因为工作的缘故，我要经常坐飞机到全国各地，平均每周2-3次，如此密集的飞行，让我很自然地关注着民航的经营与管理。看到的是民航大谈抓服务、促品牌，如南方航空给空姐换装，学习超女海选空姐，看到三大航空公司不断引进机型，扩大航路，而其他地方航空公司如 海南航空、上海航空，山 东航空、深圳航空也是在地方政府的支持下大搞地方垄断，争夺航路；可另一方面，大部分航空公司却亏损严重， 经营管理质量差。并不断发动 价格战。在我不仅思索到这又是个越做越差的典型。 今天的飞机已经成为人们出行的重要工具。人们对飞机的关注更强化在功能上，即对准点到达的关注。这是 消费者的核心关注点，也应成为航空公司经营的核心点。以前我们将乘坐飞机当成奢侈享受，因此更关注服务体验，但是随着现代生活节奏的不断加快，像我这样依靠飞机作为交通工具（有时一周飞了4个城市）的乘客，对飞机基本功效更为关注，即安全、准点。消费者对 丰田汽车的最 大印象是故障低（可靠），比较实惠，丰田汽车没有惊人的汽车设计，坚守着汽车的本质属性：安全、可靠。这些基本要素缔造了丰田的汽车神话。而同为交通工具的航空业也应该强化同样的基本功能。 英国航空将准点到达作为企业整体管理的核心问题展开，员工的 绩效考核也以准时率作为依据，让全体员工为提高飞机准点到达而努力，此举大大地提高了英航的服务质量，也提高了英航的竞争力。 今天我们身处一个眼花缭乱的时代，我们大喊服务，品牌时，更要关注产品与服务的基本功效对客户的满足。丰田成为全球最赢利的汽车企业，也是缘于对产品的基本属性的坚持。 正希望我们的企业少一些做“秀”，多一些“实际”，少张扬自我，多关注一下客户，少一些表面文章，多一些实际工作，因为企业的竞争力就是你的客户真正需要的。 查看 史永翔 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
