丑闻总是比喜讯具有更快的传播速度。
一个谎言引发的信任危机正在 东航的所有航线上四处弥漫——明明是飞机被临时调走，却对乘客慌称“机械故障”，于11月9日发生在北京经昆明至丽江航线上的这个弥天大谎导致140多名国内外乘客滞留机场，时间浪费长达12个小时，而直到被细心的乘客揭开真相，东航方面依然不肯认错，将明目张胆的欺诈轻描淡写成“失实解释”。
尽管这一事件经过了一番拉锯战之后以每位乘客获赔2000元而告一段落，但其造成的恶劣影响并不会一赔了之，已经有一些余愤未平的乘客表示将启动法律程序将东航告上法庭，若此，东航的信任危机还将在不远的未来再掀波澜，就像其包头空难的跨国索赔诉讼延续成为空难的余波一样。
而另一个应该令东航感到汗颜的案例紧紧发生在几天前，为了挽救一位 韩国女孩的生命，一架从广州飞往韩国首尔的南航CZ337客机在征得70多名乘客的同意之后备降上海，同样是滞留和等待，这些乘客为何没有跟南航愤而索赔或怒言将其告上法庭？而在这种正反的对比之下，东航的形象又何止矮了一大截？
东航方面在乘客滞留期间曾经由同一个人做出两份前后矛盾的书面解释，前者是“飞机机械故障，起飞时间待定”，后者是“飞机被调飞版纳，此前解释失实”，而正是这两份自相矛盾的解释成为乘客索赔得手的有力证据，而在北京律师协会航空法专业委员会主任张起淮看来，东航的将乘客暂留机场的做法实属恶意并涉嫌 商业欺诈，而另一种恶果则很可能导致飞行员超时飞行，危及公共安全。
三年前发生在东航身上的11.21包头空难去年底才公布了事故调查结果，而其原因竟然是“机翼没有除霜”，结果公布至今尚未一年，同样带有“人祸”色彩的事件却再次在昆明重演，对于东航而言，这难道是一个偶然的巧合么？这种发问让舆论有足够的理由怀疑并质疑东航的内部 管理。
而翻看这几天的股市走势，东航的股价不但没有因为这一丑闻而暴跌，反而在大盘振荡调整的背景下连续走红——也许是资本市场的反应机制天生迟钝，也许是股市的K线图从来缺乏正义感，但这并不妨碍消费市场的正常反应——正如一位乘客所言——“即使打一折，也不会再做东航的飞机了”，这种反应虽显极端，却折射出东航 品牌形象的跌落。
尽管这一事件的直接责任人是 东方航空公司云南分公司，但东航高层也不可避免globrand.com地承担管理失当的责任，而令人遗憾的是，从事发至今已经十余天，东航至今没有对此事向舆论进行相应的答复和说明，更没有相应的改善措施，这种迟钝和无为只能听任危机继续扩散。
实际上，面对这样的信任危机，东航高层完全可以从危机 公关的角度做出迅速反应，不但可以在内部启用问责制，依据公司制度对责任人进行相应的惩罚，并追问和反思自身内部的管理体系，寻找问题的症结然后加以改进，杜绝类似的事件在其它场合出现的任何可能性。
而在弘扬社会主义荣辱观、学习八荣八耻的舆论氛围中，东航甚至还可以将此事引以为本年度最大耻辱，并将事发日11月9日作为自己整个公司的耻辱日——国家尚有国耻日，何况公司？如果东航能够以此鞭策所有员工卧薪尝胆、防微杜渐，并切实改进内部管理，其品牌才可能摆脱信任危机的阴霾而快速驶入起飞的跑道。
欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，作者：相晓冬，黑盒子智慧社首席思想者，一个掌握并运用系统辩证法思维不断寻求营销智慧的策划人、培训师、媒体资深记者、评论员、专栏作家。长期致力于运用辩证法将品牌理论上升到哲学和方法论的高度，并早在2000年提出“品牌的基本矛盾为名和实”的重要思想，并以此为基础创立了以辩证法为灵魂的品牌哲学理论体系，著述《品牌方法论》正在创作之中。曾在《中国经营报》、《中华工商时报》、《中国改革报》、《中国工商》、《中国企业报》等国内著名媒体发表作品近百万余字。面向企业品牌管理者编写的培训课程《品牌传播方法》，受到业界人士的广泛好评。 MSN：xxd6250@hotmail.com 手机：13810548317，电子邮件：xxdtg@163.com 个人博客：http://www.xxd625.blog.sohu.com 查看 相晓冬 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
