餐饮是个古老而朝阳的产业。说它古老，是有上千年的历史；论其朝阳，又不断推陈出新。
如今 餐饮业竞争激烈，日趋同质化，都没了特色。谁要是差异开来定会赢得顾客的满堂光顾。
笔者曾有幸聆听了国际十大 培训师、中国第一位CS（顾客满意）经营运作专家严世华教授的精彩演讲，对他的差异于 竞争对手的服务模式记忆颇深。在此和各位看官共同分享一下这道美味佳肴。
不少 酒楼的迎客服务很模式化：保安就是给顾客开车门，迎门小姐一见客人进门便弯腰道：欢迎光临。
那么让顾客满意些该怎么做呢？
不少人在匆忙的工作中养成了急性子，爱丢三落四的。坐出租来的顾客有时把东西就落在了车上。那么保安就要多个任务了：把出租车的车牌号和司机电话记下来。若是顾客没落什么东西，那省了麻烦；若是落了东西，刚一进去又跑出来，可出租已走，顾客急得瞎转。保安见机上前问明情况便道：“先生（小姐）您先别急，他的电话和车牌号我都记下来了，马上给您追回来。”追回来后顾客肯定感激万分。
可你要说了，保安为什么不先提醒一下顾客呢！因为有些顾客他烦你多事——你把我当傻子不成，我就那么没脑子吗？况且这样追回来的话，他会更感动。
迎门小姐最好选记性好的，在顾客数据库的协助下，能够第一时间判断这位顾客是第几次来，喜欢坐那个位子，最爱吃什么。
若是王先生第二次来了，迎门小姐彬彬有礼道：“欢迎王先生再次光临”。他肯定有些疑惑。
她继续道：“您还要坐您上次的十号桌吗？十号桌空着呢！”王先生估计寻思着这家饭店是不是有私人侦探。
接着她再一句“您还要吃您上次的‘宫保鸡丁’吗？”这时，王先生肯定懵了。
这样如此的关注顾客，岂有不得其心的道理。
你们几个好友去酒楼去吃饭。服务小姐过来让你点菜时，总会在旁边建议道：“先生您点这道菜，这是我们的招牌菜，那是我们镇店菜，还有那道是传家菜……”你一看她推荐的菜——好家伙怎么那么贵。你要是点便宜了，她还不高兴，估摸着心里嘀咕：这主儿穷得尽点些素菜素汤，还以为又能多提成了。
这些服务员总是把顾客当傻子，你以为顾客不识数，不知道那个贵？你应该好好地向世界服务业的老大哥沃尔玛学习“为顾客省钱”。
为了能够天天平价，将“为顾客节约每一分钱”的口号落到实处，沃尔玛压缩开支，严格控制成本，包括采购成本，物流配送成本，运营管理成本等。
看看老大哥是压榨自己为顾客，而一些酒楼是压榨顾客为自己。鲜明的对比，不言自明的结局，诉说着一段传奇和一段悲歌。 查看 穆峰 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
