系列专题：
雪灾
从字面上看，“危机”中既包含“危”——危险和危难，也包含“机”——时机和机遇，危机的危险性和机遇性是同在的。中国的一句古语：“祸兮福所依、福兮祸所伏，辨证地阐明了危机本质的双重性。 从一种角度来讲, 我们不可能完全控制危机的发生，可是最重要的是我们怎么样应对它，因为有些是天灾, 雪灾的到来, 让国家, 让老百姓, 让很多企业都遭受了巨大损失, 但, 你控制不来, 只能去快速解决. 最终就是你如何应对才是决定它的关键所在， 你做了99%，就是那个1%，你就是不知道它存在于哪里，但那个1%随时会发生，发生的时候我们如何应对呢？这个就是对我们的挑战. 举个小例, 2007年6月19日，位于甘肃金塔县一名电焊工正在作业时，揣在上衣口袋的M品牌手机突然爆炸，并导致该工人其肋骨断裂并刺破心脏而死亡----震惊全国的第一桩手机爆炸致死案就此发生.
尽管事故的发生原因很快被证明是死者使用的手机电池不是原装，且在高温环境下使用，但是这起严重的事故还是将M品牌拖入了危机的深渊之中----在此后的一、二周时间中，几乎全国所有 媒体都在报道、追踪此事的发生、发展情况，而在各大门户网站、BBS、博客上，更是掀起阵阵讨伐M品牌手机的舆论狂潮。 从企业危机等级划分来看，没有什么比致人于死地的产品质量事故更为严重了。在经历市场地位被 三星手机超越、销量业绩下滑、全球大 裁员等等不利消息之后，“爆炸门”的发生又一次将M品牌拖入危机的重重深渊之中。 手机爆炸对于手机行业来说，并非是闻所未闻之奇事，而不幸的是，M品牌手机不仅仅是爆炸，而更重要是国内第一次致人于死地手机爆炸案，这就使得事件具有了惟一性, 太过倒霉。 朋友们, 特别是企业 老板们, “天上掉馅饼”的事会有，“飞来横祸”的可能性也很大。“运气”来了, 你跑不掉的! 国家质量监督检验检疫总局曾公布了2007年上半年不合格产品。 达能旗下“比奶还贵”的依云矿泉水榜上有名，上榜的原因是：细菌总数超标！事实上，依云矿泉水细菌总数超标已不是第一次。早在2006年9月，依云进境中国的5.2吨矿泉水就出现了同样的问题，并被退, 依云再次遭遇“细菌门”，极大地打击了 消费者的信心。据新浪网的一项调查结果显示，87%的消费者表示以后不再购买依云矿泉水。达能依云俨然已跌入品牌信任危机的深渊。 2006年9月15日，国家质检总局在日本SK-Ⅱ品牌的多项 化妆品中，查出禁用成分铬和钕, 大家都应该还清楚记得, 消费者们把 宝洁在中国上海的办公场所砸的稀烂, 而宝洁仍然是牛气得很, 不低头认错, 这是一种对危机处理的不正常现象； “智者千虑，必有一失”，再周全的学习，再严密的防备，也不能完全避免危机的发生。 还有,在2005年苏丹红危机事件中，当 亨氏在危机的泥潭中苦苦挣扎时，但是, 肯德基却主动引火上身，向媒体坦承自己的二款产品中含有苏丹红。在真诚向消费者道歉的同时，肯德基更重要的举措地向外公布导致自己产品含有苏丹红的源头--其配料 供应商田洋公司身上，于是所有的舆论关注焦点立即聚焦到这家并不知名的“苏丹红元凶”公司身上，肯德基的负面报道转瞬即过, 这就是 KFC的过人之处. 当亨氏、肯德基、雀巢、光明、维他奶、 哈根达斯等名牌食品的安全问题接连爆发，消费者开始为“吃”的问题惶恐不安的时候； 当摩根士丹利、 TCL、和君 创业(上海)、暴雪、平安人寿等国内外行业巨头接二连三陷入“集体 跳槽”困局的时候； 目睹了那么多叱咤风云的“大腕”级企业因为一次重创便灰飞烟灭的残酷事实之后，我们终于开始意识到：口碑再好的品牌也可能毁于一旦，实力再强的企业也难免员工背弃，规模越大的公司往往更难平衡各方利益。一个看似百年发展大计的企业, 会在24小时内土崩网解。 “危机！”无论你承认与否，它其实一直潜伏在某个不起眼的角落，随时准备向企业机体中最薄弱的环节发动致命攻击。 在危机暴发时，企业往往会处于内忧外患的境地，一方面外界对企业产生疑虑是难免的，另一方面，危机时刻企业内部也可能出现恐慌情绪，从而对企业正常的生产经营活动产生负面影响。 危机时刻必须争取与各部门以及公司高层的理解和配合，在保证企业正常运转的同时，确保应对危机所需的人力物力资源及时到位。 另外，在与外界的沟通协调方面， 危机管理人员必须适时组织相关活动，充分运用各种攻关技巧，调动能影响事件进展的各方力量，将公司的良性信息及时传达给公众，从而达到化解危机的目的。因此，较强的组织活动能力对于危机 管理人员来说是不可获缺的素质。 必须充分认识到危机随时可能发生，对任何突发事件，都要作好充分的准备。准备的要点包括：建立专门的危机处理小组、制定各种危机处理的备选方案、确定具体的 危机公关行动计划等。 对危机的反应速度，体现了一个公司的专业素质，更重要的是，它将直接影响消费者对企业的评价。在危机到来的时候，如果企业反应迟钝，消费者的第一反应是该企业的管理效率低下；另一个反应则可能是，企业不敢直面危机、在逃避现实； 查看 金涛（上海） 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
