1、 公共关系处理，与很多知名的企业一样，屈臣氏非常重视公共关系，设立专门的 公关部门，在一次 媒体报道对于屈臣氏购物袋上出现的地址顺序误导中国大陆与台湾关系存在疑问，屈臣氏立即对各分部发出紧急通报，对全国所有购物袋进行回收处理。处理速度之快，效率之高，令人赞叹。各分店铺员工在接到 新闻媒体采访通知时，在礼貌接待的同时，一律不可以发表个人意见，表明自己非公司新闻 发言人身份，在必要的情况下引荐公司公关部门人员处理。 2、顾客 投诉处理，屈臣氏非常重视顾客投诉的处理，由于屈臣氏各分店的最高指挥官是店铺经理，所以屈臣氏在培养管理人员处理顾客投诉方面更具有重要意义，屈臣氏认为，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解服务对象顾客是什么？ （1）顾客不是我们的业务局外人，他们是我们业务的一部分； （2）顾客是我们商店最重要的人物； （3）顾客不是以来我们，而是我们需要依赖的对象； （4）顾客不是冰冷的数据，他们是一个有血有肉的，有感情和情绪的人； （5）顾客是我们工作的目的和对象，他们并非是骚扰我们，而是给我们提供服务机会，我们应该感激他们； （6）顾客是给我们带来讯息的人，我们应尽力满足他们的要求，以达到互惠的目的； （7）顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面的胜利； 屈臣氏要求员工这样理解投诉：第一投诉是顾客的权利；第二投诉是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会；第三顾客对公司仍有信心才回来投诉；第四顾客投诉能帮助我们知道公司在那些方面仍然需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务，第五如果无法把握机会挽回顾客对公司的信心，将可能失去这个或者更多的顾客。在处理好员工对顾客投诉的心态后，屈臣氏总结顾客在“产品价格、营业员服务态度、产品质量、购物环境等方面”投诉的原因较多，认为所有的员工在处理顾客的投诉时必须以“礼貌、冷静、尊重顾客、身同感受”的态度去面对。并指导员工注意处理投诉的六个标准步骤： （1）保持礼貌，态度愉快，以友善的态度帮助平息顾客怒气； （2）耐心聆听，了解顾客的不满原因； （3）表示理解顾客感受，不要以抗拒顾客的态度去处理投诉； （4）了解顾客的要求，寻找妥善的处理方法； （5）达成共识，立即采取行动； （6）如有需要，交给有关公关人员处理，及时跟进处理结果； 3、日常操作异常处理，屈臣氏的店铺在日常营运操作的，面对紧急情况有一套应变措施标准，如店铺防盗系统不能启动、停电、EPOS收银机不能操作、刷卡机故障、火警、自然灾害等等。如出现店铺突然停电，除立即通知公司领导外，店铺上班的员工需要立即在 商场门口指定位置集合，店铺的管理人员安排员工引领顾客疏散，协助收银员执行手工收银程序，保安自觉做好安全保卫工作，关闭其他通道，留主通道工顾客疏散，维护商品以及客人安全，管理人员在第一时间会与供电部门联系，跟踪停电原因与供电恢复时间，以便部署下一步工作。当收银机出现故障，无法利用收银机，店铺管理人员除了第一时间通知维修人员与公司领导，并需要采用紧急手工收银措施，在收银台贴《顾客通知》，向顾客解释，为避免账目错乱，必须向收银员重新派发收银盘并安排额外一位员工协助收银，利用手工开单，手工计算、复核，在收银机修复后，将所有单据输入指定收银机，做好相关账目处理。 三、完善促销管理机制，“促销”是通过给予消费者更多的感官或利益刺激，促进其关注和购买产品的一种 营销手段。目前，零售企业的促销手段可谓琳琅满目，千奇百怪，而促销最讲究的是一个“实效性”以及“ 诚信度”。促销讲究的是研究消费者心理，化妆品大都以时尚一族消费目标，作为城市高收入代表的 白领丽人，她们并不吝惜花钱，物质需求向精神享受的过渡，使她们往往陶醉于某种获得小利后成功的喜悦，祈望精神上获得满足。所以扑捉微妙的心理细节，是成功策划促销活动的基础。商家要成功举行促销活动，笔者认为起码在如下几方面必须注意： 1、持之以恒举办促销活动，能让他们了解什么时候举行什么形式的促销活动，日久必养成良好的购物 习惯； 2、丰富多彩，举办非常多的趣味性主题的促销活动，介绍众多的商品，引导着消费； 3、权威专业，消费者更信赖专家，屈臣氏的促销活动往往都会贯穿一个权威专业的主导线，每时每刻都在向消费者传递着自己在专业领域里权威专业的信息，让消费者有更大的信任感。屈臣氏的“健康知己”，为顾客提供日常健康知识咨询，《屈臣氏护肤易》、《屈臣氏优质生活手册》、《健与美大赏》、《屈臣氏自有品牌特刊》、《畅游必备品》向顾客推荐好的产品的同时，邀请行业界知名人物，与读者共同分享美容心得、健康知识。如“美白无暇、靓丽心情”、“健康身心迎夏日”、“健康相伴、美丽随行”、“和您分享”、“美容专家拌靓TIPS”、“夏日护肤心得”、“屈臣氏关心您”等等主题，屈臣氏的《促销商品快讯》也是一本健康美容百科全书，除了众多的 特价商品、新商品推介，还有介绍非常多的日常护理小知识； 4、优惠实效，根据国人消费习惯，实惠才识硬道理，屈臣氏促销讲究的就是“为消费者提供物超所值”的购物体验，从“我敢发誓”到“冬日减价”、“10元促销”、“SALE 周年庆”、“加1元多一件”、“全线八折”、“买一送一”、“自有品牌商品免费加量33%不加价”、“买就送”等等，每一次都会引起白领丽人的惊呼，降价幅度非常大。每期都有的三个“10元超值换购”商品、9个“震撼低价”商品每次都会给抢购一空； 5、全员重视，屈臣氏的促销能达到一个好的结果，不仅仅是有好的策划思路，最重要的是有好的 执行力，其全员重视为促销获得成功铺垫了基础，在屈臣氏举办一次促销活动需要非常大的工作量，在每次举行新的促销活动我们从店铺形象就可以发现，所有的宣传册、商品、促销主题宣传画、价格指示牌都得更换一新，店铺的员工更是要熟悉每次的促销规则，把所有促销 商品陈列到位，更换所有的商品价格，按要求将宣传挂画摆放。每次更换促销活动主题，在屈臣氏叫“转销”、员工需要在停止营业后一直工作到凌晨，才可以把卖场布置好。为了每次促销活动让各个分店都能按总部思路执行，各分店的经理都要去参观样板店，促销开始的第二天，区域经理就马不停蹄的到各个分店巡视促销活动执行情况，随时监督各的工作部署； 6、氛围浓郁，“创造一个友善、充满活力及令人兴奋的购物环境”是屈臣氏卖场布置的精髓，为了创造一个好的促销氛围的目的，屈臣氏从不吝惜布置场地方面成本，每次促销会更换卖场所有的宣传挂画、价格牌、商品快讯、色条（嵌在货架层板前面的彩色纸条）、POP，虽然有浪费之嫌，同时舍得投入也是获得回报根本。同时每次促销活动，屈臣氏都会有新的录象光盘提供给每个分店播放，宣传更多的促销信息； 7、注重研究，屈臣氏研究认为，“小资情调”是白领一族的固有心态，甚至有些“虚荣”的心理，仅仅是廉价是无法满足他们的需求，大奖也不是引起他们光顾的根本，新奇刺激的活动对他们更具有吸引力，提供一种方便、健康、美丽的服务才更能提升顾客忠诚度，如“60秒疯狂抢购”，抽奖获得者可以在卖场对指定的货架商品进行“扫荡”，60秒内拿到的商品都属于获奖者，这样的刺激对消费者终生津津乐道。屈臣氏在促销商品陈列方面有非常标准的原则，对收银台附近的商品陈列技巧，“推动走廊”的陈列方式，超值换购、震撼低价商品的陈列，促销端架的陈列、促销胶箱商品的凌乱美、HOT SPOT（热卖焦点）的陈列原则，这些都是在从顾客购物心理、视觉角度、走动习惯等多方面研究得出的结论。 8、良好习惯，员工养成良好的促销推荐习惯，在屈臣氏的促销中，员工会随时告诉顾客，这是正在进行促销的商品，向顾客推荐促销商品，推介更多的优惠信息，可以获得顾客好感，屈臣氏的服务要求中要求员工必须做到这一点，门口的保安会礼貌的向入店顾客赠送一本商品促销手册，以让顾客获得更多的促销资讯。 9、优秀的IT系统支持，屈臣氏的IT系统能配合其灵活多变的促销活动，特别是在打折，买就送， 赠品管理，商品订单，价格标牌等方面可以发挥的淋漓尽致。 10、员工熟悉操作流程，因为屈臣氏特有的操作流程，屈臣氏非常重视员工的培养，良好的 企业文化及福利待遇，是屈臣氏低员工流失率的根本，屈臣氏甚至欢迎离职的员工（没有不良记录）再次回公司任职。 11、促销活动要有一定的起止时间，这样可以培养顾客的信赖程度，更珍惜掌握促销机会，从而引导顾客消费。 查看 袁耿胜 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
