位于北京前门大街上的肯德基快餐店，据说是美国本土之外最大的一家“分号”，每天食客接踵而来，生意做得火爆。前门“肯德基”与佛罗里达的“家乡鸡”是否口感一样，“走味”了没有？据报道，肯德基的老板事先没有打招呼，进行了一次检查。他扮作一名普通的消费者，在北京分店细嚼了一份“普通”的炸鸡，觉得味道与正宗的并无两样，这才满意而去。“肯德基”老板此番检查，做得不显山不露水。笔者认为至少有3点可借鉴：其一，检与查呈突发性，对方完全处于被动状态，检查者耳闻目睹的是未被加工的“常景”，所以不至于被糊弄；其二，检查者又是消费者，所感所受，包括服务环境、服务质量、服务态度等也处于通常的氛围之中，其实，这正是检查者的水平所在；其三，检查者来去悄然，对方事后才获悉并得到上司的首肯，这似乎在告诫下属：说不定明天我会再来……如此这番，检查就取得了预期的效应，企业亦可增加新的动力。
看来，“肯德基”又在给我们“上课”了。就检查而言，我们是不是也该检查一下，从别人那里学点什么？包括从检查的内容到形式，否则检查就可能失去其意义。余华涛 进入营销论坛与作者交流 |
