是成功，比如对媒体的掌控能力，杭州以外的媒体没有大面积的跟风与质疑，大多选择了沉默，及时地 新产品发布以转移公众视线的能力等等，都是值得肯定的，尤其当地质检部门的检测结果更使广本能够堂而皇之的从容应对即将到来的法律诉讼了。 但是，有一点值得商榷或者提高的则是，本田的人情味和责任感多少显得匮乏。自始至终，我们没有看到本田对受害者的任何的安慰，即使广本总经理出面也只是强调消费者如何，甚至“连一个慰问电话都没有”。此显然缺乏危机管理过程中的“真诚沟通原则”。 案例评估： 评估因素（5P模型） | 评价得分 | 端正态度 （Perception） | ★★★☆☆ | 防范发生 （Prevention） | ★★★★☆ | 时刻准备 （Preparation） | ★★★☆☆ | 积极参与 （Participation） | ★★☆☆☆ | 危中找机 （Progression） | ★★★☆☆ | 综合评价 | 60分 |
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