史玉柱每天做10个小时客服，与“工作现场的神灵”对话，使得《征途》能够获得不断更新的原动力。

王育琨/文

当企业有了规模以后，企业家是该之总揽全局，还是要继续对业务和技术保持精专？这是困扰全世界企业家的一个难题。

企业家从零起步时，大多数是业务或技术专家，不是专家就没有办法把企业凝聚在一起，来实现他们的目标、主张和信念。当企业做大以后，他们的时间开始被“更重要的事情”占据了，专业成了他们的奢侈想望。他们意识到要有所转变，意识到不能再延续以前的行为方式了，可是他们却不知道该去模仿什么样的方式。

与阿里巴巴的马云只做对人类有益的生意不同，当下备受争议的史玉柱选择了备受争议的保健品和网游，作为他重出江湖的跳板。那些沉迷于网游而耽误了功课和前程的孩子，那些因为要置办高级配置铤而走险去偷去抢的少年，那些因孩子沉迷网游而伤心失意的家长，会毫不犹豫地把罪恶归结到史玉柱的身上。

史玉柱缺乏一种对世人的悲悯之心，缺乏为国人甚至全人类服务的爱心，需要引以为戒。然而，史玉柱这个已过不惑之年的商场老将，却是《征途》这款游戏开发的领衔人物。在《征途》开发过程中，史玉柱曾经和2000个玩家聊天，每人至少2小时。按2小时计算，2000个人，就是4000个小时。史玉柱平心静气地进入了十几岁少年的情怀。对人性的这种把握和定力，是史玉柱主导的《征途》不同于任何一个网游的根本所在。

《征途》成功上市后的史玉柱，不像大多数老板那样忙于去各种论坛上和EMBA班去学习，也不习惯于跟政府要员和名商大贾私密聚会，更没有许多老板打高尔夫的雅兴，而是每天大概有10个小时做客服，“很喜欢做”。史玉柱乐于帮助游戏玩家解决碰到的问题，也是游戏本身的缺陷，这也正是《征途》能够一刻接一刻的更新的原动力。

老板冲在第一线，跟听汇报来决策，完全是不同的两回事。通过一天十几小时做客服，史玉柱真正掌握了业务的核心，掌握了客户的心智。现在无论是年轻的还是一把岁数的企业家，都纷纷以史玉柱的这份韧劲为楷模。

史玉柱掌握客户心智的做法，用京瓷公司创始人稻盛和夫的话说，是抓住了“工作现场的神灵”。

以长期从事制造业的生命体验为媒介，稻盛和夫发现了企业家的智慧之井：在世界的某个地方，有一个之称之为“智慧之井”的地方，无意间人们将“智慧之井”储存的“智慧”作为自己的新思路、灵感、创造力。稻盛和夫进而发现了“开辟智慧之井，释放无穷睿智”的秘方：“工作现场有神灵”。

解决问题的答案总是在现场。当一个人以不服输的高度热情投入产品研发之中，在对其进行全然的审视、倾听之中，往往会听到“产品的私语”，找到解决问题的办法。正是开发“智慧之井”、释放无限睿智，使得稻盛和夫得以在40多年的经营生涯中，能够一手创立两家世界500强公司。

稻盛和夫现在是京瓷株式会社的名誉会长，已经多年不涉足具体经营管理事务了。可是，他依然保持着全然的敏锐。他对财务报表有很深透的研究。从数字上，他就可以判断那个生产和物流环节出了问题，拿到现场一检验，他的判断和建议都能奏效。这是他几十年不脱离经营管理第一线的重要体现。

稻盛和夫，还有备受争议的与史玉柱，为成功后的企业家提供了一个持续开发智慧之井的可行之路。

原始出处：《证券市场周刊》

查看 王育琨 的所有文章 进入营销论坛与作者交流