1.为了预防危机，您认为企业如何与媒体保持良好的关系？ 如果一个企业与媒体尤其是核心媒体一直保持健康、良好的关系，由媒体引发的“危机”自然就不会发生。因为即便是确有事实上的“危机”事件发生，媒体也会事先告知当事企业，甚至主动会与企业商定解决办法；反之，肯定是企业与媒体关系有问题。当然，我们不得不承认，企业与媒体的关系也包含广告利益关系和私人感情关系。 2.对于“雀巢转基因事件”，您如何看待？ 我认为雀巢公司对此次“转基因事件”的危机公关应该打负分。我一向认为包括“危机公关”在内的很多企业经营管理知识中国人应该向西方人学习，但我也常常很遗憾地发现在中国经营的不少国际知名大公司在中国的经营、售后服务、危机公关等工作做的很差。我想，可能有三个主要原因：一是水土不服，二是太小瞧中国，三是技术性问题（比如缺乏称职人才或公关服务伙伴等）。 3.您在科龙任职期间，如何处理科龙某些方面出现的危机？ 本人在科龙任职23个月期间可谓“危机四伏”，以至于我曾戏称科龙培养了一批“危机公关大师”（我认为这是真话戏说）。因为在我任职的23个月时间内，科龙发生的“危机事件”实在太多以至于可以创中国之最。比如随便列几件大事看看“危机”大不大：1）更换了三个董事长兼总裁、三届董事会、三届经营管理班子（我戏称一不留神23个月混了个“三朝元老”）、换了一次大股东；2）因处理大量历史遗留问题而引起的两次预亏通告、两次巨亏年报（而科龙自上市后的前四年利润率是同业的2-3倍）；3）科龙一系列内外部变革所引起的巨大的矛盾、振荡、磨合和重建工作；4）科龙与各类商业伙伴之间存在的急待清理的大量历史遗留问题。这些“事件”的任何一个都是以使科龙发生“危机”，尤其是声誉、商誉和由此带来的现金流危机，而现金流危机又是让一个拥有很大净资产的公司却陷于停工停产甚至破产的境地。 但是，庆幸地是科龙不但没有发生现金危机，而且2001年的销售额还比2000年增长了15%，而且声誉、商誉和内部产品服务、经营管理等还取得了很大转变和进步，公司内部三代领导人、领导与员工、改革者与被改革者之间，以及与外部各商业伙伴包括媒体机构之间基本上实现互信互谅、互帮互助的状态。连最初很多人猜想本人干不了多长时间就会退出科龙的预言也以“混了个三朝元老”而落了空。 究其原因，一是科龙底子好，二是科龙人度量大、职业道德好，三是科龙改革的方向和大部分方法好，四是科龙对各商业伙伴的诚信换得了相应的信任和回报，五是科龙“甩掉包袱、轻装上阵”的勇气和胆魄好，六是科龙的“危机公关”在公司领导、内部公关人员和各类合作伙伴（包括公关公司、媒介朋友等）默契配合下，做得超水平的好。 4.作为公司的领导人，您如何培养企业员工的危机意识？ 最好的方法就是施展案例教育。你可以通过别人的案例教育，更可以通过自身的案例教育，活生生的教训是最好的实证教材。 5.对于微软公司提出的“微软离倒闭只有一个月”，这种危机意识的强化，您如何看待？ 不管是比尔•盖茨的“微软离倒闭只有一个月”，还是张瑞敏的“如履薄冰战战兢兢”，都不是“耸人听闻”的说教之辞，而是有大量实证依据的“肺腑之言”，我认为员工、同行和社会都应认真品味并引为己用。 6.对于麦当劳事件业绩下滑，若您是麦当老负责人，会有什么具体做法？ 把诚实并有条理地面对员工、投资者、商业伙伴、公众和媒体，说明真相并把自己将如何面对困难的信心和解决办法明确地传递给大家。 7.您对企业危机管理有何认识与建议？（可结合具体案例来谈） “防患于未然”是最佳的方法，一是发生问题要从容面对，从容面对的前提是你懂得“危机”处理的方法并拥有“危机”处理的能力。 8.请您谈谈危机公关的处理原则和危机处理流程。 “危机公关”的原则：一是预防，二是从容，三是诚信，四是正确的方法，五是能力和实力。 “危机公关”的流程：1）首先迅速弄清楚起因和事件真相； 2）公关小组与公关公司或公关顾问人员一起协商具体的处理办法并分工到人；3）立即按协商的办法和分工分头执行“危机公关”的各项事宜，尤其是“危机源头”处理；4）根据处理的结果，与相关机构或人员（尤其是“危机源头”）一起对责难机构（包括媒体）公布事实真相、处理办法和处理结果；5）事后立即总结此次“危机公关”处理的得失并编入公司“公关案例”存档中，以便下一次预防和改进。 欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，屈云波北京派力营销管理咨询有限公司董事长兼CEO,《派力营销思想库》、《派力管理思想库》和《派力营销多媒体培训课程》主编 (累计共200册,发行量达500万册)。曾服务过美的空调、科龙电器、熊猫电子、TCL、嘉陵摩托、隆鑫集团、木兰摩托、新大洲摩托、南孚电池、青岛啤酒、承德露露、伊利奶粉等近百家公司的营销管理咨询及营销人员培训项目。曾撰写并发表专业文章60余篇；专业演讲和培训100余场、上万人次；与美、港、台、新等国家和地区的数个学术及专业机构数次互访和合作。担任中国市场学会、劳动与社会保障部、《销售与市场》、《广告导报》等数个机构和专业报刊的顾问或编委。欢迎与作者探讨您的观点，邮箱：pilot@pilot-marketing.com.cn 查看 派力营销 屈云波 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
