2007年五月十八日，诺顿杀毒软件误删Windows XP中文操作系统的两个软件，导致大量个人电脑用户出现死机等问题。赛门铁克公司仅提出所谓“服务赔偿”的方案后，并不提及用户的直接损失。国内舆论一片哗然，此等漠视中国 消费者态度，实在令人愤慨。
然而就在国人抱定痛打“落水狗”之际，一位有着数字化产业研究专家之称的人士抛出了“ 微软后门程序”的言论。赛们铁克力扭颓势，由罪人一夜间成为功臣。其过程蕴含洋人在面对危机时从容不迫的态度，应对过程成熟的技巧，也隐藏着极少数国人追腥逐利的丑恶嘴脸。
蹊跷的“误杀门”
国内的杀毒软件市场，前景广阔，却也同样众所周知的 知识产权问题所困扰。无论哪家杀毒软件公司在个人用户身上获得 利润都陷于举步为艰，面对侵害却又无可奈何的尴尬局面。具有一定规模的企业公司是杀毒软件企业生存的根据地，但这绝非是漠视购买正版软件个人用户利益的借口。
自五月中旬“误杀门”发展至今，没有一家购买正版诺顿杀毒软件的企业出现大面积系统瘫痪的报道，更未出现要求赛门铁克公司赔偿大量 经济损失的法律争议。所受损失的多为个人用户，此事颇为蹊跷。
网络常有病毒，且时时更新，变幻莫测，杀毒软件的特征库也随时/随毒而变。我虽是电脑初级用户，也知道杀毒软件特征库升级前企业内部测试一定会有的，估计还会在更多的机器上运行。至于升级过程必然是错综复杂，收集各方信息也相当烦琐。这里会不会出现问题，外行很难看的出。（如同行间的恶意竞争等等）这非我们所关注的。
诺顿为何给企业客户提供特征库后，没有出现个人用户如此庞大的问题？或许这就是滞后性。杀毒软件好比是一款新药，刚刚 研发出来了，需要在动物身上做试验，没有问题。对人会不会有危害呢？还要做临床试验。至于杀毒软件的“临床试验”经不经过个人用户的许可，或是提前告知那就不好说了。
赛门铁克作为行业的排头，难免树大招风，会不会是被同行黑了也未可知。不过即便真的被黑了也不能说出来，说出来不仅仅是丢脸面的问题，还会受到客户对诺顿产品的质疑，对赛门铁克公司研发实力的怀疑。
企业没受到影响，是件好事。如果把个人用户当作“肉机”来做试验，赛门铁克连基本的社会 责任感都不具备，何谈对中国消费者的尊重？
诺顿与“微软后门”始末
诺顿出现问题后，态度并不配合。全国上下的平面 媒体针对“误杀门”轮番轰炸， 网络媒体更是掀起反诺顿热潮。央视二套为此拿出晚间九点半的黄金时间制作专题，以收视率极高的财经栏目给予了赛门铁克与全国人民沟通的机会。令人惊异的是赛门铁克态度暧昧，先是同意后又拒绝，央视记者只能到为其服务的博雅 公关公司进行采访。采访结果却是讳莫如深，或许这家 公关公司也并不了解企业的此中 细节。
此次赛门铁克出乎公众意料的举动不啻为火上浇油，举国上下都在为这家国际公司如此消极面对产品问题之态度，而愤怒甚至是咒骂。事态如沿着此方向发展下，对中国国产的软件业是个极大的契机，及时抢占分食国内市场安全软件市场，壮大本土企业机不可失。
赛门铁克在我国信任危机发展之态势已若累卵。国内同行企业翘首以盼，中国众多网民、非网民以极大热情准备痛打落水狗之时，出现了戏剧化的一幕。
一位号称数字化专家的权威撰写一篇名为《微软操作系统暗藏监视中方秘密程序》的帖子通过网络迅速传遍大江南北，文中将赛门铁克以极其巧妙隐蔽之方式称誉为“找到微软操作系统在中国后门程序的英雄。”对于99％以上此领域外行来说，这篇有理有据、看似逻辑缜密的帖子不能不让人相信。且此传言由来已久。
多年来，微软因知识产权问题，通过 美国政府多次向我国施压，并扬言要到 WTO找我们的麻烦，举国上下为此恼怒、痛恨不已。消息一经传播，以燎原之势蔓延全国，媒体对该事件也充满兴趣，毕竟这关系着我国政府国家机密的安全问题。至于“误杀门”，相比国家利益简直不值一提。
然而此消息发布之玄妙也由此暴露。国人抱怨归抱怨、痛恨归痛恨，可windows该用还要用。素来注意公司形象、美誉度的微软却刻保持前所未有的沉默，赛门铁克演技不可为不高超，在媒体面前高调表示‘错误、问题都是自己的，与微软无关’。
赛门铁克不认同，微软不回应，所有问题、答案都为局外人所提出、所解决。难道这圈外的姜姓学者即掌握赛门铁克内部讯息，有熟悉微软核心机密？为何流传多年的微软后门在这个时间与诺顿误杀门联系在了一起？为什么没和其他安全软件的误杀联系在一起？
此事件显然是一场成功为赛门铁克“误杀门”精心策划，转移公众视globrand.com线的危机应对！
就“微软后门”而言，且不说我国重要政府部门不安装windows，即便是安装我们也会有相关部门检测，分析、防范。按这位专家所言，我们中国人傻到“任人宰割”之地步？难道中国拥有广大群众基础的计算机事业都是“海市蜃楼”，虚假繁荣？难道中国计算机中心等等政府部门都抵不上一位姜姓专家的专业水平？显然这是极其荒谬的！
赛门铁克在面对“误杀门”的处理堪称 危机公关的经典案例。
所有人都认为央视二套的平台是给予他澄清事实真相的“救命稻草”时，却敢于拒绝。虽然过程也曾犹豫，也曾反复，但却坚定不渝的坚持下来。不简单！而一篇未经证实，无正规媒体发布的网络帖子就足以改变事件的发展方向，其技巧不可谓不高超。以传播学经典理论5个W的角度分析，则更能看出端倪。
谁再说？一个披着数字化专家外衣的意见领袖站在前台，一群对传播学异常熟悉堪称精通的文化人在幕后为其出谋划策。帖子撰写人，姜姓人士号称数字化专家，这是行业权威、“意见领袖”（舆论领袖）在说。符合公关传播中，第三方表达观点的路子。
说什么？赛门铁克的“误杀门”并非技术问题，而是发现了微软公司给国人设计的后门程序。且赛门铁克与微软曾合作密切，如胶似漆，或许掌握其他公司没有的微软操作系统机密。有何真正证据说明是后门呢？一个多余的22K文件，是什么？专家也不清楚。
对谁说？凡使用计算机，尤其是使用因特网的用户。此用户即多为微软用户，又为此次诺顿误杀门的直接关系者或间接关联者。（这包含着经常上网，在自己交际圈享有内权威、专家地位作用，引领二次传播的舆论领袖。）
通过什么渠道？以前很难理解麦克卢汉所说“ 媒介即讯息”，此事件给我的教育深刻。媒介即渠道。一次传播为二次传播形成大众舆论做关键性的铺垫、教育。对于IT行业来说显然网络最为合适。正规渠道传播小道消息，风险大，微软也不会同意，于是网络发帖，众多网媒转载成了最佳途径。
达到什么效果？就传播效果来看，国人将视线都转移至所谓“微软后门国家威胁论”，至于导致诺顿误杀门的赛门铁克反到成了技术高超，掌握微软核心机密，业内最为优秀的安全软件生产企业。
一场挑逗起“国人爱国情绪”的大戏成功上演。真正熟悉此行业的极少数专业人士却在“爱国与不爱国”的心理状态下反复权衡该不该戳穿此荒诞的演出，最终他们无法战胜自己周边的舆论环境，被迫选择沉默甚至是违心的附和。（即沉默螺旋）
此次“误杀门”的危机应对，立意之高匪夷所思，手段之巧让人惊叹，颇有伟达公关之风采。犹记当年美国入侵伊拉克，面对国际舆论的些许压力，伟达及时策划“拯救女兵林奇”事件，将正义的天平以四两拨千斤之法倾斜到美国政府一方。然而，世界各地的 新闻媒体对此次策划的事件却兴奋不已，争相报道。
诺顿“误杀门”危机应对全过程亦是 “借势造事，转移视线”，成功转移公众视线，并实现了危机中 品牌不受损、少波及的高超境界。
然而我公民民族感情却为赛门铁克一家 跨国公司的利益所愚弄，更可悲的是站在前台引诱我们走上圈套的竟是我们的同胞！
查看 王鹏 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
