二、个性化是服务核心
市场 营销强调 市场细分，而细分的终极是一个人的市场。现在又是一个个性化、自主化的时代，那些以此出发的商家会赚得金箔满盆。片中的“易贴得有限责任公司”就贴小 广告推出了三大套餐：六六基本套、九九尊贵套、包月乱贴随便套，满足顾客的不同需求，实在难能可贵。
对于个性化服务，中国第一位CS经营运作专家严世华教授深有感受，他不止一次地跟我提起10多年前 新加坡之行的“A宾馆感受记”——
严教授因公去新加坡考察，一下机就直奔慕名已久的A宾馆。
进了宾馆严教授先到前台办理入住手续，拿出所需证件给服务小姐。对方一句“严先生祝您生日快乐”，让他倍感吃惊。原来身份证上有出生日。
严教授自己都忘了今天是他的生日，没想到在异国他乡被一个宾馆的服务人员问候了一声。他有些心动了，心想这A宾馆果然名不虚传。
严教授开了房门走进客厅，只见茶几上有个花篮，里面有张贺卡。他打开一看有些激动——祝从北京远道而来的严先生生日快乐。
没过多久，突然有人敲门。严教授一开门，见有个主管模样的 男士推个生日蛋糕，后面跟着三个服务人员，他们一起唱着生日快乐歌……
独在异乡的严教授顿时有种回到家的感觉，激动已取代了先前的感动，眼里闪烁着晶莹的泪花。
晚上严教授照例要沐浴，用 飘柔舒舒服服地洗了澡；然后他从 冰箱里 习惯性地取了两袋 苹果汁，一饮而尽；最后他将三个枕头叠放好，便“高枕无忧”地安眠了。
半年后严先生又去新加坡，还住这家宾馆。
在前台，服务小姐拿着他的证件仔细地登记着，突然抬起头高兴地说：“严先生欢迎您再次光临。”“你怎么记得我上次来过，”严教授好奇地问。“我们有数据库，您的个人资料、爱好都有详细的记录。只要把您的证件输入电脑，相关的信息就会立即显示出来。”服务小姐认真地说。严教授听到解释佩服地点点头。
进了房门，严教授感觉有些口渴，打开冰箱傻了眼：里面全是苹 果汁。他觉得太不可思议了，不过一想刚才服务小姐说他的个人喜好都有记录，肯定是前台通知客服部立即按顾客的喜好布置的。他估摸着应该还有变化，去浴室一看所有的沐浴用品全是飘柔的，又不自主地去卧室，只见三个枕头叠放起来。
一圈转下来，严教授是哑口无言，真不知道该如何表达自己此时的心情。
严教授后来说，服务的个性化就在于“要就多给，不要就一点也不给”，要让顾客切切实实地感到你是为他一个人忙活呢，就像贴身保姆一样。而我们之所以与父母感情很深，就是因为他们一辈子只为我们操心，一辈子只为我们服务。
说到这里，那个“老大”我要骂了，就这点很差劲，以前的什么“微笑”、“个性化套餐”全都完蛋了。(globrand.com)他是别有用心，是在骗钱。什么“我的地盘，我作主”，他能作主吗？那是城管作主吧！所以信哲钱一给，他们立马就走，过了一会儿城管就执法来了。
严教授经常说：服务的真谛在于“像孝敬父母一样服务顾客”，那用一个词概括就是“诚心诚意”。中国市场不缺服务，但缺服务的真心和诚意。许多服务人员都是模式化、教条化地执行公司规定而已，微笑的背后或许正寻思“这奖金是不是能拿了”。
关于这方面有个故事是文革的事，搬出来大伙儿摆摆。
米老三是德阳长春饭店的 老板，招呼客人，总是献殷勤，因此生意不错。一日，川大XX学生造反团来吃饭，因米老三不会炒“革命味道的革命菜”，被拉出去批斗，并教育他：你是领导一切的工人阶级，要有阶级觉悟，怎么能干这种伺候人的活儿。
受了刺激的米老三打那以后就变了一个人，不吼堂不说，连堂也不跑了。有顾客来，他便扔去一张黑乎乎、油腻腻的抹桌布，说：“毛主席语录：‘自力更生。’桌子自己抹。”有顾客要点菜吃饭，米老三又摔过去一句：“毛主席指示：‘自己动手，丰衣足食。’”使得顾客干瞪眼，转身就走，他还不忘补一句：“毛主席语录：‘革命不是请客吃饭。’要走随便。”米老三还请示领导，为了使劳动人民保持革命本色，严防变资变修，在工农兵食堂砌了一个洗碗槽。吃饭自己端，桌子自己抹，碗筷自己洗。
跑堂的米老三每天端一壶茶，翘着二郎腿坐在食堂的门口，监视吃饭的革命群众是不是保持了“自己动手，丰衣足食”的劳动人民本色。
可以说一种精神枷锁成了米老三的桎梏，以前服务的热情没了，真诚没了，剩下的只是冷冰冰的言语。
如此没“诚心”的服务是那个特殊年代的产物，但市场化的今天，没什么非常因素干扰，该“诚心诚意”了吧！
服务是用微笑给人受欢迎之感，用个性化满足顾客优越之感，用真诚换取他成为你忠诚顾客的心。这三大服务定律，在充满闹剧的《追爱总动员》的一个片断中给我们形象生动地阐释出了。看过之后，更多的是快乐，但服务大事不可马虎，千万别吃服务的亏呀！
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