就在相当数量的中国企业将召回演变为做秀的时候， 诺基亚却以主动召回的负责精神和勇敢姿态为中国企业上了生动的一课。因存在过热危险，诺基亚日前宣布将在全球范围内召回4600万块型号为“BL-5C”的 电池，并为用户免费更换新电池。据称，这些电池是由 松下电器于2005年12月至2006年11月制造的，在极少数情况下，“BL-5C”电池在充电时有可能由于短路而产生过热现象，并导致电池变形。
根据诺基亚的说法，受该电池问题影响的机型多达52款，这些手机过热现象都发生在用户为手机充电时，但电池过热不影响手机使用。截至目前，诺基亚已接到100起问题报告，但并未发生人员受伤事件。目前的情况是，诺基亚正与松下公司合作，对电池过热现象展开调查。诺基亚表示，召回这些问题电池会对公司财务带来负担，但松下公司将承担部分费用。
不可否认的是，这一事件将在短期内对诺基亚的业绩产生不利影响，有分析表明，诺基亚此次召回成本预计将达到5亿欧元。丹麦日德兰银行甚至已把诺基亚的 股票评级从“买入”降至“减持”，这家银行表示，现在每3名诺基亚手机用户中就会有1名去检查他们的手机电池。“我认为这将在很大程度上损害诺基亚的 品牌形象，而品牌形象是诺基亚最大的资本。”一位分析员表示。
然而，这种观点并不占市场主流，一些 消费者在接受调查时对诺基亚的负责态度做法表示赞赏，他们的理由是，诺基亚召回并更换新电池尽管会给企业和消费者带来一些麻烦，但此举无疑是将消费者的安全和利益放在了首位，电池的瑕疵不会影响消费者对诺基亚的品牌认同。
与一些中国企业多在品牌危机时刻上演的迫不得已的“召回秀”相比，诺基亚的电池召回事件是在没有任何危机发生的时候进行的，显然，这种以消费者利益为重的主动召回与那种情不得已的被迫召回有着本质的不同，而品牌精神的高下也通过这两种不同性质的召回展现出来。
此外，诺基亚此次召回发生在对电池过热现象进行调查之前，这一时机选择再次展现出诺基亚“以人为本”的 品牌文化，与那些在出现产品问题之后以调查为由模糊消费者视听的企业相比，诺基亚先召回后调查的做法无疑更能体现以消费者利益为重的胸怀。
而值得肯定的还有松下电器，作为诺基亚的电池制造商，他们尽管对诺基亚的电池过热问题负有直接责任，但同样也是在调查结果没有明确的情况下，他们还是愿意与诺基亚一同负起责任，并承担部分召回费用，而不是斤斤计较于股价的下降和声誉的受损。
可以判断的是，即使此次电池召回事件令诺基亚和松下电器遭受不小的损失，但这种损失也只是暂时的，而他们的品牌 影响力却丝毫不会受到影响，面对产品质量的缺陷，两个世界级的大公司以一种对消费者利益高度负责的精神达成默契，这种高贵的品格足以抵消质量瑕疵带来的负面影响。
而面对这种品牌精神，那些惯于用“捂盖子”的宣传思维进行 危机公关的中国企业们应该扪心自问——在自身的品牌声誉和消费者利益发生矛盾时，我们能够真正做到以消费者利益为中心么？
因此，一句充满辨证色彩的格言应该令中国企业感到震撼——在危机面前为维护声誉而不惜一切的做法恰恰意味着更大的危机，而只有那些不顾自身的声誉而维护消费者利益的品牌才能树立起真正的声誉。
欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，作者：相晓冬，黑盒子智慧社首席思想者，一个掌握并运用系统辩证法思维不断寻求营销智慧的策划人、培训师、媒体资深记者、评论员、专栏作家。长期致力于运用辩证法将品牌理论上升到哲学和方法论的高度，并早在2000年提出“品牌的基本矛盾为名和实”的重要思想，并以此为基础创立了以辩证法为灵魂的品牌哲学理论体系，著述《品牌方法论》正在创作之中。曾在《中国经营报》、《中华工商时报》、《中国改革报》、《中国工商》、《中国企业报》等国内著名媒体发表作品近百万余字。面向企业品牌管理者编写的培训课程《品牌传播方法》，受到业界人士的广泛好评。 MSN：xxd6250@hotmail.com 手机：13810548317，电子邮件：xxdtg@163.com 个人博客：http://www.xxd625.blog.sohu.com 查看 相晓冬 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
