最近，很多企业都在思考和探讨“客户经营”，话题不小。在思考如何落实到行为上的时候，和几个老总们交流了一下。说的最多的就是“我们在与客户交流的时候，要多听，一定要学会倾听。”
刚开始，有感触，觉得很有道理。但细细一琢磨，好象还是不能“落地”。
倾听，并不简单。
倾听，我们到底该怎么听？
最直接的是，倾听，我们到底该听什么？
这些问题一问出来，好象问题就大了。连最起码的“起步”都没想好，又怎么可能做好呢？
所以，近期就一直在思考这个最简单的问题：倾听，我们到底该听什么？
一、 求求你，别对我讲道理
先看一张图。
这是我讲座的时候常用的一张图。主要和大家一起来探讨管理层次中的意识和信息的问题。一般我的讲法如下：
这个图上的女士，是位 白领，是某个公司的中层经理。这张照片是在上班时间，她的独立办公室中偷拍的。时间是下午5：00，他们公司上午8：30上班，下午5：30下班。
我们可以明显的看出，她在微笑，比较开心。她此时一定在思考一个什么事情。
于是，我的问题出来了，此时她到底在思考工作上的事情呢？还是老公，孩子，又或是漂亮的衣服， 首饰？
好，现场同意她想工作的请举手，1个。
认为她没想工作的请举手，12个。
现在，我再告诉大家几个信息：
 8：30 上班时，脸色不好，像是在生气（很可能是老公什么地方让她不高兴了）；
 16：30 接到一个电话，是个人电话（很明显是个她很熟悉的男人，而且，刚接电话的时候，她的语气不好，听了一会之后，慢慢的面带笑容了）。
现在再来一次，同意她想工作的请举手，没了。
认为她没想工作的请举手，22个。
变化比较快。
接着，我再告诉大家几个信息：
10：00 总经理找她谈话，提到了项目和薪水，说到，项目完成后公司准备给她加薪；
15：45 下属汇报，项目还剩最后一个问题；
16：50 她兴奋的向总经理汇报项目完成。
现在，我们再来判断一下：
同意她在想工作的请举手，38个。
认为她没想工作的请举手，3个。
为什么大家的判断变化会这么大呢？
纯意识的判断往往并不准确，而信息能在很大程度上左右我们的意识判断结果。
这句话是我通过这个实验和听众共同得出来的一个体会。结合“客户经营”的话题，我们如何看待呢？
倾听，实际上强调的是一种沟通的技巧。
在日常的沟通中，我们经常会看到一些彼此争吵的现象，在这些争吵中，往往会参杂一句相同的话——求求你，别对我讲道理。
往往当沟通的双方产生分歧的时候，彼此的第一反应就是说服对方，让对方了解自己。于是双方都是你一段道理，我一段道理。但道理来，道理去，没有谁能说服谁，反而，火气越来越大。原因是什么？
道理对应于上面提到的意识层次。同样一个事情，从不同的角度，运用不同的逻辑，我们很容易得到不同的道理，甚至是彼此相反的道理。而正如前面提到的，意识本身是很难改变意识判断的。也就是说，通过讲道理，基本上是很难改变对方的意识判断的。
也正如前面感悟到的，信息对意识判断具有极大的 影响力，甚至在一定程度上决定意识判断。
结合我们的“客户经营”，我们在与客户交流的时候，不能简单的关注客户和我们自己的“道理”，而是必须关注客户和我们支撑彼此“道理”的信息。因为，从客户的“道理”上，我们实际上无法真正站到客户的立场去思考问题，甚至根本就把握不了客户真正的立场。只有真正了解了支撑客户得出这些“道理”的信息之后，我们才能真正理解客户，才能真正做到站在客户的立场思考问题，客户也才有可能真正理解我们，信任我们，甚至信仰我们。我们也才能真正做到“客户经营”。
所以，回到我们的话题上来，倾听，我们到底该倾听什么？
我第一次的答案是： 倾听信息，而不是道理。去倾听真正支撑客户道理的信息。 查看 耿启亮 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
