热水器安装过程中产生的材料费问题已经成为消费纠纷中的一大投诉热点，这已经对一些知名家电品牌美誉度和忠诚度造成伤害 
“原来生活可以更 美的”这句美好的 广告语，如今已经被笼罩在“材料费”的阴影之中。 购买热水器时明明被告知免费安装，可却在安装过程中被征收费用不菲的材料费，尽管收费标准被明码标注在服务卡上，但价格却高得离谱。北京通州的刘 女士假期装修新房，购买了一台美的热水器，仅仅用了两个角阀和一对弯头，却被安装人员收取了９４元的材料费。 记者调查后发现，此类事件一直层出不穷，收取高额材料费早已成为热水器安装中的 潜规则。很多有过这种经历的 消费者表示，在卖场很难发现热水器安装材料收费标准，如果早知道这么高的材料费，将会重新考虑热水器的价格问题。一些厂家明确告诉消费者，如果自己备料，厂家可以免费安装，但往往到了安装时却告诉消费者，如果出了质量问题，厂家不负责任。 出于顾虑，很多交了钱的消费者还是最终选择了厂家提供的材料，但其价格同市场上的出入较大。以刘女士安装的热水器为例，同样的角阀其市场价格只在２０—２５元之间，而美的的价格却每只３５元；铜弯头市场价每只８元，而美的却每只定价１２元。而如果自备材料，美的售后安装人员表示要加收服务费。 记者就此问题咨询了美的 售后服务热线，接线员告诉记者，这些价格的制定都是在 物价局的批准审核下制定的，公司不会乱加价。记者随后电话采访了北京市物价局，得到的回复是“这种定价早已放开了，都是企业自己定的”。 一位业界人士告诉记者，为了应对消费者的投诉，企业的客服人员都经过相应的培训，并组织编排出一套说辞来应付。都 市场经济时代了，还拿物价局说事，这种解释太小儿科了。 记者还在美的安装收费标准清单上注意到，安装热水器所用的镀锌钢管被定为３５元每米，但若实用长度低于５０公分就按半米计算，而若长于５０公分就按一米计算。这种单方面规定的计量标准是否对已经购买了整台热水器的消费者构成了一种“软强迫”？ “这多少有点霸王条款的味道。”北京邦道律师事务所著名律师王明在接受记者采访时指出，但对于材料费的问题，他的判断是，根子未必出在厂家身上，很有可能是售后安装人员的个人行为，当然，如果那样的话，厂家也应该承担管理不当的责任。 营销界专业人士向记者解释，这种高额材料费现象反映出厂家在 促销时对消费者知情权的漠视，而之所以成为行业惯例，乃是因为在消费者付款购买后已经出于被动地位，此时再收取高额材料费最容易得逞，毕竟，免费安装需要的成本也最终需要厂家来承担，这种共同的利益取向最终使高额材料费成为整个热水器行业的惯例。 海尔售后服务 管理人员向记者透露，现在家电企业的售后服务基本是以外包的形式进行，这样造成整个售后的管理链条被拉长，不排除一些售后安装人员在利益驱使下乱收材料费。由于企业列明了详细的收费标准，消费者一旦发现可以通过售后服务热线进行举报，而情节严重的将会对其进行罚款甚至被清除售后服务队伍。 不管问题出于厂家自身还是售后安装队伍，这种乱收材料费现象都会对企业 品牌建设产生负面影响。记者在百度里搜索得知，热水器安装过程中产生的材料费问题已经成为消费纠纷中的一大投诉热点，这已经对一些知名家电品牌美誉度和忠诚度造成伤害，但由于已经成为整个行业的潜规则，这一长期存在的问题至今没有多大改观。 本文源自中国企业报5月10日期第六版 欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，作者：相晓冬，黑盒子智慧社首席思想者，一个掌握并运用系统辩证法思维不断寻求营销智慧的策划人、培训师、媒体资深记者、评论员、专栏作家。长期致力于运用辩证法将品牌理论上升到哲学和方法论的高度，并早在2000年提出“品牌的基本矛盾为名和实”的重要思想，并以此为基础创立了以辩证法为灵魂的品牌哲学理论体系，著述《品牌方法论》正在创作之中。曾在《中国经营报》、《中华工商时报》、《中国改革报》、《中国工商》、《中国企业报》等国内著名媒体发表作品近百万余字。面向企业品牌管理者编写的培训课程《品牌传播方法》，受到业界人士的广泛好评。个人博客：http://www.xxd625.blog.sohu.com MSN：xxd6250@hotmail.com 手机：13810548317 查看 相晓冬 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
