刚写过一篇水木锦堂的文章，《华丽外表不是你的定位筹码》。
昨天就接到其 老板唐总的致歉电话。并在盛情邀请下于昨晚去水木锦堂的二楼铁板烧就餐。本来是安排事情的，但是看一个餐厅的领导者如此开明，对客户的抱怨如此重视，应该是个很有品质懂得现代企业 经营理念的人。这样的朋友我一定不容错过。
于是推掉晚上的安排，带着老婆如期赴宴。
唐总一再强调文章给她带来了极大的帮助，他们也意识到当日的错误。她甚至把我的文章打印下来，分发给每个员工阅读。
经过和唐总和王总聊天，了解到刚成立三个月的水木锦堂依靠两个特色经营。而且口碑一直不错，回头客不断，这点我到网上一搜果然赞誉不断。唯一的批评也均来自 中秋节的晚上。
因为当日为中秋节，到处客满，为了不让顾客焦急的等待，他们才有了拼桌的想法，当然也都征求了客户的同意。
但是由于人满为患，准备不充分，导致库房备料不足，上菜速度下降，加之当日顾客太多导致各方面乱了头绪。针对当日的情况，他们不给自己找借口，而全盘在自己身上找原因。分析危机时刻每一个链条、每一个环节的衔接。通过行动找到问题的根源然后把它逐步改正，将整个流程和系统逐步完善。
单不说别的，就冲水木锦堂这种勇于承认错误，善于倾听顾客声音，对品质精益求精这种态度，就足以让任何人为之动容。
今天我删除前期的那篇文章，我不是因为吃人家的嘴短，我个人的 价值观还没贱到那份上。尽管唐总一再强调让我保留那篇文章。
但是我还是决定删除，对于一个勇于承认错误并改正错误的企业，我除了尊重更是敬佩。这也是我相信他们能够把这个 餐饮业做好的原因。
况且我不会把一次的失误放大为永续经营的错误。而且，昨晚的体验和交流也确实让我对水木锦堂有了一个新的认识。
说一下昨晚的收获吧。
首先，一楼的火锅又恢复了往日的浪漫天堂。银白色闪闪发亮的装饰给人一种梦幻般的感觉。
但是这次我的目的地是二楼的铁板烧。
二楼的装饰给人一种心驰神往的感觉，而且都是唐总亲自操刀。因为唐总是专业设计师出身。
跟两位老总初次见面，第一感觉就是美女和帅哥的一对璧人。而且他们非常有亲和力。
席间在两位老总作陪下享受非常美味而又有特色的铁板烧，看着大师傅的表演，感受优雅环境的氛围，确实有非同寻常的感觉。
他们对客户体验和客户价值的关注确实让我看到这一家非常有朝气和知识气息的餐厅。
我对昨晚收获的不仅仅一顿美食，更是唐总和王总一对难能可贵的朋友。跟他们聊天也是一个学习和收获的过程，席间的体会转化为要点分享给各位朋友。
① 为目标客户提供物超所值的服务
一楼的水木锦堂火锅，良好的氛围、环境以及服务的品质，以及大众能够接受的价位满足喜欢浪漫 白领人士的需求。在对情侣顾客还是很有粘性的。
二楼的铁板烧集趣味体验和美味于一体，在商务宴请方面还是相当有特色和竞争力的。
②对品质精益求精
唐总的一句话使我印象非常深刻，在装修的时候看重硬件，经营时彻底忘掉硬件，忘掉自己的豪华装饰，不把硬件作为 核心竞争力。
可以说在餐厅布局时追求完美设计和装饰的品质，打造让人心驰神往的环境。在实际运营时把全部的重心放到 消费者价值的体验。从原料的选用到产品的研发确实下了不少功夫。
他们的原料品质上就严格把关，每一个 细节都很考究。为此两位老总一个经常试吃，一个经常试厨，可见对产品的关注。
③因为专业所以卓越
给我们掌厨的铁板师傅从业8年，绝对专业水准，刀工和技艺让人称赞，现场所做的美食也是色香味俱全，再次验证了专业水准带来的差异化。
④不做第一，就做唯一
两位老总给我的感觉就是一心打造强势品牌、塑造精品餐厅。把品牌永续经营下去。就铁板烧而言，个人认为他们的差异化很明显， 全聚德卖的是烤鸭、北京和传统文化。他们的铁板卖的是时尚、趣味、美味和感觉。在商务宴请方面能够给人一种与众不同的体验。
⑤ 敏锐的洞察力
席间我曾提到多数都是我赞扬过的企业看到我的文章跟我联系过，批评过的一个都没有，水木锦堂是第一家。这就说明他们有敏锐的洞察力，能够倾听消费者的声音，及时发现不足并且快速改正。席间唐总和王总也提到，对于能够给他们发现问题的顾客都是有价值的顾客。能抱着这种经营理念我想他们势必会不断完善，让人对他们产品和服务的品质永远有信心。
⑥处理危机的最好方法是预防而不是补救
两位老总都认可一点，处理危机的最好方法是预防而不是补救，否则也不会把我请去。对于很多餐饮业而言，中秋的一次失误算不上危机，一个顾客的抱怨也不构成多大的问题，但是人家却能够通过这一次彻底地反省，向顾客表达真诚的歉意后，善于找到可能存在的不足，进一步改进，我觉得这完全体现经营者的素质和理念。他们的做法真得值得更多的中国餐饮业学习。
一次的失误容忍了，下次就会出现更多的失误，最终会逐步放大衍生为致命的错误。
中国的绝大部分企业不是死于竞争，更多的都是毁在自己的手上，毁在他们对错误的姑息，对细节差错的纵容。
总之，跟水木锦堂老总一次惬意的交流，让我感受到中国餐饮业更多的希望。因为作为一个追求卓越品质的餐饮公司，它的种种做法势必会对加速整个行业的进化、促进中餐品质提升起到一个积极的作用。我相信抱持这种经营理念水木锦堂不仅仅是一个令人尊敬的餐饮新贵，更会成为消费者心中的常青树。
欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，作者：荣振环：以创意营销见长。多家企业营销顾问，多家媒体杂志专栏作家和撰稿人。智慧营销思考者和爱好者，多年研究中国式营销，善于发散联想，出奇制胜。曾帮助一些中小企业走出营销瓶颈，为很多新创业的公司提供营销思想和方案取得很好的实效。联系电话：13520181584，Email: rongzhenhuan@163.com，个人博客：http://blog.wise111.com/blog.php?uid=4326 查看 荣振环 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
