三、官方声明难以服众
在应对危机事件时，企业的官方声明或称新闻发言人的发言是非常有必要的，因为往往在意外事件发生后，如果在第一时间内企业没有就事件做出相应的说明，由于公众一时的恐慌心理及事件信息的“真空状态”，有关媒体很有可能做出不利于企业的报道，从而恶化意外事件对企业及品牌的影响。而企业的官方声明，则可以传达企业对危机事件的积极应对态度与应对策略，起到引领媒体、舆论导向，减少媒体与公众猜疑，减少外部舆论压力的效果。
与本次手机电池爆炸事件类似，早在1988年南京市也曾出现过一起意外的沙松冰箱爆炸事件，由于事发突然厂商没有作出相应的声明与应对，而《新华日报》、《中国消息者报》等媒体在第一时间内对爆炸事件进行了报道，导致了广大冰箱用户一时的心理恐慌，对企业造成了非常不利的影响。而在这起手机电池爆炸事件中，摩托罗拉方面比较及时的选定了媒体发言人对事件进行了官方声明，这一作法是应该给予肯定的。
此时由于国内诸多媒体已经对这起手机电池爆炸事件进行了报道，这使得众多摩托罗拉用户一时处于“手机是不定时炸弹”的恐慌之中，在这种情况下摩托罗拉方面的官方声明的直接作用就是最大可能的消除用户的这种恐慌心理。如果按上文的分析，这时如果摩托罗拉方面强调“在高温环境下不正确使用手机”是导致这起意外爆炸的主要原因，借机对广大用户进行一次正确使用手机的教育，保证用户使用手机的正确性。当然也得说明摩托罗拉手机电池的安全可靠性，再声明以后会加强对手机电池的质量检测，从而最大可能的保证其安全性。
而摩托罗拉方面的声明却只是强调了手机电池的可靠性，完全忽视了当事人手机使用的因素。其实此时声明手机电池的安全性是非常必要的，但在这种事关人命关天的爆炸事件面前，一定要有理有据的进行说明，否则会让媒体、用户及公众产生一种“欲盖弥彰”、“隔壁小二不曾偷”之类的看法，这对摩托罗拉的事件应对来说不会有多大的正面效果。因此可以说，在没有任何权威认证、权威数据或权威部门的说明下，摩托罗拉方面对手机电池安全性的声明是苍白无力的。
四、强硬沟通招致被孤立
在危机事件管理中，当事企业真诚的沟通是必要的，因为它可以起到赢得公众和媒体的同情，制造有利于自己的舆论氛围，同时也可以调动外部力量来协同处理危机，共度难关。1982年发生在美国芝加哥的泰诺中毒事件，使得强生公司一时陷入完全被动之中，正是由于强生积极承担负责、真诚主动的与公众沟通，而赢得了媒体与公众的理解、同情与支持，避免了孤军奋战所带来的弱势，得到了美国食品与医药管理局（FDA）等许多社会机构的支持，多方协同作战，最终在短期内成功化解了危机，度过了难关。由此我们可以看出，在应对危机事件时当事企业的真诚沟通的态度有多么重要。
面对意外的手机电池爆炸事件，摩托罗拉也作出了比较积极的反应，对事件进行了说明，但发言人在没有权威数据、充足证据证明的前提下，一再强调摩托罗拉手机电池安全性，明显给人一种推卸负责的感觉，所以其沟通绝对算不上真诚，而只能说是强硬。我们不知道摩托罗拉方面是出于自身产品在中国市场强劲的表现，还是出于对旗下产品电池安全性的自信心，而在没有权威证明的情况下一再强调电池的安全性。
虽然身为国际知名品牌、在中国市场拥有上亿的手机用户，摩托罗拉在面对手机电池爆炸事件时，真诚的沟通是非常必要的。强硬的态度只会使其失去民心，使自己处于孤立无援的状态。而接下来广东等地权威部门对手机电池的抽查结果，无疑给摩托罗拉这起手机电池爆炸事件致命一击。
五、权威调查结果是致命伤
部分涉及产品质量安全的意外事件，有关权威部门对相关产品质量安全的权威证明、权威数据，往往可以起到界定事件责任，把握事件走向的决定性作用，这一点在危机管理中不可忽视。
在这起摩托罗拉手机电池意外爆炸事件中，我们在上文也多次提到了电池安全性的权威认证、权威数据的问题。虽然摩托罗拉在中国有着数亿的手机用户，其产品安全性一直以来也是很可靠的，但在面对这起意外爆炸事件时，其电池的安全性还是会令人生疑的。前面也提到了，其发言人在没有提供相关权威证明的前提下强调手机电池的安全性，是苍白无力的。
而在摩托罗拉官方声明之后的第三天，媒体报道了广东省工商局公布的手机电池质量抽查结果。抽查结果显示，电池的合格率仅为60%，摩托罗拉、诺基亚手机电池样品发生爆炸起火。这样的抽查结果，无疑给摩托罗拉对爆炸事件的声明致命的一击。虽然之后摩托罗拉对这样的抽查结果进行了说明，并指出自己旗下电池并非原装产品。但本次摩托罗拉的声明也存在疑点：既然是工商局进行了产品抽查，按常理是不太可能与各厂商联手进行的，而摩托罗拉在结果公布之后的第三天就为自己喊冤，他们是怎么得到抽查样品的，抽查样品为假冒的结论又是怎么得出来的？
可能作为手机行业的局外人，笔者对摩托罗拉的声明的看法存在问题，但即使摩托罗拉再次进行声明，广东方面的抽查结果总是不利于这起手机电池意外爆炸危机事件处理的。
总的来看，面对这起因用户在高温环境下不正确的手机使用方法导致的电池爆炸事件，摩托罗拉方面没有把握住问题的关键所在，而一再在没有任何权威证明的前提下，强调手机电池的安全性，使得自己从主动变为了被动。如此低级的应对方式，给人以“作茧自缚”之感，与其国际知名品牌的地位是极为不相称的。当然，此次意外事件也给国内外企业一个提醒，危机事件无处不在，应对危机事件很重要，当然更需要策略与技巧。 查看 未然 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
