6、BONO 服务PK PPG服务 本人在《PPG赢销之道》文中提过，做电子商务就是做“口碑”，口碑是第一营销力。这点在淘宝网得到淋漓尽致的体现。而口碑的塑造依赖两点，即高预期的产品和高满意度的服务。因此服务的PK就显的很有必要。这里讲的服务是个系统概念，如客服专员的服务态度和专业性、支付的便利性、配送的及时性、售后服务的人性化等等，体现了一个公司是否以顾客服务为导向，同时也考验一个公司的整体实力。 出于对PPG模式的兴趣，本人曾经亲自订购过一次，就整个订购过程而言体验还算不错。比如呼叫中心的电话比较畅通、客服专员服务态度很好、专业知识还算过得去等，但在接到产品后，此前积累的好印象大打折扣，如产品不合身、退换货通道单一、过程烦琐等等。问过其他订购过的同事，因为没有遇到退换货的问题，所以总体感觉还算不错。 PPG在服务方面是下了一番功夫的，比如对客服专员的考核方面，设计KPI时基本不考核其销售业绩，而重点考核客服专员的服务态度和服务技能，并通过电话录音抽查的方式不断强化和改善。但PPG在售后政策设计方面明显是销售导向而非服务导向，尽管设置了超长期的退换货期限，但本人认为更多的是出于促销的目的，而在顾客真正需要退换货时并不人性化，如不开通售后服务点而只留信箱号、只能通过邮局邮寄而不能通过快递退等等。 作为后进入者，BONO改善了PPG存在的一些缺陷，如部分地区快递送货可以部份拒收、免费上门退换货等服务措施，真正的改善了顾客购物体验。但同样的，出于降低售后成本、避免顾客上门影响作业等原因，BONO在上海等核心城市也没有设立售后服务点。在支付方面两者都开通了多种支付通道，没有明显差异。 综合以上评估，个人认为两个品牌在服务方面还都有提升空间，BONO得分8分，PPG得分7分。 经过以上几个维度的对比分析，BONO在产品、服务两项上略胜于PPG，而PPG在品牌、资本、团队三项中略胜于BONO。BONO总分42分（平均分7分），PPG总分是47分（平均分7.8分），PPG比BONO略胜一筹。 需要说明的是，这里得分只是针对长远的发展的评估，基于PPG在2007年良好的基础和迅猛的发展势头，在2008年他仍将遥遥领先其他直销品牌，至少在2008年其它品牌在销售额上还是难以望其项背。 总结 在衬衫网络直销领域，PPG目前遥遥领先。但传统企业之间的较量是三十年河东，三十年河西，如PPG如果是个传统企业，要想在三五年追上雅戈尔是不可能完成的任务，而在互联网时代，它却在短短的两年时间对雅戈尔（衬衫）造成威胁。同样的道理，PPG根基远没稳固，BONO、VANCL等后起之辈也远非没有赶超的机会。在互联网时代，商业竞争的时间被极大的“压缩”了，三年就可以让天上地下颠个个儿，这在互联网行业是每天都在发生的事，如淘宝用三年时间将易趣踢出中国。 不管这场衬衫2.0竞争最终谁笑到最后，但是个人认为，2008年注定是个江湖混战的一年，我们拭目以待。有意思的是在写这篇文章的时候，DONEWS也在策划一个衬衫网购的主题，并推出了“你更看好谁”的网友投票调查，结果显示BONO以39%领先于PPG的32%（注：当时非最终结果）。 最后要特别说明的是，此篇文章仅是一家之言，尽当娱乐，不要太当真。商业竞争概莫我等三言两语所能预测。 徐明涨，系上海联纵智达咨询顾问机构高级咨询师/项目经理，曾经任职于国内某著名服装公司，长期专注于服装行业营销策略和连锁运营管理研究，为多家服装品牌提供系统的营销咨询服务，欢迎探讨E-mail： alongo@126.com 查看 徐明涨 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
