随着私家汽车市场的不断发展和进一步普及，在 市场竞争激烈，汽车 消费者也日趋成熟和理性的今天，汽车制造厂商不断推出周到完善、优质的服务来吸引新客户、留住老客户。那么车主在购买前后的对于汽车的关注内容变化情况怎么样？他们对于厂商所提供的 售后服务的看法和态度如何呢？
DMB新力市场研究在对上海和广州两地对私家汽车消费调研中发现：在私家汽车购买前，“身边很多亲友都购买了车(41%)”、“增加了收入(35%)”、“车的总体价格下降(33%)”是私家车预购者三个最主要的购买驱动因素(图一)，有较明显的“羊群从众心态”倾向。他们认为通过购买私家车可获得亲友及社会的认同，并且可以代表自己身份(50%)、得到客户的信赖(24%)。这是大多数私家车购买的主要的感性驱动因素。
（图一）
在预购者的购买考虑重要因素中，“外观表现(69%)”、“安全性能(56%)”和“车身质量(51%)”是他们最关注的三大内容。预购者对“外观表现”、“耗油情况”、“舒适程度”及“众人的好评”的关注程度较现有车主高。而现有车主也即汽车购买后，则关注实在性能和切实感受，他们比预购者更加关注“安全性能”、“售后服务”及“驾驶感受”(图二)。
（图二）
在对现有车主使用的 满意度和购买考虑因素重要性进行综合分析发现：他们普遍对现有车辆的安全性能、车辆质量及舒适性等方面持有较高的满意度；其中进口/合资车车主的满意度明显高于国产车车主。
在售后服务方面，对于厂商所提供的“定期免费检修”、 “技术升级”等服务项目，将近超过六成（63.5%）的用户认为比较有用，而将近有两成（19%）的车主则认为“无所谓”。超过八成(82%)的被访车主者认为有必要延长保修期限，在认为有必要延长保修期限的受访者中，超过五成(58%)的被访车主表示如果延长保修期，将较大程度上增加了他们在未来再次购买的可能性。“发动机系统”的保修期限被认为是最应该获得延长，位列第二位的是“电气系统”(空调系统和蓄电池等系统)，再次的是“制动系统”。
对于所有汽车消费者来说，购车的费用支出虽然是一次性，但其使用过程中的维修保养费用却是一个长期的问题，大多数现有车主比较认同厂商提供的售后服务质量，但他们普遍认为目前维修保养费用较为昂贵，有超过六成(63%)的现有车主，认同并首选厂商的特约维修站进行维修及保养。约有一成(13%)的的车主选择了路边汽车修理小店或汽配城。对于车龄较长的车主来讲，他们更倾向于选择低维修成本的汽车修理厂或汽车城维修店。
查看 陈福钦 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
