“客户就是情人”是“以客户为中心”的产物，这种理念是现实而生态的。“以客户为中心”的 经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户 满意度。“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。企业清楚地知道：没有客户满意就没有客户的忠诚，没有客户的忠诚留住客户成为一纸空文，“以客户为中心”必然付诸东流。所以“客户满意”是企业的出发点而“客户忠诚”则是企业的归宿点。增强客户满意度，提高忠诚度，最终达到留住客户，挖掘客户的终身价值！一句话：服务好今天的客户就等于创造明天的市场。21世纪的营销是以 客户关系管理为主导的时代，这将改变传统大规模营销的“群体客户”目标，而转向“一对一”营销，在这种情况之下，就要求企业的经营者把客户视为情人来看待。 “客户就是情人”或许是待客的最高境界，是客户关系管理最先进的策略，它比“顾客就是上帝”上了一个台阶。首先是“客户”包括了不上门来看一看的需求者；其次是“情人”比“上帝”更现实和生态，比“朋友”更加亲密和持久，“情人”才是大家心中真正的最爱，并且他们之间的关系是互动的。我们中的绝大多数人或多或少都有自己的情人，情人在我们心中的地位大家心知肚明，更深的意义请自行悟道。 有位叫Scott Lindquist的阿拉斯加的食品商人，他在阿拉斯加的冰河里收集冰块，然后成功地以3美金/公斤的价格卖给当地的客户。他成功的秘诀就是并不把客户当成是他的上帝，而努力使自己成为客户的朋友，客户的伙伴。他每天都花一定的时间和客户在一起，去观察和了解他们。最终，他发现他的客户都喜欢喝冰镇的 饮料，但是冰块在饮料中容易融化，很快会使饮料变淡，影响口味。这个问题让客户很头疼，但又束手无策。于是，Scott Lindquist查阅了大量资料，终于找到解决问题的方法。他挖出阿拉斯加冰河底层的冰块，这些冰块因为有着成千上万年的历史，密度很大，融化的速度很慢，可以让饮料变得冰凉，却不稀释饮料。他因为帮助客户解决了生活中的难题而获得了他们的信任，也因此得到了比别人更多的商机。 这个案例给了我们很多启示，既然Scott Lindquist把客户视为朋友和伙伴，就能够比较容易了解到客户的真正需求，帮助客户解决了生活中的难题而获得了他们的信任，能够在阿拉斯加把冰块卖掉，更何况我们把客户视为情人，那将会优越不知多少。 例如，世界上最大的基建和矿山设备制造商——卡特皮勒公司的成功秘诀就是视客户为情人。虽然卡特皮勒公司的首席执行官唐纳德·菲斯先生并不知晓“客户就是情人”这一理念，但是，在行动中其始终如对待情人一般对待客户。 《纽约时报》报道：科学家们在一系列研究中发现，坠入情网的人在心理上将恋人吸收为自己内在的一部分，接受其观点、嗜好、感情和性格。美国纽约州立大学 心理学家阿瑟·阿伦博士说：“自我的延伸非常迅速地发生了。它不会威胁到我们的生存，而是会对我们起到很大的激发作用，这是最令人兴奋的事情之一。” 情人就是具有如此的魔力。 若我们心中能够始终铭记“客户就是情人”这一伟大的理念，并贯彻执行之，那么我们的事业必将无往而不胜。然而，我们不能像“顾客就是上帝”那样成为我们的口头禅，只能把“客户就是情人”的理念铭记在心中。 （摘自拙著《客户就是情人》P48～P54） 作者简介：杨松霖 卓越策略家，营销与品牌导师，融通西方现代管理与东方古典思想的开拓者，找位学与统欲主义的创始人，品牌原动力的发现者，品牌速成理论的奠基人和行动导师，“客户就是情人”的首倡人；现已公开出版的营销管理方面的专著有《找位》、《品牌原动力》、《客户就是情人》等；现任多家实业和咨询公司的高级顾问，被誉为最具理论和实践功底的营销大师。沟通反馈请发送至E-mail:yslem@126.com。 查看 杨松霖 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
