[案例描述--AICCRM客户关系管理系统]

客服:「东东披萨店您好!请问有什么需要我为您服务?」

顾客:「你好,我想要………」

客服:「先生,请把您的AIC会员卡号码告诉我.」

顾客:「喔!请等等,12345678.」

客服:「陈先生您好,您是住在泉州街一号二楼,您家电话是23939889,

　　您的公司电话是23113731,您的行动电话是0939956956.

　　请问您现在是用哪一个电话呢?」

顾客:「我家,为什么你知道我所有的电话号码?」

客服:「陈先生,因为我们有连线到『AICCRM系统』.」

顾客:「我想要一个海鲜披萨……」

客服:「陈先生,海鲜披萨不适合您.」

顾客:「为什么?」

客服:「根据您的医疗纪录,您有高血压和胆固醇偏高.」

顾客:「那……你们有什么可以推荐的?」

客服:「您可以试试我们的低脂健康披萨.」

顾客:「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」

客服:「喔!您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》.」

顾客:「哎呀!好……我要一个家庭号特大披萨,要多少钱?」

客服:「嗯,这个足够您一家十口吃,六百九十九元.」

顾客:「可以刷卡吗?」

客服:「陈先生,对不起,请您付现,因为您的信用卡已经刷爆了,

　　　您现在还欠银行十万四千八百零七元,而且还不包括房贷利息.」

顾客:「喔!那我先去附近的提款机领钱.」

客服:「陈先生,根据您的记录,您已经超过今日提款机提款限额.」

顾客:「算了!你们直接把披萨送来吧,我这里有现金.你们多久会送到?」

客服:「大约三十分钟,如果您不想等,可以自己骑车来.」

顾客:「什么?!」

客服:「根据『AICCRM系统』记录,您有一辆摩托车,车号是GY-7878.」

顾客:「……＃@$%^&$%^&※!」

客服:「陈先生,请您说话小心一点.

　　　您在八十九年四月一日用脏话侮辱警察,被判了十日拘役.」

顾客:「………………」

客服:「请问还需要什么吗?」

顾客:「没有了,是不是有送三罐可乐?」

客服:「是的!不过根据『AICCRM系统』记录,您有糖尿病…………」

[讨论与分析]

如果说客户关系管理是方法论，那么CRM软件就是实现思想的工具。

同时，有了完善的CRM客户资料，必须知道如何才能运用适当更是关键，所以，上述案例中，客户服务人员没有运用好，当然客户资料的保密性也是需要注意的。

客户服务人员只有会用，才能实现雪中送炭，而不仅仅是锦上添花。

[深入讨论]

客户关系管理

在全世界掀起了CRM软件热潮时，我们竟然发展企业上马的CRM效果不明显，于是人们有开始对此开始怀疑，至少是陷入了沉思；人们心里在问自己，为什么，为什么效果与心理的期望值不一样？为什么CRM的作用仅仅比EXCEL的功能好一点点？为什么我的客户照样在流失呢？为什么老客户的忠诚度越来越低呢？大家都在说，客户资源是一个企业生存的根本，然而我的客户为什么不能形成强大的资源呢？

人们在思考着……………..

人们需要对客户关系管理重新开始认识……………..

什么是客户关系管理？客户关系管理与CRM之间的区别在哪里？

第一、客户关系管理，我的论点是把其分成客户—关系---管理三方面来看，

1．客户：挖掘最有价值的客户；

每一个公司在成长的过程中，都有几百、几千甚至更多的客户，然而永远会有与你做一次生意的客户，也会有准备与进行生意的客户，更会有忠诚的客户，但是是否对公司能够产生价值（利润）、多大的价值（多大的利润）是每一个公司都在思考的，同时，每一个公司都期望追求利益最大化；

所以，我们就要考虑潜在客户与成交客户如何把其挖掘成为最有价值的客户是关键。

2．关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系

商业交往中，关系的发展与形成是一个重要的过程，你一定会有点头之交的客户，你也会有产生客户投诉与不满的客户，你也会有对你公司非常满意的客户，在这些客户中，凭关系的发展来看，点头之交以及投诉的客户对你公司的忠诚度相对是偏低的，所以更不可能与你共同发展，你有什么新产品，他就会用你的新产品，商业竞争中越来越多的塑造品牌，其实就是企业发展的过程中，与客户建立忠诚度的一种体现。

所以，全面提升满意度，建立忠诚的品牌形象，形成战略型的伙伴关系是企业发展的必然趋势。

3．管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现

管理是系统的概念，企业的发展离不开管理，客户的发展也离不开管理，因为管理才能规范化，管理才能出效益，管理才能实现客户价值，给企业带来利润最大化。

所以，管理是实现客户价值和企业利润最大化的体现。

综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。

第二、客户关系管理与CRM之间的区别，也是非常重要的。

客户关系管理是以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，用IT技术为支撑工具；所以基本上可以说：“一个中心，一个方法，一个工具”。客户关系管理是方法，CRM软件是工具，如何只有工具，没有方法，就好象你只看中结果，忽略了过程一样。同样，如果你只做工具，忽略了方法，就像空中楼阁，无水之源，无本之木，所以，缺一不可。

所以，只有CRM软件，没有客户关系管理思想与方法通常是不完美的。

欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，作者简介：丁兴良—国内大客户营销培训第一人15年专业公司的销售经验；13年研究工业品营销的背景；6年针对工业品的培训与咨询经历（工程、IT、汽车等），被称为“国内大客户营销培训第一人”、“大客户营销四大宝典”创始人、“项目性销售与管理资深顾问”、“IMSC工业品营销研究中心首席顾问”。出版书籍：大客户营销四大宝典系列丛书：《大客户销售与流程管理》《大客户营销战略》《大客户组织架构与销售管理》《大客户服务与价值提升》；行业策划系列丛书：《SPIN—顾问式销售技巧》《项目性销售与管理》《行业策划与解决方案》；工业品营销系列丛书：《工业品营销宝典》《四度理论》。主讲课程：《大客户销售策略—搞定大客户》《大客户服务—提升客户价值》《大客户组织规划与管理—天龙八部》《大客户战略营销—赢在信任》《 客户关系管理》《项目性销售与流程管理》《行业性解决方案式销售》

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