中国的企业在80年代时期，对于一个企业的 售后服务工作几乎是知之甚少。每一个企业都在计划的国有经济框架内，墨守成规，一成不变的遵循。在那个求大于供，供求严重失调的年代，人们只会揣着各式各样按量供应的购物小票，一大早排着长龙，翘首期待自己欲求的那一件心仪已久的产品，而很少会去考虑产品的质量优劣与否。的确，那个年代， 消费者忽略了，企业老总们也忽略了一个问题。
随着南巡春风的刮起，中国本土的企业迅猛发展，乡镇企业的异军突起，整个中国的经济框架似乎瞬间换了天地。商海狂潮里游弋的恶鲨，拼命夺取，只为赚取人生商海中的第一桶金。盲目的上项目，扩大经营，强取豪夺每一块市场细分下来的份额，市场已全然改变，计划与市场的交替，使国内的商品市场从极度匮乏的年代，变为产品丰富，琳琅满目。此时此刻的消费者，开始懂得怎样在商家面前捂住口袋。于是，企业老总们在提高自身产品质量的同时，打出了一张强有力的牌，大卫·奥格威的《 市场营销理论》中的服务。
《市场与营销理论》中有一个产品从出现到消费者购买的过程，大致的分为：1、 市场调研与分析，2、产品决策，3、定价决策，4、渠道决策，5、物流决策，6、产品宣传决策，7、 服务决策。
我们可以看到，服务决策似乎不应该出现在消费者购买行为过程之中，而应是消费者购买之后才能做的事情。但这一点我们暂且可以放到一边，因为各种理论的提出，均有其一定的道理。否则对任何事物都存疑，即便是人的脑筋思维可以忍受，在别人的眼中，也要落得一个“吃了鸡蛋，还要弄清楚是哪一只母鸡下的，母鸡的羽翼色彩如何”的死脑筋、不通理下场。服务，企业方面理解，就是全心为自己顾客提供一切方面所在，使消费者在购买产品之前，就消除思前思后的顾虑，无忧虑的享受产品所带来的利益价值。服务，就是把自己放在消费者的角度看问题，自身心灵与思维亲临一下购买产品后的种种感受与索求。
众所周知，在中国企业首提服务并大力倡导服务理念的，是山东 海尔集团。可以说，从 张瑞敏那一锤之时起，海尔便已深深地开始记住了用户与产品质量、服务之间的密切关系。深谙服务之道的人其必然就会在这其中得到种种利益。“顾客永远是上帝”、“顾客永远是对的”，这一经典服务理念，深深地扎在海尔员工的心里，也深深地打动了中国消费者的心，打开了他们的钱袋子。而紧随其后的，便是有着“中国 家电巨龙”之称的 科龙集团。从一个小乡镇发展起来的企业，也及时把握服务这一首航机会。“我们就在您隔壁”——科龙全程无忧服务，使其名声昭著。这都是在企业老总们对服务理念深刻理解之后，才能把服务与企业的产品利益、辉煌发挥到极至的一种表现，使服务与产品一样，做得长远，做得细水长流。
一直以来， 广告公司的职责，仿佛就是做出有创意的好广告。诚然，好的创意能打动企业及消费者的心，但好的创意，也只能是暂时地协助企业把销量提升上去，可这并不是长久的打算。 奥美的“360度品牌管家”管理模式，就很好地演绎了服务在广告公司与广告主之间的经典现代剧。奥美的模式，把服务在广告公司的地位提升到了一个新的高度。他们认为，广告公司在对广告主提出诉求点后做出明显勾勒之外，还要把全程的服务渗透到企业内部，做他们的贴心管家，认真地为企业出谋划策，为企业的发展考虑。在参与策划的过程同时，企业主与广告公司将都是一个双赢的角色扮演者，相互之间既在业务、工作上有所提高，在感情关系上，也是一个圆满符号。“关系市场营销”的理论也在此得到印证。而这层紧密结合的关系，就来源于良好的服务与用心的工作态度。愿服务的理念精髓，构成广告公司与企业主之间的钢铁桥梁，携手同行，创造双赢的辉煌成就。
欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，作者：张志锋，中国珠宝行业资深品牌行销推手；中国珠宝行业资深媒体分析专家；曾任广告公司客户部经理、资深策划经理。现任某传媒机构营销创意总监，《时尚珠宝》杂志编辑部主任。近百篇珠宝业界新闻通讯、人物采访、品牌营销论文于数十家平面及网络媒体刊载。一直致力于中国珠宝企业及快速消费品企业品牌定位、企业营销策略、影视创意、单类及系列产品上市推广、广告设计宣传等创意性营销工作。倡导毛氏“红色割据”战略思想理论，首次在中国珠宝行业提出“据点营销”模式及“根据地营销+据点营销”双向互动营销模式，并基此以期待在中国珠宝界开创营销新局面。联系方式：E-mail：yinghua772003@yahoo.com.cn 查看 张志锋 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
