是什么左右着酒店的沉浮？回答是：员工和顾客，因为员工决定着企业的竞争能力，而顾客决定着企业的利润来源。但事实上，当生意不景气的时候，不少酒店只知道一味抱怨市场，却不知道把心思放到研究顾客的需要上面来。
作为酒店经营者必须经常研究：什么是顾客的需要？用什么方法才能满足这一需要？这些方法给顾客带来什么好处？这些好处与竞争对手相比如何？其实，一个细节的关怀就会决定顾客是否会喜欢你的酒店。杭州新开了一家瑞丰格林最佳西方酒店，笔者有位朋友住后很高兴，说每次来杭出差住酒店就因为松软的海绵枕头而睡不好觉，出差的日子往往打不起精神，而在瑞丰格林酒店他看到了酒店为顾客提供的枕头菜单，他挑选了荞麦枕头，连续几个晚上都睡得很香甜。据了解，这家酒店就是因为枕头问题解决得好，很受顾客的欢迎。
顾客的需要是多样化的、且较难理解的，因为顾客不会主动明确地说出需要，这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表述。例如：顾客向旅行社表明需要预订一间五星级酒店的客房，这是他用语言表明的需要，而他真正的需要则是选择五星级有高贵身份的象征。顾客往往还有没有表明的需要，比如：期望得到优质服务，为了减少时间、精力的消耗和购买风险。同时顾客还希望得到令人愉悦的感官享受，如：酒店里有室内游泳池可以休闲娱乐，晚上可以在酒吧和善解人意的服务员聊天等。顾客还可能有一些不愿言明的需要，如：入住酒店可以获取积分奖励，方便与某人约会等。所以，酒店应着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客的产品和服务，创造特色，要设法做得比竞争对手更出色，这样才能长久吸引顾客。
在全球化的今天，如果忽视顾客的需要，任何企业都会被顾客拒之门外。例如：全球最大的零售商沃尔玛在2006年5月败走韩国。沃尔玛在90代末进入韩国的时候，曾有专家指出，作为超市购物主力的韩国女性顾客喜欢的是明亮的百货商场式的购物环境，不习惯沃尔玛的会员制卖场。特别是货架过高对顾客来说不方便，他们建议沃尔玛将货架改成一米多高的卖台，此外还应改善采光，营造舒适的购物环境。另外，韩国消费者通常不习惯一次性购买大量的商品，而是喜欢精挑细选，对价格却不敏感。但是沃尔玛没有采取积极的措施去适应韩国市场，而是期待顾客改变习惯，去适应沃尔玛的经营模式。沃尔玛忽视了顾客的需要而导致了在韩国的经营失利。
回头我们再来看酒店，一旦生意不景气的时候，经常会见到一些酒店的业主或管理者会依赖顾问或咨询公司来进行市场调研。其实，只要围绕顾客需要，询问顾客几个问题，就会清楚缘由。询问来店消费的顾客“您为什么来我们酒店消费？您的感受是什么？你下次还愿意来消费吗？”；同时调查来过一次后不再回头的顾客，“您为何不来我们酒店消费？你觉得我们有什么不足的地方？”，你就可以知道谁是你的顾客？顾客的需要是什么？你需要改进和创新的地方是什么？
众所周知，肯德基在中国的发展速度大大超过了麦当劳，这一切都归功于肯德基产品能够围绕顾客的需要不断推陈出新。为摆脱大众对与洋快餐不健康的抨击，肯德基重新定义了新快餐，不健康的油炸食品只剩下香辣鸡翅等极少数产品，取而代之的是多种烹饪方式的多品种的产品，如：老北京鸡肉卷、玫瑰烤翅等。为了迎合中国人爱吃蔬菜以及爱喝汤的习惯，肯德基推出了各种蔬菜沙拉，蔬菜鲜汤等。目前，肯德基在中国的新产品的比例已经达到了40％，尤其单独提供的营养早餐，全球都没有先例。丰富的产品，构成了肯德基在中国成功的理由，但其背后的真正原因是肯德基中国公司的管理团队完全由本土化人才构成，因为他们更善于了解本土顾客需要的是什么。
要善于将顾客蛛丝马迹的需要转化为企业的生财之道，海尔为我们树立了榜样。海尔公司一贯坚持“用户的难题就是海尔的课题”。海尔人对消费者的难题保持着一种高度的敏感，他们总是在自己专长的领域内最先发现消费者又有什么新的困难，然后去找出一个解决的方案。从洗地瓜的洗衣机到洗酥油的洗衣机，再到洗龙虾的洗衣机，甚至是研发出无需使用洗衣粉的天然洗衣机，海尔洗衣机的概念不断发生革命性的变化，“帮顾客解决任何洗涤难题”就是海尔洗衣机的企业使命。
无论产品和服务必须紧紧围绕顾客的需要，企业才能有生路，才会有不断发展的动力。这样的例子不胜枚举：笔者家附近有两家牛肉面馆，价格相同，口味也相差无几。但我就是愿意舍近求远，跑到马路对面那家面馆去吃，因为它的服务特别好：一进店门，就有服务员微笑着热情地迎上来，斟上一杯茶，然后问你要宽的、细的？要不要放辣椒？放不放香菜？面条做好端上来，服务员会礼貌地叮嘱一声“您慢用”；走的时候，又热情地打招呼“欢迎您下次再来”。遇到客人比较多的时候，服务员还会不时歉意地说一句：“非常抱歉，今天吃饭的人多，你还得再稍等一会儿。在这样的面馆用餐，即使在寒冷的冬天，心里依然感到热乎乎。因为他们懂得并满足了顾客被尊重的心理需要。而另一家面馆的服务就冷淡多了：客人走进店里，服务员爱理不理，倒茶，端面都得客人自己动手。吃完饭离开，更没有人送，一副你爱来不来的样子。半年后，这家面馆就关门大吉了。
所以，任何企业或酒店要想吸引顾客，除了产品质量要好之外，必须学会研究顾客所好，知晓顾客所好，并设法投其所好，这个所好，就是顾客的需要。如果你积极地去了解并满足它，顾客必然会越来越多，酒店的生意自然也就会越来越好。
欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，作者为杭州华庭云栖度假酒店董事总经理，工商管理硕士，《中外酒店》经理人智慧金涛专栏撰稿人，曾在多家国际品牌、国营、民营五星级酒店任职，具备丰富的管理实战经验。社会职务：中国创造学会常务理事、杭州职业技术学院特聘教授、浙江大学MBA联合会会员等。电子邮件: victorjin@sina.com
