客户是我们的最爱，我们要时刻铭记，“客户就是情人”，“她是我们的最爱”。从接触到客户的那一刻起，我们就应竭尽所能地使她成为本公司的忠诚客户乃至终身客户，因此，对客户发自内心的尊重便是首要任务。 要发自内心地对客户尊重，首先是要接纳客户本人以及她的企业，包括客户的外表，不管她长什么样子；接纳客户的个性，不管她的脾气有多么的古怪；接纳客户的信仰，不管她的信仰与我们有多么大的区别；接纳客户的穿着打扮，不管她的穿着打扮，我们有多么的不屑；接纳客户的要求，不管她的要求有多么不合理，当然不能违背基本道德和法律的前提；接纳客户的企业，尽管她的企业的规模可能如此小……总之，我们要最大限度地接纳客户的一切，不管她与我们的认识和理解有多大的差距，不管她的企业是大是小。换句话说，我们要放下自己的看法、观点、判断和主张，才能够尽最大可能地接纳客户，满足客户的需求，只有这样才能够实现自我。其次是要体谅客户，正是客户不能够自己解决问题，满足自身的不足和需缺，才需要我们为她提供产品和服务；体谅她的无奈，急客户之所急。 其实从 心理学的角度分析，每个人心中都有某种强烈渴求被接纳的愿望：“请接纳我吧！虽然你我有年龄上、性别、宗教、种族、工作、国籍上的差异，但是请你接纳我吧！我必须知道我是受人欢迎的，我必须用心去感受我的生活，我所相处的人，及对环境的归属感。但是你要帮助我、告诉我。你可以用一个微笑、一句温馨的问候、一个友谊的行动或任何方式来告诉我，你接受我。因为如果你接纳我，那么我就会接纳我自己，我们的关系便能从这个基础开始，然后慢慢建立起我们之间的默契。但是，这一切都必须以我被接纳为前提。” 对客户的尊重一般体现在对待客户礼貌周到，比如： ①面带笑容、亲切、热忱地对待客户，让她产生良好的印象。 ②碰到客户正在忙，无暇接待时，应该懂得有所进退或留下名片，择日再拜访。 ③无论你与客户有如何亲密的关系，在第三者面前都要特别让客户保有自尊心，对客户要保持礼貌。 ④对于初次拜访的客户，勿将对方的姓名及职称说错。若不知对方的姓名及职称，可请教对方名片或技巧性的询问公司其他人员。 ⑤即使业务未谈成也要有礼貌的表示感谢。 ⑥对于客户的各种询问都要高兴、耐心的回答，愉快地应付，尽量避免用反问语气。 ⑦取出商品资料与客户研讨时，勿将客户桌上的东西弄倒，尤其是茶杯之类。 ⑧口齿要清晰、音量要适中，最好使用与对方相同的语言。 ⑨遇到偶然的机会或场合，必要做好应有的礼节。例如，客户的公司开业了，或举行庆祝酒会，邀请你参加，您必须准时出席。同时，又要考虑是否要送贺礼，像花篮、贺卡之类。一方面可以尊重客户，另方面又可免费宣传，实在是一项划算的投资。 ⑩每逢过年、过节，应给客户寄上贺卡。 圣诞节、 新年时也应如此，礼多人不怪。在客户有特别纪念的日子中，例如，生日、结婚周年纪念等等，也应用所表示，最低限度也要以电话恭贺。这样，关系就变得融洽了。如果有小巧的 赠品，如日历、钥匙圈之类的东西，最好能亲自送上，顺便见见面，保持联络。 仅此还不够，在沟通中还要尽量做到： 一是不与人抵触。 别人可能会有与我们有不同的观点和看法，如果我们大胆而肯定地承认她们的观点和看法有道理，站得住脚，而不是不留情面地告诉她(globrand.com)们其观点和看法有错误，就更有可能吸引她们聆听我们的观点和看法，如回答“您会那样想，也不奇怪”等。 二是包容他人的观点。 如果您能容忍与您的看法相左的观点，别人就会觉得她们的观点值得一说也值得一听。只要向它们表明您的观点和她们的一样或类似即可。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重她们。如回答，“您的观点也有道理。”等 三是别抢话也别插话。 每当想表明自己的观点时，想马上插话的诱惑真是强烈得难以征服。但是，如果您插话了，您就会给人以这样的印象：您觉得她的话不值一听。您可以默默记下欲言的内容或者是关键词语，就能保证不至于忘记自己的观点，以便在适当的时机畅所欲言。如果待人接物时能够以诚相待，向人表明您非常看重她们的观点和看法，她们就会觉得很受尊重，她们也因此更有可能回过头来敬重您。 四是千万别戳穿客户的假话。 人性之中都有虚伪的一面。情场高手李敖大师曾讲：“千万别去戳穿情人的谎言。”其实，客户的假话也千万别去戳穿。面对客户的一些假话，不管是善意的，还是恶意的，我们都不要去戳穿它，自己心里知道就行了；否则就是伤其自尊心，结果可想而知。很多人都以为自己能够戳穿别人的假话为自豪，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪明而已，绝非大智慧。 （摘自拙著《客户就是情人》P88～P90） 作者简介：杨松霖 卓越策略家，营销与品牌导师，融通西方现代管理与东方古典思想的开拓者，找位学与统欲主义的创始人，品牌原动力的发现者，品牌速成理论的奠基人和行动导师，“客户就是情人”的首倡人；现已公开出版的营销管理方面的专著有《找位》、《品牌原动力》、《客户就是情人》等；现任多家实业和咨询公司的高级顾问，被誉为最具理论和实践功底的营销大师。沟通反馈请发送至E-mail:yslem@126.com。 查看 杨松霖 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
