总结经验，引起投诉升级往往是以下一些原因：

　　1. 不记录。你不纪录，顾客会纪录，而且顾客纪录的同时会积累不满的情绪。这是常有的事，顾客经常需要再三向不同的人解释自己的情况，也许对工作人员来讲是第一次了解情况，但顾客却很清楚自己是第几次在解释这个问题，一遍又一遍的解释也是对顾客心理素质的考验；

　　2. 复杂严格的确认过程。你不能确认，但顾客自己心里却明白。确认身份或向企业提供证明是必要的，这个过程经常会很复杂，要求也会很严格，顾客却不一定会理解你；

　　3. 没完没了的等待。等待是一种煎熬，熬久了也可能会有一些以外的情况，通常状况下就不能让顾客等太久，要是投诉，更不敢想象，顾客已经是“牢骚满腹”，你却让他再等一下；

　　4. 反复出现差错。一次犯错可以原谅，一再犯错，顾客的耐心可能就没那么好。在第一次的时候，你的真诚、微笑、解释可能有用，次数多了，谁也不敢担保顾客会怎么想。

　　5. 冷漠缺乏热情。对你来说司空见惯，但对顾客里说却是一件大事。经常看到白皙的面孔和洁净的制服下面是一颗麻木的心。我们按照公司流程办事，但别忘记了，制定流程也是为了我们能够更好地完成工作；

　　6. 侥幸心里。不了了之是一种侥幸心理，有很多顾客是不依不饶的，也许给一点阳光就好，但你没给，最后顾客认真了；

　　7. 缺乏变通技巧。培训让我们具备技巧，但培训也让我们同质化（也许叫标准化好听些），对技巧太过熟悉，往往会忽视了对客户要求的了解，不知所谓地对顾客解释，不解释还好，越解释越麻烦。

　　8. 流程桎梏。流程设计太过离谱。

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　　实际上原因还有很多，但总结一下，最根本的症结在于偏离了以顾客为本的原则。市场营销能以顾客为中心，客户投诉也不能例外。合理在任何时候都会是一个衡量标准，做事合理也是对企业的一种要求，再科学的流程、天大的理由，违反了合理的原则，难免会点燃顾客心中的怒火。

（作者江攀，欢迎您与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： wowangle@sohu.com）

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