拥有上百年历史、在京城餐馆行业久负盛名、一向低调做事的东来顺近日却成为媒体追逐报道的焦点，谁知东来顺这次“得宠”竟然是因为一次性筷子！消费者臧云与两个朋友在东来顺广内餐饮公司用餐后，3双一次性筷子被收了3元钱。2007年10月18日臧云诉至法院，称东来顺未告知筷子收费，讨要3双一次性筷子费用。11月5日，宣武法院退还了消费者3双筷子钱，并承诺东来顺的一次性筷子不再收费。 在事件过程中，东来顺方面一再坚持“1元筷子已成为行业惯例”，但最终还是以败诉收场，百年老店东来顺似有冤情！ 因三双筷子，东来顺成被告 今年9月13日中午，消费者臧云和两个朋友到东来顺广内餐饮公司吃饭，饭后发现每双筷子收费1元钱，东来顺工作人员称这是一贯做法。 臧云认为，被告应该为消费者提供筷子等就餐工具，对餐具收费是违约行为，并且没有告知自己筷子要收费，侵犯了自己的公平交易权和选择权。臧云起诉要求东来顺退还3元钱的一次性筷子费用。 东来顺广内公司称，臧云使用的筷子上写着“工本费1元”，这是京城很多餐馆通行的作法，臧云使用前应该知道筷子是收费的。同时东来顺称，由于主要经营涮肉，消费者反映普通筷子不方便夹肉，所以专门研制了有螺纹的收费筷子，而且饭店没有强迫臧云使用这种筷子，如果臧云提出要普通筷子，服务员肯定会换的。 最终，法院还是支持了消费者臧云的请求，退还了消费者3双筷子钱，并承诺东来顺的一次性筷子不再收费。对于大部分京城消费者来说，对餐馆收取一次性筷子费用是知晓的，那么，难道百年老店是冤大头吗？ “行业惯例”原为非法行为 针对此事，有关方面律师称：如果饭店想提供更好的服务，提供更加精致的收费筷子，那么必须得明示给消费者，这样消费者才有选择权，如果饭店没有明示，事后再收钱，那就侵犯了消费者的公平交易权。 另外，中消协也反对被东来顺称之为“行业惯例”的收取一次性筷子费用的作法。今年8月30日，中消协就一次性消毒餐具的收费问题明确表态，根据《食品卫生法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法规，餐饮企业有义务为消费者提供消毒合格的餐具，并承担相应的消毒费用，而不得将此转嫁给消费者。部分餐饮企业对配套服务收费，实质是变相降低服务标准，使消费者的公平交易权受到侵害，消费者即便使用了收费餐具，也可拒绝“埋单”。 因一元筷子，东来顺声誉受损 从危机公关的角度来分析，在事发之初，东来顺方面坚持“一次性筷子收费为行业惯例”，并称：东来顺的一次性筷子是有专利的，因为消费者需要夹肉，饭店专门设计了有螺纹的一次性筷子。在法院宣判之后，东来顺方面主动承认错误，将3元钱退给原告臧云，并送了一套东来顺火锅的小模型。东来顺可能是第一个因一次性筷子收费而败诉的餐饮企业，但其态度转变还算诚肯，其危机公关应对策略至少可以达到及格的水平。 但从声誉管理的角度看，这次败诉则可能会直接影响到今后东来顺的正常经营。作为百年老店，东来顺最大的秘密武器就是它的声誉资本了，因为这一点同样也是同仁堂、全聚德等(globrand.com)众多百年老店成功的秘密所在。但这次因三双筷子败诉却会给东来顺的声誉带来直接的冲击。 在企业经营过程中，涉及正常经营的方方面面，都要从企业声誉的角度进行考量。对一次性筷子收费的作法，虽然从企业赢利的角度分析是合情合理的，但不能被消费者认同与接受，显然是不可取得。对于百年老店东来顺来说，其声誉资本是竞争对手所不能比拟的，但仅从财务的角度出发而不顾及声誉资本，冒然对一次性筷子收费的作法显然是不足取的。 无独有偶，在今年重阳节，上海著名的糕团点心老字号“沈大成”限售重阳糕的作法，引起了众多顾客强烈不满。不管沈大成这种作法是出于什么考虑，但这种无礼企业声誉的强行作法显然是低级与短视的。 事件点评：因三双筷子，东来顺成被告并最终败诉，其企业声誉会直接受到冲击，这对于一家百年老店来说始料不及的。企业声誉虽然是隐形的，但它却能受到广大消费者的青睐，并因此而直接左右企业的经营。最后，希望广大国内企业也能通过东来顺的这次意外事件得到反思，充分感受到企业声誉的威力。 作者简介：未然，专注企业危机公关/危机管理/声誉管理,更多精彩尽在http://blog.sina.com.cn/weijiguanli(MSN:whb0000001@hotmail.com 邮箱：cco1st@163.com) 查看 未然 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
