系列专题：
不要浪费公司的钱
平时笑脸迎人的韦主管，今天怎么板着脸呢？原因是这样的：韦主部是一家 销售太阳能热水器产品公司的 售后服务部主管，负责太阳能热水器产品的安装、保养、维修等方面的工作。前几天，因工作原因致使公司丢失了五个客户，韦主管无疑难逃责任，受到 老板的严厉责罚。 工作本来做得还不赖的韦主管，为什么突然使公司丢失了五个客户呢？情况是这样的：有一个小区的业主看重了公司的太阳能产品，除了全额付款购买了其中的一台，第二天还推荐同小区的四个业主也来购买其产品，并支付了定金。 原本好好的生意，原本客户支付全额款项后，应该于三个小时内到达客户指定的太阳能热水器产品安装地点，进行安装可行性条件的考察、尺寸测量、布线设计等工作——公司销售部当即将服务单下到了售后服务部，但是韦主管以正在为其他客户安装太阳能产品，和尚有四个业主未支付全额货款为由，没有及时为其客户进行前期考察及提供相关服务，并且一拖就是五个工作日。 这一做法，让五位客户甚为不满意。就算有四位客户只付了定金，但至少有一位客户已全额支付了货款呀。而且， 销售员是怎么进行服务承诺的：付款后三个小时内派专业安装人员来考察、设计、安装和调试。现在一周的时间都过去了，打了好几通电话，人影都没有见到一个呀！ 客户自然气急败坏，直嚷着要退款，任凭 销售人员如何道歉、解释和承诺，都没有用了——只要退款，产品是绝对不要了。这件事，的确错在公司。公司见此情况，也不得不把所有的款项退还给客户。 不难看出，在当前 市场竞争异常激烈的情况下，五个客户的销售额绝对不是一个小数目，公司却没能好好的珍惜，实在很可惜。不过，像这样故意拖延服务时间，使客户不满意的情况，在很多公司里都存在，使得客户怨声载道，中止合作的情况屡屡发生，给双方都造成了伤害和损失。 这种做法，显然是不对的。俗话说，一寸光阴一寸金。对服务而言，这句话是最为简明扼要的真理。事实也是如此：如果公司有着良好的服务程序、服务状态和服务质量——争分夺秒的为客户着想，替客户解忧，优良的完成其售后服务工作，那客户就在心中为公司的形象打上比较高的分数，并且自动的为公司进行产品宣传，推荐亲戚朋友来选购公司的产品，使公司的销售更加的红火。相反，若公司服务速度和质量差劲，就给客户留下不好的形象，甚至在认识的人群中传播公司的坏话，一传十，十传百，百传千，则公司的销售将会愈加的艰难！ 由此可见，公司应该把售后服务工作踏踏实实地做好。那么，面对这样的情况，公司如何才能把售后服务的工作做好，为公司的发展加分呢？ 第一、制定服务标准，严格执行。有些公司的售后服务标准或内容，只是简单的三两条，根本无法完善地进行良好的售后服务；有些公司虽然有了较为系统和完整的服务标准，却只挂在嘴巴上，从来不兑现——把客户坑进来就行了。这对公司而言是有百害而无一益的。 因此，公司应该制定完善的服务标准、服务内容，设立专门的售后服务部门，由专门的售后服务人员进行及时、专业和优质的服务——将服务标准和内容严格地执行到位，不得有误。 第二、完善监督体系，严格监督。有时候，员工会找一些莫明其妙的理由来拖延服务甚至拒绝服务——这种做法在市场竞争极其激烈、“客户就是上帝”的今天，对公司本身是一种巨大的伤害。 因此，公司必须完善监督体系，由专人 管理整个售后服务部，监督、促使和协调售后服务人员将售后服务工作做踏实，做优质。 沈海中，资深实效营销人，火爆销售体系理论创始人，长期征战于市场一线，擅长为客户提供一爆即破式整体解决方案与运营实战。沈海中营销团队秉承“务实、创新、实效、低成本运营、为客户赚钱而不是花钱”的服务宗旨，以战略的高度和一针见血的制胜质量，为客户低成本的引爆市场，实现以小博大，由平庸或困境走向强势和辉煌。沈海中金牌培训课程《火爆销售体系——让经销商为公司大把的赚钱》同时奉献，实效培训与系统指导，让客户的销售更低成本地走向火爆。电子邮件：shzthink@163.com 查看 沈海中 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
