流光溢彩、如诗似画的上海夜景让体验 经济概念创始者、《体验经济-工作是剧院，业务是剧目》作者James Gilmore感到好奇和兴奋，眼花缭乱的霓虹灯不由自主会让他产生身处拉斯维加斯的幻觉；而落地玻璃窗外的丝竹摇拽和“堪称入画”的俏江南“概念川菜”彻底改变了James Gilmore在“体验经济”方面对中国惯性的印象。“ 企业家必须通过为用户创造独特的 客户价值才能应对不断细分化的市场”，James Gilmore在接受本刊记者专访时候强调说。
在James Gilmore看来，“人们似乎更应该忽略信息是“新经济”这一熟悉的大肆宣传，单纯的信息并不能构成新经济基础，因为信息并不是一种经济提供物，只有当企业提供信息类商品或者提供体验类信息时候，信息才创造经济价值，是经济提供物而不是各种情报，构成了 买卖交易的实质。”无论是企业家还是 消费者都已经不能从环绕的体验经济中退却，是机遇，还是挑战；是兴奋，还是沮丧——这些都将取决于企业在创建体验经济时所作出的抉择。
《新营销》：你曾经在《体验经济》一书中预言“虽然顾客们对低价和折扣销售情有独钟，但是以低价作为主要促销手段的商业企业正在逐步消亡”，从中国的情况来看，情况正如你预料的那样，一些已经成长起来的企业正准备洗脚上岸，摆脱价格泥潭，重新树立自己的品牌形象。为什么那些惯用价格战的企业一定会消亡？
James Gilmore：大规模的工业化流水生产和服务所形成的规模经济显然刺激了成本不断削减和商品价格的持续下跌，所以低价竞争策略在过去很多年一直大行其道。当企业处于不断变革、改造和革新之中，在不断的削减和 重组之后，但现在他们更多的遇到了成长瓶颈和成本的天花板，低价战略已经不能延续和传递企业价值，也无法保持盈利。产品的生命周期越来越短，而 研发成本越来越高，企业家必须意识到这种变化，并且作出有效反应，通过创造新的经济价值来弥补这一缺憾，逐渐通过大规模定制来把产品转化为服务，再转化为体验。这种全新的经济模式同样要求新的工作模式，在企业任何一个层次，所有的人都必须理解，每一项产品或业务都是一个舞台，所有的工作就像剧场，而无所遮拦的员工就是演员。所有的人都应该在持续变革中实现角色扮演和更新，来获得洞察力。这种状态听起来好像很荒诞，但是事实上却非常真实。
《新营销》：哈佛大学商学院教授、商业史学家理查德-特德洛认为：“一个优秀的公司之所以遭遇麻烦，有以下三个原因：要么公司脱离用户，要么用户脱离公司，或者两者同时发生。”如果再深究原因的话，你认为是什么导致了这三种情况？
James Gilmore：世界发生了很大的变化。悲观 经济学家杰瑞米·里夫金认为：“我们正在进入世界历史的一个新阶段．在此阶段中只将要越来越少的工作人员为今世界的人口提供商品和服务”，传统工业、 农业和 服务业因为技术创新和进步都在萎缩，越来越多的转化为体验经济。我们越来越多的生活在一个不确定的经济系统中，大量的财富并不以实物的形式存在，我们还没有 习惯把美丽、娱乐、 注意力、知识学习、笑声甚至精神满足当作经济财富和价值，我们并不会像看待钻石和集成电路那样看待他们。越来越多的财富将来自智力而非物质。
很少的企业可以改变顾客来实现战略转型，太多的企业只是疲于满足顾客的需求，他们不知道在体验上进行 投资可以获得成功，创造更大的需求来实现主动转型。但是现实中这类企业太少了，太多的企业不能主导自我转型，相反是顾客主导他们转型，因为他们往往不能获得最大的价值。如果你能更好的主导顾客需求，你就可以更好的更从容的收费。
《新营销》：那么企业究竟应该如何更好的把创意作为创新体验来源，如何在产品研发环节以及产品服务概念延伸阶段就把体验概念融入其中呢。在现实中，能够将体验作为一个产品成为营销和销售的对象的企业好像少之又少。
James Gilmore：对什么收费，你就是什么样的企业。如果你就初级产品收费，那你就是产品企业；如果你就有形产品收费．则你是商品企业；如果你就你的行动收费，则你是服务企业；如果你就你与顾客相处的时间收费，则你是体验企业。蹦极作为一种特别的体验是新西兰的 特产，现在已经成为全球体验了；这并不是一种产品，也不是给你一种服务，也没有生产任何东西，只不过是给你一种很奇怪的体验，而且在全球各地都可以收钱，现在他们还有一种叫做“ZORB”的活动， ZORB是一个很大的塑料球，然后把你绑在这个球上面，在里面再放一点水，然后就把你从山上滚下去，这就是ZORB运动。每个人到半山腰都笑个不停。因为你到山半腰的时候才意识到你做的事情是多么的可笑，而正是你心甘情愿付钱得到这种可笑。他们不是把球卖给你，只是卖得到滚球的体验。在这个过程中，你必须提供一种“舞台体验”，设计主题、印象、暗示甚至是沉睡的记忆，让它朝着购买者渴望的方向前进。
《新营销》：在你看来，情绪化的体验是可以量化的吗？如果有人想设计这种体验场景，那么应该包含那些必备的要素呢？
James Gilmore：展示体验最重要的并不是如何取悦顾客，而是如何使他们身临其境并置身其中。首先你应该考虑人的参与程度，另一则是环境的相关性和“相溶性”。体验无非四类——娱乐体验、教育体验、逃避现实体验和审美体验，它们相互包容，形成独特的个人经历或体验。任何一个完美的体验都是有来自于这四个成份。
当你开始设计体验的时候，你首先要考虑一个问题——你怎么样把这个体验变的更有娱乐性，你的娱乐性体现在哪里？然后要看看顾客来了之后能够了解到什么、学到什么，到底学到了什么？另外他怎么从一个现实世界进入到另外一个虚幻世界的？另外怎么样成为一个美学、视觉上的享受，成为一个大家都想去享受的地方。这四个问题如果能够很好的回答了，那么就构成完美体验的基础要素。
创造了体验之后接下去就是要定价收费，让你的体验能够货币化，使体验有产出。收费之后人们期望值就不一样了，人们就会有所期望，期望其实是打造体验的另外一个工具。收费同时也能够来区别，告诉顾客到底是不是认为这样一个体验对他有价值。通过收费其实是强迫你来考虑推出的产品、这个体验是不是有价值。如果你不收费做好做坏都一样，如果你收费很多人不来了，你就可以强迫自己反思很多问题。其实这是 体验营销的一个部分。
《新营销》：那些企业、品牌、产品的体验营销给你留下了深刻的印象,你认为那些在体验方面取得巨大成功的企业其共性是什么?
James Gilmore：企业应该考虑市场供需因素。如果企业无法持续提供吸引人的体验、索取高于消费者所感受到的价值的价格，或者供应过量，就会面临市场压力。设计体验还需要遵循五个基本原则的，第一、确定主题，带动所有的设计与活动，朝向一致的故事情节，吸引消费者。第二、以正面线索塑造印象，线索构成印象，每个线索都必须支持主题与主题相一致。第三、减除削弱、违反、转移主题的负面线索。第四、充分利用纪念品，如果企业觉得不需要设计纪念品，那是因为尚未提供有价值的体验。第五、整合多种感官刺激，体验所涉及的感官越多，就愈容易成功、越令人难忘。
西班牙的琳达斯达是一个很有名的商店中的商店。小孩在这里可以做各种各样的体验，当各种不同的工作。这里有一个像小社会一样的设置，小孩可以在那里做消费者，也可以做工人，小孩甚至可以取得“合法驾照”。父母付了钱，然后让小孩在里边做各种各样的工作，他们可以做消防员、可以做 美发师，可以做 超市销售员等等。而且会有“虚拟货币”，还可以用这样获得的钱买东西，孩子甚至可以在解剖台给非常逼真的人体模型做心脏搭桥手术。我认为这是一个很好的例子。
《新营销》：在中国企业国际化的过程中，如果要把“中国化体验”带出去的话，中国品牌是不是在国外会有更多的成功机会呢？
James Gilmore：上星期我在伦敦，这有本杂志的封面标题说，中国现在还没有被品牌经济所接触到。这个文章是非常有趣的，他说在中国每一千个人当中只有22个人有车。中国企业的任务不仅仅是要更好做 广告卖更多的车给更多的人，因为这已经被别人做到了，比如 福特和 丰田。我认为中国企业面临最大的问题是思维模式的问题，如果你比别人弱小的多，那么你在 竞争战略上就应该采取截然不同的路径，比如当 美国车追求大而豪华的时候， 日本人就很聪明——美国人比自己强大的多，如果自己也做大而豪华的车肯定是思路一条，所以他们回避了直接竞争，转而研发更轻更省油更小的车，结果显而易见。
遗憾的是在中国我还没有看到类似当年日本 汽车应对竞争时战略方面的灵活和机智，中国的企业似乎太机械、不够灵活和超脱。
如果中国企业把自己的战略定位在如何让人们拥有车更长时间，更喜欢呆在车上而不是家里，成为一种特别的体验，那么就有可能取得更大的成功。中国现在做法是通过模仿别人的产品，我觉得这个做法不可取，如果永远是生产一些低成本的产品，那么你就无法树立自己的品牌，更谈不上体验，其实品牌就是体验的一部分。如果你的产品有非常好的体验的话，那么你可以规避很多不利因素和 竞争对手。
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