织下一张“天网”，让坏消息“原形毕露”　　

　　很多企业都设有客服中心或销售内勤，通过他们的日常回访，很多时候能够无形中织下一张“天网”，从而发现客户的一些微妙变化，让“天网恢恢”，让坏消息“疏而不漏”，有效地感知企业一些未来有可能会发生的坏消息，让企业防患于未然。

　　案例：一家啤酒生产企业的市场管理部客服人员在每周一次的客户电话回访中，听到了新乡市一个经营该品牌啤酒已3年多的老客户李老板的抱怨，这位客户在电话中不仅口口声声说企业信誉差，而且还扬言在未来某一天将不再经营这个厂家的啤酒云云，但当内勤人员询问客户有什么问题时，此时客户却吞吞吐吐，含糊其辞，涉及到业务员时更是讳莫如深，好像内有隐忧和顾虑，但客服人员还是隐隐约约感觉到其市场肯定有问题存在。放下电话后，该客服人员立即向主管经理做了汇报，该经理在得知这个情况后，经过一番考虑，拨通了这位客户的电话，经过反复做工作，这位李老板最终吐露了真情：为了获得较高的返利，他曾向公司一次性打款30万元，可令他想不到的是，货都拉完了，返利却迟迟没有兑现，他曾多次询问主管业务人员，但该业务员却总是以多种理由搪塞、敷衍，这使他对厂家的信誉产生了怀疑和不满，因此，也促使他在此时一吐为快，主管经理在认真地做了纪录后，答应尽快将派人员进行调查。经过调查和对证业务员后，一切真相大白，原来，业务员承包了公司的办事处后，经营亏损严重，为了掏东墙补西墙，而将客户的一万多元的返利及奖励挪作己用，由于欠账较多，加上入不敷出，资金难以抽出来，从而造成了客户的返利政策不能兑现。了解了这个情况后，在主管经理的协调下，企业先垫出业务员挪用的返利资金，而企业从业务员每月的工资当中扣除其生活费外，余下的悉数冲抵企业欠款，从而避免了一起有可能发生的、由业务员引起的厂商纠纷事件，避免了事态的进一步恶化，重新鼓舞了客户的经销信心。

　　通过日常回访，从而撒下一张无形的“天网”，是企业发现“坏消息”的虽是静态但却有效的途径。但采用此方法需注意以下几点：1、日常回访，尤其是电话回访一定要具有周期性。经常性的客户回访，才能发现客户或市场细微的变化，从而让“天眼”闪烁，让天网恢恢。2、日常回访要“打破沙锅问到底”，要善于见微知著。只有对客户反馈过来的问题具有一定的敏感性，并善于通过蛛丝马迹发现一些不为人知的事情，才能真正地做到“疏而不漏”，进而找出问题的根源在哪里，让坏消息无处藏身。

　　充当市场“侦探”，让坏消息“无处遁形”　　

　　通过管理人员扮演“侦探”角色，或进行“微服私访”式的暗访，不定时地对市场进行探视和巡访，也有助于企业发现一些市场问题，或挖掘出不易察觉的“老大难”或“积压、尘封”已久的问题，有时也可以起到预防坏消息“癌变”的效果，进而可以将问题得到妥善处理或解决。

　　案例：嘉利饮品公司的销售总监赵海下市场有一个三不习惯：一是不告诉下属自己的行踪。二是在市场上不直接见销售人员。三是不接受任何人的吃请。一次，他去安徽某县走访市场，结果发现该县客户库存了2000件滞销的果汁饮料，虽然时间已经过去了6个月，但客户却一点也不着急，经过与客户进行沟通，赵总才知道，负责该市场的业务员当初在客户进货时，就明确表态，只要按照他的要求打款发货，他一包到底，至于客户仓库里积压的2000件果汁饮料，他答应客户可以降价处理，处理的费用由其向厂家申请，客户用不着担心。可在三个月前，由该市场业务员填报的库存报表上显示，该市场的果汁饮料产品已经销售完毕，企业给予该业务员的提成已根据这个报表予以兑现。但赵总没有想到，这却是一个虚假的报表和数字。面对这非正常的库存，赵总明白，此问题如果得不到解决和处理，危害很大，不仅会给客户带来损失，而且还会严重危害厂家的声誉，败坏厂家的形象，使市场资源遭到极大破坏，进而使市场操作雪上加霜，并有可能导致厂商合作破裂。在了解了实情后，赵总经过与别的市场协调通知内勤，在往周边的市场发货时，顺便将该2000件果汁饮料拉到距离该市场150公里外的另外一个市场降价销售，退回的款项，给客户发其畅销的碳酸饮料。由于调换及时，企业和客户没有带来较大的损失，但赵总以此为反面教材，不仅对该业务员给予了相应的经济处罚，而且还对其给予了严重的警告处分，并降低了一个薪酬级别，从而起到“杀一儆百”的效果，最大限度地降低了企业和客户的损失。

　　管理人员定期或不定期地市场巡访是企业发现坏消息的捷径，通过市场巡访，去做一个市场“侦探”，企业可以避免被蒙蔽的现象，但也要注意几点：1、市场巡访要悄无声息，不要过于“暴露”自己的行踪。在巡访市场过程中，如果管理人员太过张扬，有可能会使业务员与客户暗结同盟，而使问题难以暴露。2、对及时发现的问题，要快速处理与解决，从而使坏消息能够得到有效遏制，避免其进一步蔓延和恶化。并要以此为契机，展开一场相应的思想“拨乱反正”，让其他人员引以为戒。3、透过细节看问题。即管理人员要练就“火眼金睛”，要通过经销商的一些细节变化，比如，客户的库存量、客户下属人员的非正常反应、经销商的态度变化、经销商配货产品的轻重安排等等，都可以暴露坏消息的存在，从而让坏消息能够潜出水面。 

　　运用工具“利刃”，让坏消息“一针见血”　　　

　　通过企业营销部门日常的管理工具这些“利刃”，比如报表检核、随机抽查等，也可以发现一些隐藏的坏消息，通过进一步验证，也可以使坏消息大白于天下，从而有助于事情能够得到妥善解决。

　　案例：某方便面企业在开发山东临沂市场时，前三个月的销售走势一直比较平稳，均在10万元左右，但到第五个月的时候，通过报表显示，这个月的销量却成倍地增长，一下子达到了39.8万元，这对于新启动不久的市场来说，是一个奇迹。为此，很多人都为该市场的销量增长而赞叹和惊讶，但该企业的销售部经理却透过这张报表，似乎看到了一些不正常的隐藏着的东西。在对该市场产生了疑问后，这位销售部经理便驱车赶到了临沂市场，经过与客户库管人员的反复商谈，这位销售部经理进到了仓库里面，结果发现，仓库里整整积压了30余万元的货。在获得了这个最真实的第一手资料后，销售经理便致电当地业务员，质问是怎么回事，业务员见纸里包不住火，便如实招了，原来，为了套取厂家政策，显示自己大户的形象，以吸引厂家重视和注意，该客户故意大量积压库存，拟在第二个月、第三个月，通过不进货或少进货的方式，向厂家“报告”遭受劲敌攻击，从而让厂家为了不丢失这个大户，而采取屈服的姿态，而不得不向这个客户大量补贴促销费用，实际上，这个促销费用是客户的额外不当得利，在问明原因后，该销售部经理便通过主管当地的区域经理电告客户，请及时消化库存，如由此引起的一切霉变、过期或滞销处理，厂家一概不予负责，通过销售部经理勇于揭破这个“坏消息”的骗局，从而避免了厂家的损失，维护了厂家的形象，让客户的非分图谋不得不破产。

　　报表检核也是一种较为直观的发现坏消息的一种方式，但查阅报表，挥起“利刃”，也要注意：第一，通过表象看本质。市场的递增和递减是有规律的，过多或过少的非正常现象的出现，想必背后必有图谋，关键是如何能够识破。第二，发现坏消息不要畏惧和害怕，而要勇敢而大胆地进行剖析、解决和处理，通过这些行动，让有些见不得人的坏消息自行消除，从而使企业免遭损失。

　　此外，通过竞争对手的一些“突出”表现，也可以获得有可能发生的坏消息。比如，一家小食品企业的区域经理在拜访客户当中，发现隔三差五就有一个陌生的年轻人到客户的门市造访，下去走访市场时，也听到有的二批商反映将有另外一种同类产品即将上市。经过详细调查和客户的人员指点，这位经理知道了是同行竞品的一个主管在搞一些动作，他们是想让客户经销他们的产品，并许以诱人的政策。得知此消息后，这位经理不动声色，佯装不知，但到他们谈判的最后一天晚上，这位经理找到了客户，明确指出，如果销售竞品，就意味着必须放弃本品，而本品已经销售2年多了，已有很多的回头客，市场反应很好，并且，如果厂商中止合作，损失最大的是客户，因为签订的数额可观的年终返利将无法兑现，经过这位经理点化，客户反复考虑之后，最终还是选择放弃代理竞品。通过洞察竞品的动向，以及快速“出手”、协调，这个厂家发现了这个有着巨大威胁的“坏消息”，从而消除了一场潜在的危机。

　　当然，发现坏消息的途径不止以上几种，但无论通过哪种途径发现坏消息，都一定要快速解决，从而将企业损失能够降低到最低限度，企业只有重视坏消息产生的根源，善于发现坏消息，勇于揭穿坏消息的神秘面纱，企业才能在市场运作当中，游刃有余，从而始终处于积极、主动的地位，使损失远离自己，使伤害远离自己。

　　原载：《销售与市场》职场版10期　　　　

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