前几日下午，肚子饿了，一个人跑到五道口附近的 麦当劳吃点东西。下午的麦当劳 顾客并不多，窗外艳阳高照，餐厅里十分敞亮。我端着食物坐到角落里，边吃边注意到麦当劳员工的工作。他们都穿着统一的制服，分工十分明确，每个人似乎都很忙碌，但是最令我感兴趣的是他们每个人的情绪。
他们每个人看上去似乎干得都很带劲，从表情上看，他们似乎都很快乐。没有一个人有愁眉苦脸的样子。在餐厅收拾桌子的是一位约40岁的中年妇女，虽然她的动作并不是很麻利，但是能够感受到她在很认真地工作，我能感受到她工作得很快乐——虽然这种工作极度枯燥—— 一个桌子擦干净，又接着去擦下一个。还有订餐台后面的那些年轻姑娘们，他们很显然受过专业训练，很麻利地为顾客服务。她们的情绪似乎看上去也不错，你能从她们的笑容看到工作的乐趣。在这样的环境下进餐，我的心情也很快乐。
而北京绝大多数中餐馆似乎并不是这样——餐厅不是这样，员工更不是这样。
不论你走进一家何种档次的中餐厅，你会发现大厅永远不会敞亮——巨大的桌椅，有些桌子似乎能坐上20人，有2个乒乓球台那么大；大厅的墙壁居然只配上小小的窗户，更可气的是窗玻璃上被贴了窗花纸，外面的风景什么都看不见了；吊顶之后的天花板似乎距离你的头顶只有一公分。
你也会发现有很多服务员闲着，通常是越高档的中餐厅闲着的服务员越多。大门口至少会有4个服务员站在那儿迎接你；电梯口至少会有2个服务员恭候着你的大驾；等你在餐桌旁坐下来，角落里可能还会有一个服务员悄然屹立。
诚然，我也理解餐厅 老板的良苦用心，毕竟越多的服务员能够提供更全面的服务，而庞大的恭候大驾的服务员能够提高餐厅的档次，同时也满足客人的虚荣心。可是，当你仔细观察中餐馆员工的情绪后，你会发现餐馆老板的良苦用心全部化为乌有。
似乎总有几个服务员比较冷漠，或者应该说不快乐，她们也知道这种情绪绝对不能对顾客发泄，于是她们忍而不发，但是她们的表情和动作都能明显地表现出她们的情绪——她们不喜欢这样，她们不开心。当你遇到一个工作不快乐的服务员、愁眉苦脸的服务员，虽然你能体谅她的不快，但是你的情绪肯定也会受到影响，你的餐宴也会有一些情绪上的小疙瘩，而这种情绪上的不快是再多的服务员恭迎大驾也无法换回来。
为什么麦当劳的员工能够快乐地工作，而中餐馆的员工就不能呢？
我很有兴趣去找找原因。
是收入高低的原因么？也许是中餐厅提供的薪水太低，导致服务员工作不开心。根据网上资料，北京市麦当劳从23：00至次日6：00的员工工资标准是5.1元/小时，半年涨一次工资，涨幅为0.15元/小时；夜班补助8元/班次，按某员工一个月排15个班计算，做麦当劳的“打烊工”一月的收入是671.25元人民币，这种收入水平在北京地区 餐饮业已算是下游档次了；另外，麦当劳只为员工提供一顿免费工作餐，不提供住宿。在看看北京中餐厅的情况，中餐厅的服务员每月基本工资大约为600——1000元/月，有些餐厅还有开瓶费提成等，通常为员工提供一日三餐的免费工作餐，提供免费住宿。两者比较起来，麦当劳员工的薪水显然比中餐厅员工的少。由此可见，员工的快乐与否并非是薪水的原因。
是服务员素质的差别么？也许中餐厅雇用的服务员素质太低，所以工作态度不好。网上资料显示，麦当劳喜欢雇用兼职 大学生，但是其保洁工通常都是下岗工人。中餐厅的服务员通常都是初高中 毕业生。相比较起来，两者在人员素质上差距不大。
从宏观上看，麦当劳在中国成功的原因是其科学先进的经营 管理模式。在其庞大的 经营管理体系中，企业文化体系占据了重要的位置，正是这种不起眼的、在一些老板眼中可有可无的企业文化，发挥了巨大的作用。
查看麦当劳的中文网站，可以看见其企业文化建设情况。麦当劳明确提出了“品质、服务、清洁和物有所值”的 经营理念，其中在“服务”这一项中强调了微笑、礼貌、快捷的服务，而且自称为“ 美国快乐文化的传播者”。在麦当劳的企业文化和经营理念背后，是一整套科学完善的传播系统，这个传播系统包括“营训合一”机制、员工沟通机制、晋升机制、激励机制等等。通过系统培养和影响员工的意志，最终把企业文化渗透到员工的思想中。每一个麦当劳员工都是其企业文化的输出品，员工的所有活动都受到企业文化的指导，于是每一个麦当劳员工都能够快乐工作，把笑容带给顾客。
我国的中餐厅通常也会明确成文的经营理念，但是理念的传播方式通常局限于墙上的标语、早上集合喊口号，规模大一些的餐厅会发布一本企业内刊，除此之外，似乎并无良策。
很显然，洋 快餐与本土餐厅的差距就在于此，由于企业文化机制的不健全，导致了本土餐厅的经营理念的传播受阻，员工与企业的不同步现象也就成为当然了——老板想让员工笑着工作，可是员工却笑不起来。
也许在最近10年内，本土餐厅的老板不用担心他们的生意不好，因为中国的顾客通常是很宽容的，不会因为服务员的情绪而过多挑剔。但是，如果有一天洋快餐突然聪明起来，学会了所有的八大菜系，那个时候我也许更愿意坐在敞亮的大厅里，看着一位笑吟吟的服务员给我端上满汉全席。一笑。
查看 唐茂华 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
