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连锁企业“神秘顾客”评估提高服务质量

2006-4-9 　 全球品牌网 　  熊永喜

目前国内企业的服务质量监督考核越来越多地应用到客户满意度调查及神秘顾客检测的方式。尤其是神秘顾客检测的方式在发现问题和提供解决方案上有着独到的优势。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。它适合连锁性质的服务机构和服务热线的服务水准评估。
　　从人性的角度出发，任何人都有自己的思想、行为方式，而人类潜在的“惰性”会影响其行为的改变。连锁企业的每位员工在上岗前，都要经过大量的礼仪知识、沟通技巧、服务流程、业务知识等内容的培训；工作中要遵从严格的规章制度；而从人性的角度出发，人的情绪有时很容易受其它因素干扰，如长期工作的压力、客户的投诉、个人私事等问题都会影响客户代表工作中的表现；这时就需要采取一些办法来保证客户代表们的精神状态和服务表现。
　　在当前连锁服务行业纷纷以追求客户满意为服务理念，也就是以客户为中心的服务思想。连锁企业常规采取专门的客户服务部门通过检查，及时发现员工存在的问题，并进行纠正，甚至处罚；或者采用更为人性化的管理，加大激励机制、完善服务技巧培训等。
　　在当前以客户为中心的服务体系中，服务要遵从客户的需求，更贴近客户的需要和感受。客户服务人员往往是客户代表中选拔的优秀人员，她们同其它客户人员一样接受的是同样模式和内容的培训，也就是说客户人员和检查人员是在同样的环境中成长。检查人员在长期的工作当中积累了丰富的宝贵经验，但由于其工作的特殊性，对客户人员的检查和指导更偏重专业性，对有些客户人员来说，久而久之服务会更偏重检查人员的个人感受，在强调服务规范的同时，就极有可能会忽视广大客户的感受；检查人员对客户代表服务促进的积极作用就会受到影响，尤其新的客户代表在成长中受检查人员的影响就更大。有的检查人员与客户代表一直同处在一个工作场所，时间长了，监督的力度就有所下降。笔者认为，在当前服务竞争越来越激烈的情况下，引入“神秘客户”进行检查会对连锁企业的服务质量提高带来很大的益处。
　　“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。
　　“神秘顾客”以其身份的隐蔽性，可以给客户代表无形的督促；引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
    值得注意的是即使是“神秘顾客”也要经过严格的培训，包括服务流程、礼仪、业务知识等项目的培训，具备了一个客户代表的基本素质，才能保证监督工作的有效性。最重要的是“神秘顾客”从客户的角度出发，感受服务质量的优劣，提高客户满意度，从而帮助企业留住老顾客，发展新顾客。(熊永喜)

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