好人为什么变坏? ——纽约地铁杀人案。

在美国纽约曾经发生过一个震惊一时的“戈茨杀人案”。

一天，身材修长、穿着得体的戈茨乘坐地铁。他是一个工程师,经常坐地铁上班,正好碰到了四个人在对乘员进行抢劫。令人吃惊的是，平常温文而雅的戈茨突然掏出枪，对抢劫犯连开四枪后向警察自首。

事后，戈茨曾这样痛苦陈述当时的状态：“在那样的环境下，我的思维，甚至记忆都不正常了。你就像受了刺激。我当时的反应就像一只被堵住的老鼠，唯一想做的，就是企图反击”！

是什么让戈茨变得如此残暴？新上任的纽约警察局长布拉顿认为，是纽约恶劣的地铁环境！他认为，一个好的环境，可以让坏人变好；一个坏的环境，可以让好人变坏。于是他从地铁的车箱开始治理：车箱干净了，站台干净了，阶梯干净了，最后街道也整洁了，整个社区也变得干净了！当这一切改变之后，令人吃惊的是，地铁的犯罪率急剧下降。纽约成为全美国治理最出色、最安全的都市之一。

什么样的车最容易被偷？管理中的破窗理论

美国斯坦福大学心理学家詹巴斗进行一项试验，他找了两辆一模一样的汽车，把其中的一辆摆在帕罗阿尔托的中产阶级社区，而另一辆停在相对杂乱的布朗克斯街区。停在布朗克斯的那一辆，他把车牌摘掉了，并且把顶棚打开。结果这辆车一天之内就给人偷走了，而放在帕罗阿尔托的那一辆，摆了一个星期也无人问津。后来，詹巴斗用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞。结果呢？仅仅过了几个小时，车就不见了。

以这项试验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗理论”。理论认为：如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、繁荣。

管人不如管环境：找出工作环境中的破窗子！

这两个故事给我们的启示是，人的行为很大程度是由环境决定的。我们的工作环境通常有两类，一类是硬环境，如办公环境，设备环境等。另一类是软环境，如工作氛围，企业文化，语言习惯等。很多公司都很在意硬环境中的“破窗子”，只要一出现问题立即修理，但却不太在意软环境中的破窗子：比如同事关系的紧张，比如企业文化中的怪话，比如语言习惯中对客户的不敬等等！

但是按照破窗理论，任何一个员工的问题都不是简单的问题，任何一个问题都构成了企业环境中的破窗！而任何一个破窗的存在，会导致心态上的雪崩效应！

这就是业绩的文化定律：业绩背后是团队，团队背后是文化，文化背后是心态！那心态是什么？我想就是企业环境，包括软环境与硬环境的一个反映。

所谓冰冻三尺，非一日之寒！企业任何一个重大问题的背后，一定是若干问题累积的结果！所以，要想解决问题，就不要着急在某个人身上找原因，而是从问题发生的环境上找原因，特别是企业的软环境—团队文化与心态上找原因。很多问题表面上是某个人的问题，其实背后是企业的制度、文化与员工心态出现了“破窗”，这种“破窗”在“鼓励着”问题的出现！

没有坏员工，只有坏环境———真正的罪恶不是贪婪，真正的罪恶是贪婪成功的环境

相信大家还记得著名的“许霆案”。2006年4月21日，许霆与朋友郭安山利用ATM机故障取款，许霆取出17.5万元。事发后，许霆潜逃一年落网，2007年12月一审被广州中院判处无期。2008年2月22日案件再次审理，未果，事件被披露后引起各方热议。

这个案件最后如何处理是司法机关的事，从管理上讲，我想讨论的是，到底是什么让许霆从一个好人变成犯罪嫌疑人？无论许霆的动机与行为多么出格，但如果ATM没出故障问题，这一切就不可能发生！

事实上，对一个结果的处罚并不是管理的目的，管理的目的是防止问题的发生！如果企业的运营中存在很多有问题的“ATM机”，那么，无论我们对许霆如何处罚，都不可能避免有员工变成许霆！在我看来，人毕竟不是神，是人就会犯错。人有贪婪的动机实在不是什么太大的罪恶，真正的罪恶是贪婪动机在企业面对的是许多错误的“ATM机”！

贪婪一旦面对的是“错误的ATM机”，当然贪婪者要负责任，按“破窗”理论，“错误的ATM机”背后是“错误的ATM机团队”（比如广州为银行提供ATM机维护的公司，就承担了责任），而“错误的ATM机”团队背后是“错误的ATM机文化与心态”。我们可以在强大的无期徒刑面前，抑制自己的贪婪，但我们在心里却会对金融机构的信誉与尊敬发生怀疑，这是金融机构在我们心里不断扩大的“破窗”，这种“破窗”，外在的任何处罚都无济于事！

想要好员工吗？那就请投资好员工的环境！

雄鹰只能生活在天空，猛虎只能生活在森林，鲨鱼只能够生活在海洋，职业经理人只能与法治化的组织环境共存，职业化的员工只能够生存在公平公开透明的企业文化之中！

所以，如果你想要雄鹰，关键不是去弄很多雄鹰进来，关键是要投资雄鹰生存的天空。同样，你想要猛虎，就请先投资猛虎生存的森林，想要鲨鱼，就请投资鲨鱼生存的海洋。想要职业经理人吗？请投资法治化的组织环境，想要职业化的员工吗？请投资职业化员工生存的制度与流程！

真正的成长是看不见的，而真正对成长构成威胁的“破窗环境”也是看不见的。任何一家出现业绩问题的企业背后，一定是它的组织制度与文化中早已存在着看不见的“破窗”。出现破窗并不可怕，但如何将“破窗堵上”，进而获得好员工，好产品，好客户，就是组织与制度环境的优化过程！

记得我看过一个资料，讲的是日本企业有一种叫"红牌作战"的质量管理活动，他们将有油污、不清洁的设备贴上具有警示意义的"红牌"，将藏污纳垢的办公室和车间死角也贴上"红牌"，把出现的工艺问题流程问题贴上红牌，保证第一时间把改观，从而使工作场所清洁整齐，营造出一个舒爽有序的工作氛围。

在我所服务的锡恩顾问公司，我们自己也推行一种叫“代金币”的做法，在我们日常的管理每个人如果做错了事，我们就发出一枚黑色代金币，员工自己需要去写一个改进计划，他的直线领导会与他一起讨论如何改进，并写成备忘录，让公司全体员工共享！

一句话，如果我们反复教育或处罚，都不能够制止像许霆从ATM机上多取钱那样的事件出现，那么也许我们应当改变一下做法，把重点从改变或处罚员工，转移到改进ATM机等等环境设施质量上来，管人也许不如管环境！