我的IBM笔记本在购买后的第三天早晨被盗。三个月后神迹出现，警方成功破案，不但找回了IBM笔记本，而且电脑里的资料完好无损，只是电脑包没有找回。我很快买了一个“原配包”，但是没有过多久就已是“破烂不堪”。于是，我又买了一个“大品牌”的笔记本电脑包，结果也是没使用多久就出现了破损，影响笔记本的保护。 就在我打算购买第三只笔记本包的那一天，一个朋友来到公司洽谈战略合作事宜。他向我推荐了一个品牌：×尔金。朋友介绍说，这个品牌的包质量过硬，终身质保，公司附近的永×数码就有卖。
看来，×尔金对自己的产品质量很有信心，而且是“大品牌”。抱着这样的认识，我在当天傍晚购买了该品牌的笔记本包。但是，这个品牌的笔记本包非常令我失望，质量更差，一个月不到包带就出现了明显的断裂。当时，我正在石家庄为电动车经销商讲课，“质保”无门。
一天午饭后，和几个同事一起散步来到永×数码。导购员的态度非常好，直接提出要给我换一个新电脑包。我非常感激。但是，专柜没有现货，我必须把包留下来。然后，他们拿着“破包”去调换“新包”，否则就没有办法调换“新包”，也没有办法提供维修服务。
这令我很为难。我提出专柜应该提供一个备用包，或者记下消费者电脑包的型号，直接按照型号调货。等到货到的时候，再通知当事人取货，或者直接送货上门。当然，出于成本考虑，商家可以另外收取上门服务费。
但是，很可惜，×尔金专柜只能提供一种选择：留下“破包”，若干天之后来取“新包”。至于需要多少天，只能听候通知。
不用多做分析，大家都能看出这个品牌的问题。其根本没有站在消费者的角度来思考问题，完全站在自己的角度来处理问题。难道要让消费者用手捧着笔记本及相关辅件返回？其所标榜的终身质保，不管能不能最终实现，透过这样的售后服务方式，我们总能感觉到其中的“玄妙”。
这种终身质保，实际上是一种没有效率的终身质保，一种至多负了一半责任的终身质保。再往深处想一想，这种终身质保很大程度上是一种商业的幌子，并不具有值得称道的实际意义，因为绝大多数购买×尔金笔记本包的人，都不大会在一个电脑包身上花费过多的精力。
然而，我们在为企业做品牌咨询的时候，要求企业必须站在消费者的角度去控制产品质量，去完善售后服务，否则我们会坚决放弃合作。例如，我们在服务山叶电动车的时候，结合电动车的使用特征，在行业内首次提出了“四个一”服务：电动车用户报修质量问题，山叶人第一时间受理；电动车用户出现行使故障，山叶人第一时间解决；用户购买山叶电动车，山叶人一年至少“体检”一次；山叶人服务全面落实“一站式”。再如，我们在服务爱心城堡儿童家具时，非常看着其为国外顶级品牌做贴牌加工的经历，因为，我们从中可以看出爱心城堡的产品质量一定经得起考验。
到此，话题又要回到了“原点”上。企业要成功塑造品牌，产品质量是最关键的，其次是要有完善的售后服务。例如，台湾的联强国际，作为台湾最大的手机分销商，其提出了“快速维修，两年保修”，并且在维修期间提供备用机。这一点非常值得×尔金及类似的企业学习。
因此，标榜终身质保尽管在一定程度上有效传达了企业对产品的信心，但“蒙混过关”的产品质量和服务质量最终会赤裸裸地说明一切。一切没有实际行动作支撑的承诺都是“纸老虎”！这实际上是很多品牌惯用的伎俩。有个同事就此打趣道：“当初你为什么会相信×尔金？”“这就是口碑的力量。”我笑着回答。
朋友也许并没有使用过×尔金的笔记本电脑包，但是，可能朋友的朋友曾经使用过，也可能仅仅是其品牌宣传的力量。但不管过程怎样，对于消费者来说，“口碑”的力量总是最大的，也是最有效的。
毋庸讳言，中国市场很大，也十分混乱，鱼龙混杂，泥沙俱下，可谓是林子大了什么鸟都会有。但是，一旦企业决心塑造自己的品牌，就一定要重视自己的产品质量和服务质量。我们在《品牌天机——超低成本塑造品牌的16条黄金法则》一书中提出，企业塑造品牌“事、市、势”三个一个都不能少。这必须引起企业的高度重视，否则必然会增加企业品牌塑造的成本，甚至会致使企业所有的努力和付出前功尽弃。
后来，我提出一个解决问题的办法：临时找一个包带代用，处理好之后再换回来。导购员非常客气地接纳了我的观点，但是截至我写这篇文章的时候，×尔金仍然没有处理包带的问题。
品牌塑造是一条实实在在的道路，不是单凭一张嘴轻易许诺就能够实现的。而且，只有真正能够为消费者着想的品牌，才能够获得越来越广阔的生存空间，才可能在你死我活的市场竞争中最终活下来。
但愿更多的企业理解这一点。
欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，作者：谢付亮，著名品牌专家，人性品牌策划理论创始人和实践专家，中国超低成本塑造品牌第一人，积极倡导并推广“稳健型品牌战略”；首次提出“一分钱做品牌”的运作理念、系统理论和操作技巧，为十多个品牌创造过业绩连年翻番的佳绩；曾任跨国公司品牌经理，现任远卓品牌机构（www.yzpp.com）策划总监，兼任10余家咨询公司高级顾问，40余家媒体专栏作家；著有《品牌天机——超低成本塑造品牌的16条黄金法则》（机械工业出版社）等品牌著作。电话：13588268508；E-mail：zeroshell@163.com。
