我也鼓励银行正确地看待并处理银行排队现象，目的是让排队转变为一种正的服务体验，让 顾客觉得排队也没有什么不便。
Robert Stephens是 美国电脑服务公司Geek Squad的 创始人。Robert Stephens通过自己的 创业经验和与银行的接触，提出了许多银行如何创新和提供差异化服务的建议，包括：不断地推陈出新，提升顾客体验；创造出一种能够被识别的以改善顾客体验为核心的 企业文化；借助日常经营而不是 公共关系来实现 营销和产生 品牌共鸣；通过小规模的试验，建立创新的牢固基础；既提供免费服务，又提供优质付费服务，与顾客互利互惠。
针对这个问题，美国银行协会银行战略高级编辑Cline先生和美国银行协会 零售银行 管理总裁Beird先生(以下简称Q)对Robert Stephens进行了采访。
Q:在去年11月美国银行协会举办的零售银行 会展中，你谈及Geek Squad提升顾客体验之道——通过独特的公司 服装、电脑抢修车等来宣传和 推销自己。请问银行可不可以采取相似的方法，从而创造一种非同寻常的顾客体验？
Stephens: 只有你干一行爱一行，可以采用的方法太多太多，不会到此为止。说到底，服务行业就是关于个人感受、个人体验。员工的穿着打扮必须有产品、服务的配合，否则就会弄巧成拙。
不把企业看成企业，而是当成一个软件程序，一种你花钱买进的系统。无论有意无意，顾客都是基于互动平台选择合作的企业。当我打电话给我的银行，总是有服务人员在线，这就融入了我的平台。
当我办理银行业务时，签名处的字母特别的醒目。似乎银行对人口老龄化和视力颇有研究。事实上，如果银行真要有点创意，他们可以通过Email提醒你戴上 眼镜，“嘿，需要一副便于你审核 信用卡对账单的塑料放大镜吗？银行免费提供。”如此小举措既适用又独特。
我也鼓励银行正确地看待并处理银行排队现象，目的是让排队转变为一种正的服务体验，让顾客觉得排队也没有什么不便。你能让人们在周五排队取现的现象成为一种乐趣吗？你能让银行服务大厅的地毯变得更柔软舒适，顾客站立的时间长一点也不介意吗？
创新的方式无穷无尽，企业需要的是能够推陈出新的文化。我敢向你保证，你的员工和顾客有最好的答案。
Q:Geek Squad的着装和自我标榜适用于银行吗？
Stephens:可以，但不能过火。着装要表里如一，与 品牌形象要建立联系。银行可以统一着装，不必昂贵但要便于识别。比如有的公司的着装既简单又有创意。你可以随心所欲，只要穿着卡其布的裤子和红色的衬衣，甚至公司的Logo也不必印在服装上。这真是非常有趣。
Q:打造Geek Squad的品牌形象会有风险吗？如果员工的行为不能反映你要打造的 企业形象，这不就变成了一种风险吗？
Stephens:是的。这时你的 招聘流程就发挥作用了。
Geek Squad的不同之处就在于，企业是由员工来界定的。就像其他服务行业一样， 人力资源是我们最大的支出，所以我们与员工的关系就决定了我们的企业。技术会变，但如何提供服务，人们对优质服务的期待，这些东西不会改变。
企业员工的感受决定顾客的感受，对服务性的企业来讲更是如此。银行网点是银行的一部分。 互联网和电话可能是银行服务平台的重要组成部分，因为在去一家银行网点之前，你可能先要打电话问询方向，或是上网查询服务时间。所以，网络和电话服务的质量便于银行控制，银行应当首先关注。
如果你把 呼叫中心看成一种营销活动，再拨给一部分营销预算，呼叫中心就变成为公共关系的一部分。在银行业，还没有任何人从这种角度看待呼叫中心，这就是机会。记住：营销是为不良品牌体验支付的一种税； 培训是为不良设计和整合系统支付的一种税。
例如，今年我们在伦敦设立了公司。我告诉我们的团队：“你们没有公共关系的预算—一个子也没有。”我还告诉他们：“你们没钱搞营销，但我可以给你们钱搞创意。你们要做的事情是设计这样一个呼叫中心，让客服电话占线等待也变得有乐趣。”这种体验应当如此难忘，以致 媒体会找上门来让我们在电视或是 广播节目谈及此事。现在的情况真是如此，日常的活动变成了营销活动，变成了公共关系，并且如此地与众不同。这时你知道你已经实现了你的目的。
Stephens:当我第一次经营我的企业时，有一次我被一 家电视台叫去接受采访。当我路过新闻大厅，我看到传真机周围堆满了新闻稿。有人用垃圾桶收集不断从传真机往外出的新闻稿。我从此决定永不再接受这样的新闻采访。
大众对假新闻不感兴趣，他们需要真实，不想被媒体操纵。我禁止我的 公关员工替我安排未经计划的采访。他们的工作就是计划，负责我的日程。我不在乎我正在开会，马上要举办婚礼，或者是美国总统正在楼下等我谈话，如果媒体找我，他们来就是了。无论是报纸或是 电台，当地媒体总是比全国媒体更有效率，总能抢先一步。在早期，我没有钱做公关，这就是我学到的经验。 查看 成功营销 戴世洪 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
