三、“价格杀手”
沃尔玛店遍天下、 国美电器横行中国，靠的就是价格实惠，而非字面上的价格杀手。低价只是一个表象，真正优秀级企业，依靠的是自身成本的降低与高效的管理运营体系。沃尔玛的尖端物流配送技术与全球采购，使得运营成本比同类 零售商低，所以“天天低价”；国美依靠超大量采购的规模优势提高 谈判地位，降低采购成本，让 黄光裕盛气凌人的是其背后的数量庞大的国美电器 门店。
不加引号的价格杀手只是低级别的 价格战的发动者。价格战是把双刃剑，在自身成本或是规模并没做好的情况下，伤得更重的可能是自身企业。
相对于国外的移动通讯运营，国内的话费还是偏高的。而联通几年来取得的成绩，也正是价格低取得的。联通公司有必要进行持续的内控管理，持续的经营改善及人员配置与 绩效管理，降低成本并提高运营效率。在内部管理获得提升，运营成本下降的时候，降低通话收费价格。在通话质量有保障的前提下，较大幅度降低话费，市场份额必然有所提升，固定通话设施投入在一定数量用户条件下，成本基本不变，运营成本再次得到降低。联通公司应当记住 丰田公司的理念，改善永无止境。当联通品牌的价值根植于真实的人类价值，那么联通之崛起指日可待。于通讯行业，真实的人类价值我想应当是，优质的通讯服务与让人不担心通话长短的通话收费，便挂捷的支付服务等。
四、建立同消费者的和谐关系
中移动就很让人满意吗？不是的。每天“10086”都可以收到很多的抱怨。联通也是这样吗？中国企业是怎样对待“抱怨”的呢？“这些人怎么这么笨”，“那些人真是烦死了”……这样的抱怨在许多公司的客服是经常可以听见的，当然了，没让消费者听见。
有作者把抱怨比喻成为“天上掉下来的馅饼”，我是十分赞同并且认为贴切的。1890 年 强生公司收到一位医生的来信，抱怨说病人用了强生的某些药膏后感觉皮肤不适。研究主管弗烈德·吉尔默很快做出回应——寄给医生一包意大利滑石粉，建议涂在病人皮肤上，可以使病人舒服些。后来，他又说服公司今后给产品标准配置增加一小罐滑石粉。很快，强生公司惊奇地发现， 顾客开始直接要求增购滑石粉。为适应这种需求，强生另外制造了一种叫做“强生婴儿爽身粉”的产品，很快成为家喻户晓的家庭用品。这项“意外”业务一度构成强生营业收入的 44%，极大地促进了公司的成长。
联通公司要好好收集客户对它们的抱怨，用来指导他们的工作。
Kaiser Permanente是 美国国内规模最大的 医疗保健机构，2003年它准备制订一项长期发展规划，以吸引更多的病人并削减经营成本。然而IDEO的建筑师发现，由于在Kaiser医院看病挂号的过程简直就像一场煎熬，而候诊室又让人感到非常不舒服，因此病人与家属在见到医生之前通常就已经变得心烦意乱；病人因而与陪护人分开，他们会因此心神不宁，因为医院通常不允许陪护者与病人待在一起，然而病人通常是在亲友的陪伴下来看医生，尤其是年轻人、老人和移民……
结论是Kaiser医院不需要大量修建造价昂贵的新设施，需要的是彻底改善病人的就医体验。因此，医院提供的候诊室应该让人感觉更舒适；在医院大堂内应树立明晰的指示标志；检查室的空间应该更宽敞，能够容纳下3个或更多的人，房间中还应该准备用以分隔空间的布帘，以保护个人隐私，这样病 人才会感觉舒适自在……
也好好收集中移动用户的抱怨是什么，可能联通的机会就在那里。
作为服务行业的联通，一定也非常需要这种消费体验的改善。比如说，准确透明的计费，良好的专业技能以便快速处理业务，善意的“欠费”额度标准等——多少数额度既不让消费者感到不悦又能保障公司的利益，而且所有人都是额度相同的？
……
是的，我们可以做的更好，而且这个改善是永无止境的。
五、营销的力量
从消费者的得到的口碑是，联通信号不好。那么联通公司有必要告诉大家，我的信号是可以的，事实上联通公司是有这样做的。 姚明不是说，“网络今非昔比”。前提是，确实把网络做好。间作广告如果没有任何效果，除了加强广告力度，倒是可以采用“体验式消费”，让那些不相信联通通信质量没有任何问题的消费者来体验。借此推行一个营销活动，当消费者体验到“质量有问题”之情况，给予大大的“奖励”，当然通话网络稳定的体验者，也应当得到奖励。他们会把他们的感受告诉其它人。
前几年，联通存话费送 CDMA手机活动也是搞得让中移动心神不宁的，这几年类似的的推广与营销活动为什么难觅踪影？
移动通信用户最希望得到的是什么？是百 万豪礼吗？笔者不敢确定，出于财物意外获得的心理，可能也不会全然没有道理，但是如果能进行有效的市场调查，再根据需要进行 促销类的营销活动，相信效果会更好。
适当数量的 广告宣传是绝对必要的。君不见，中移动经常占据当地都市报的半版广告，公交车身广告，制作精美。
这已经不是一个单纯技术制胜的年代。如果你得不到消费者的认知，人家根本不知道你，不知道你的技术，那么你再怎么技术过人，也无用武之地。这也难怪，虽然身为全球芯片制造领头羊，还是要利用巨额广告，来告诉大家，选择电脑主要看“Intel”是否“inside”，所以其对手AMD利用明星代言，来迅速扩大 知名度，并非如那些品牌专家所讲的，操作混乱。
结束语：联通公司，你可以做得更好。
查看 陈士信 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
