提示：活跃在中国 快递市场上的百余家合法民营快递公司，实力良莠不齐。个别公司人手少，派送能力有限，难以保证货品及时送到 消费者手中。此外，各公司无 统一的行业运营及自律 标准，消费者遇到货物损坏、快递慢到或丢失的情况时，只能处于被动的地位。无序的快递行业，无疑会给消费者带来诸多不便，而他们也同时面临着维权无门。 2006年底至2007年初，各省、自治区、直辖市相继成立了地方邮政管理局负责监管当地的快递市场，但新的《邮政法》尚未出台，对快递行业的监管仍然处于无法可依的状态。
最近几年，关于快递变慢递的报道屡见报端。快递因为快，在短短的几年间，快速抢占了邮政市场；同时，因为慢，快递公司也激怒了不少消费者。快递因何变成了慢递，是监管不力，还是监管不到位？是快递公司服务质量问题，还是只图眼前利益？消费者究竟因何与快递公司频发纠纷？同时，谁来保证快递行业的有序 发展，以及消费者的 利益？
背景：国家邮政局政策法规司司长达瓦近日在促进快递快递行业服务标准业发展座谈会上表示:国家邮政局目前正会同有关部门对全国快递企业进行统计调查摸底，为制定科学合理的快递发展政策奠定基础。达瓦说，国家邮政局今后要重视培养一批 “经营有道、管理有方、竞争有序”的优秀民营快递企业，发掘和造就一批优秀的民营快递企业 经营管理人才。达瓦说，建立和健全快递服务标准体系对于快递业的发展也很重要，国家邮政局已经成立了标准 化工作领导小组和办公室，统一协调指导邮政业标准工作，推动《快递服务标准》的编制，统一全国快递服务规范。
随着2007年年初邮政系统的政企彻底“分家”，特别是作为监管主体的国家邮政局和作为经营主体的 中国邮政集团公司的分别组建和运行，邮政企业与非邮政企业的关系已经悄然发生变化，而整个快递快递行业服务标准行业的格局，也进入了新一轮的博弈。
“国家邮政局要积极扶持非公经济的发展，建立公平、公正、公开、透明、规范的服务业准入制度，鼓励社会资金投入快递服务。”国家邮政局政策法规司达瓦司长在介绍新的国家邮政局正在准备开展的主要工作时这样表示。达瓦司长的这番话被看成是一个值得期待的利好信号。然而，除了国家政策层面，企业层面的努力也是不可缺少的，用中国国际货代协会快递工委秘书长刘建新的话说叫做“苦练内功”。
目前低端的国内快递市场，已经由暴利时期进入了微利时期，得益于中国经济的发展和快递需求的膨胀而暴富的民营快递 老板，日子已经越来越难过了。过去从上海到杭州，一份普通的商务信函可以赚三五百元，而现在只有三五块的赚头。业内人士普遍认为，5年内，国内的邮政和民营快递公司还将有低成本的价格优势，5年后这种优势将消失殆尽。那时，国内的邮政快递企业能否通过独资、合资和合作等方式壮大成 民族快递企业的“领头羊”呢？
分析：服务标准体系建立在监管层面还是运营层面，抑或两者合一？
标准化是有条件的。标准化不仅是一项制定规则的活动，而且是一种社会经济现象或状态。如工业化，铁路 电气化，农业机械化，管理信息化，流程自动化，作业规范化，农业产业化等，都是我们能够观察到的已经形成、正在形成或将要形成的社会经济现象。一个“化”字，反映了某种类型的社会经济活动所处的普遍状态。所以，标准化往往意味着企业和其他社会组织普遍采用的各种标准作为产品生产和提供服务的组织和技术措施。
标准化现象的形成要有两个基本的支持条件：一是要有统一的规定——标准；二是所规定的标准要被普遍的采用——实施。统一规定是实现标准化的必要前提，而普遍采用则是实现标准化的充分保证。当然，统一的规定和普遍的采用都是相对而言的，都是有条件、有范围，或者是有时效的。如行业标准、企业标准；国家标准、国际标准；海运集装箱标准、铁路集装箱标准；中俄铁路过货要换车架，火车跨铁路局运营要换车头等等。必须指出，如果缺乏采用标准的制度环境，颁布的标准再多也不会有经济活动的标准化状态。
而中国快递行业的现状确实令人担忧，但与此同时产业结构性调整、国家鼓励投资与发展等都赋予了极强的生命力，面临如此大好的时机，中国快递行业标准化运作亟需出台规范化的标准体系。那么针对近期管理层透露的信息来看，中国的快递行业服务标准究竟是以监管为主、运营为辅？还是两者分离？抑或是两者合一的服务标准呢？天恺认为应分为以下两类：
一、监管层面
快递行业管理跨功能边界、跨企业边界、跨行业边界、跨区域边界的特点，决定了快递行业服务标准建设将是一项长期而艰巨的任务。这需要我们对快递服务本身及其与社会 经济发展的关系做进一步深入细致的观察和研究。快递行业服务标准服务的个性化决定了快递行业服务标准的客户导向和有限统一的特点。快递行业服务标准企业的标准化功能就在于用局部标准的服务组合为客户提供个性化的“非标准”服务，用标准的服务流程来整合客户的种种“非标准”，使得供应链实现高效的无缝连接。
说到底，快递行业服务标准化将是每一个快递行业服务工作者不断追求和实践的一种潜在的和未来的产业状态。
确定原则是为了建立快递行业服务标准化体系的基本框架，这本身就是一项很有意义的标准化工作。根据以上论述，天恺认为监管层应以此来确定快递行业服务标准的制定原则：
1. 客户服务原则。标准的制定要面向客户需求。要对客户的生产和营销体系有透彻的了解，要建立客户快递服务需求的尽职调查规范，要有利于为客户提供高效经济的速递解决方案，要方便客户获得和使用快递服务，要与客户共担风险和共享收益。
2.注重过程原则。标准的制定要面向服务过程。要对流程进行细致的分析，要设计与客户互动的机制和程序，要建立合适的关键绩效指标控制体系，要明确过程控制的方法，要选定快递服务 信息管理系统，要考虑客户服务的 知识管理。
3.有限范围原则。标准的制定要明确适用范围。快递服务的个性化特点决定了快递标准适用范围的有限性，所以，快递标准化建设一定要遵从有限范围的原则。要对不同的客户服务要求做出不同的服务标准安排，要用标准的快递服务模块搭建个性化的快递服务平台。产品的物理化学特性，产品外 包装的设计标准是快递标准沿供应链上溯的边界。客户服务的要求是快递标准沿供应链下行的止点。任何超越这个范围的快递标准都将不属于快递服务标准。
4.简化环节原则。标准的制定要方便操作。企业营销所追求的是在稳定渠道关系前提下的多渠道营销。而快递服务管理的任务则是在少环节的前提下建立稳定的渠道关系。快递标准应在满足客户要求的前提下尽可能对快递服务过程做出简化的规定，要有利于供应链战略联盟的建立，要方便客户的使用和快递企业自身的管理。
5.方便接轨原则。标准的制定要考虑未来的发展。由于 经济全球化已经成为潮流，所以快递标准化体系应尽可能为大物流服务标准体系预留接口，以便与客户接轨，与国际标准接轨并打破市场壁垒。 |
