“海尔星级服务中心”案例专家们的打分是及格分，我认为从推动中国企业顾客服务质量提升的示范价值上来讲，这样的评分是不公道的（注：可能是评分者不大了解海尔星级服务在中国家电行业乃至全中国企业界的示范意义，或者是大家太了解了、觉得不新奇，而未给高分），理由如下：

1．  过去，“海尔星级服务”的推出对中国企业的示范价值无人能及。

90年代中期，在中国多数企业服务意识很差、服务水平很低、消费者对服务要求也不高、国家服务质量法律法规还很不健全的情况下，海尔推出了“海尔五星级服务”的理念、口号和行动，当时在中国应该说是起到了一个“开山劈地”的示范作用（同期小天鹅也推出了“12345服务”），对中国企业服务质量的提升、对中国消费者服务需求意识的提高、对国家服务质量法律法规的建立和完善，均做出了无人能及的贡献。

2．  今日，“海尔星级服务组织”的重组依然不失其示范价值。

“海尔星级服务组织”的重组，我猜想实质上是为了达到以下几个目的：（1）把服务做得更多、更好；（2）同时，把服务成本降低；（3）把5000家“特约维修服务网点”重组为1000家“星级服务中心”，既达到了（1）、（2）两个目的，又便于组织管理。

“海尔星级服务”不但为中国企业做了示范，更为它自己带来了巨大的商业利益。如果您知道实情，您一定会给它打个高分。我打的是9分，没给的那1分，原因是我不喜欢它的“做得好、说得更好”的“经营理念和谋略”，也不喜欢它部分出力不讨好的“过剩的服务提供”。

注：本文作者曾主编数十本关于顾客服务的译著和专著；曾于1997年应邀参加了“海尔星级服务研讨会暨新闻发布会”，也曾为美的做过“100分服务”的系统咨询、科龙“全程无忧服务”的系统咨询、熊猫“顾客全面满意服务”的系统咨询和为小天鹅北京公司提供过“顾客服务”咨询等；更亲自领导和参与了科龙“全程无忧服务”的实施。

欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，屈云波北京派力营销管理咨询有限公司董事长兼CEO,《派力营销思想库》、《派力管理思想库》和《派力营销多媒体培训课程》主编 (累计共200册,发行量达500万册)。曾服务过美的空调、科龙电器、熊猫电子、TCL、嘉陵摩托、隆鑫集团、木兰摩托、新大洲摩托、南孚电池、青岛啤酒、承德露露、伊利奶粉等近百家公司的营销管理咨询及营销人员培训项目。曾撰写并发表专业文章60余篇；专业演讲和培训100余场、上万人次；与美、港、台、新等国家和地区的数个学术及专业机构数次互访和合作。担任中国市场学会、劳动与社会保障部、《销售与市场》、《广告导报》等数个机构和专业报刊的顾问或编委。欢迎与作者探讨您的观点，邮箱：pilot@pilot-marketing.com.cn

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