1月31日，一家日本媒体称有关兵库县一家3口食用中国河北天洋食品厂产的冷冻饺子后，出现食物中毒症状，经兵库县警方调查，这家人系有机磷类药物甲胺磷可溶性液中毒，警方认为该药物可能在生产过程中混入饺子。

中国的食品安全在国内外屡亮红灯，不少消费者已是惊弓之鸟，于是以日本三口之家吃饺子中毒为切入点，各大媒体纷纷炒作，中国的饺子尤其是河北天洋食品厂陷入媒体的口诛笔伐中。中国的食品安全威胁论再度升级，不但河北天洋食品厂被媒体、消费者封杀，整个饺子行业遭遇风霜，个体危机已经演化为行业危机甚至中国制造危机。

危机蔓延之快、之广令人瞠目结舌，这又是一场民族品牌大救援行动。在中国政府、天洋食品厂等多方努力下，毒饺子事件最终尘埃落定，兵库县查出的毒饺子，主要是超市内用于防虫的敌敌畏药剂飞散后，附着在商品上造成的。消费者如释重负，天洋食品厂最终也摘下了“生产毒饺子”的帽子。

毫无疑问，天洋食品厂是此次事件的最大受害者。日本媒体有关天洋食品厂生产毒饺子的报道一经刊出，天洋食品就陷入危机泥沼：首先，天洋食品厂为了配合调查，从1月30日停产，停产数日，并且找回全部在日食品及路途食品；其次，天洋食品厂调动各方人力、物力、财力，如与政府沟通、联系权威机构检测食品、召开新闻发布会等，积极进行危机公关，这也是一笔不小的损失；人力、物力、财力的损耗还不是天洋食品厂最大的损失，最重要的是天洋食品厂的品牌美誉度受到损害。如日本民众产生了中国食品恐惧症，消费者的电话打爆了各地的保健所，许多超市立刻撤下和回收相关商品，学校食堂也封杀了中国饺子。一项调查显示，短时间内不考虑购买中国食品的日本人高达75.9%，而此前购买中国食品的消费者比例曾达到57.9%。

天洋冤比窦娥，飞来横祸使天洋元气大伤。但是，此时的天洋食品厂，不应自认倒霉，也不要认为既然危机已经解除就放松企业紧绷的神经，而应再接再厉，把危机的损失减少到最小，甚至化危为机。

危机就是缠绕在企业脖子上的一条围巾，如果处理不当或者不作为，则有可能被这个围巾勒伤、甚至勒死；如果及时而恰当地进行处理，则会有效化解危机。天洋食品厂已经消除了被危机勒伤、勒死的隐患，但这并不是危机公关的最高境界。危机公关的最高境界是把化危为机，把危机这条围巾作为服饰的点缀或者用来取暖，锦上添花。

（1）避免“怨妇”心态

天洋食品是冤，但冤只能博得消费者、政府的短期同情，却不能带来持续的产品竞争力。因为，曾经的冤屈、短暂的同情，既不会击中消费者的消费心智，也不会占领市场。当年盛极一时的三株口服液，被“八瓶三株喝死老汉”这一传闻打得一败涂地，尽管后来的事实证明，这只是诬陷，也有媒体和消费者抱以惋惜、同情，但三株已是无力回天，难续辉煌。

所以，摆脱“生产毒饺子”身份的天洋食品厂，不要扮演怨妇，一味抱怨媒体的跟风及消费者的盲目怀疑，这只会适得其反，反而引起媒体、消费者的反感。天洋食品厂应以积极的心态面对这一危机，巧妙寻找危机背后的机会。

（2）借势造势

此次危机，是对天洋食品厂产品质量的大检验。天洋食品厂的产品质量不但符合日本相当苛刻的食品安全标准，还顺利通过了国内花样繁多的食品检测。可见，天洋食品厂是块真金，其产品在质量问题上没有瑕疵，也没有给不怀好意者留下发难的把柄。所以，天洋食品厂因祸得福，在一定程度上提高了产品的美誉度。再者，由于毒饺子事件关系到中国食品安全，国内外媒体都给予高度关注，天洋食品在站在风口浪尖的同时，也使更多的人对天洋食品有了“一面之交”，从而提高了天洋食品的知名度。

天洋食品此时要善于在媒体上做文章，此时的媒介工作不是要为自己申冤正名，而是要扬名。因为消费者此时已经形成了对天洋食品的正面认知，但这种认知还不具有稳固性和持续性，这就需要天洋食品通过媒体、广告等方式对自身加以包装、宣传，使得消费者的正面认知稳定化、长期化。曾在阜阳被假牛奶陷害的三鹿，冤情得以昭雪后，向全国各地的媒体大打消费者利益高于一切、三鹿奶粉质量过硬的“承诺”广告，从而进一步提高了三鹿在消费者心中的美誉度和知名度。

市场的培育是一个艰难的过程，毒饺子事件的成功化解，为天洋创造了培育市场的基础，但这一基础并不稳固，天洋惟有抓住这稍纵即逝的良机，才能真正获得消费者对其的长久信任。

（3）海内外市场双管齐下

除了后续宣传，天洋还需拿出实际行动来。毒饺子事件余波仍存，天洋还没有退出媒体关注、消费者谈论的舞台。此时，天洋可以借机加强对国内外市场的开拓。在海外市场，海外沸沸扬扬的报道，已是最好的免费广告，天洋应借着日益升温的知名度，加大海外出口的力度；在国内市场，一方面，天洋对于已占领的市场，在保持优势的基础上继续扩大销售力度，另一方面，挖掘当前的空白市场，不断健全销售渠道。

没有谁是救世主，除了天洋自己。此次毒饺子事件，倘若天洋自身没有进行艰苦卓绝的反击战、有效整合各种资源，能不能笑到最后，还是未知数。同样，天洋要化危为机，也不能坐等天上的馅饼，这更需要天洋主动、高超、出色的锦上添花术。

在完成这篇文章之前，我与国内一位非常知名的经济学家吃饭时，他对我说：“希望我以危机专家的身份赶赴河北，为企业做后危机公关的免费帮助。”但是，确实因为还在春节之前，一系列的活动和行程都已安排妥当，我将赶赴浙江、广东等几个省市演讲，所以我只能很遗憾的以文章的形式，表达我对事件的处理态度，希望对企业有所借鉴。

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