第十章 怎样应对 抗拒型客户 如果遇到抗拒你的销售信息的客户，你该怎么办？ 如果遇到对你的产品感兴趣但是仍旧有怀疑的客户，你该怎么办？ 如果你总感觉想说又说不出来，你该怎么办？ 有办法。这就是使用催眠治疗，它的发明者是近代史上最有力、最有创新精神的催眠师和治疗学家之一：弥尔顿·艾里克森。 弥尔顿·艾里克森发明了一种催眠疗法，叫做“自然主义疗法”，这是一种无引导的基础催眠术。换句话说，艾里克森不会浪费时间让你放松或者合眼，或者做一些正规形式的催眠引导。相反，他只是与你聊天。他会利用你所说的一切和他所注意到的一切，把这些编织到谈话之中。多数情况下，这种谈话会使你进入催眠状态。 艾里克森有能力使用他的自然主义方法，或者说功利主义方法来对付那些最具抗拒性的患者。他不仅能够治愈慢性病例，而且成功率要比其他催眠师高得多。根据罗纳德·海温斯所著的《弥尔顿·H·艾里克森的智慧》一书中的描述，艾里克森的方法可以被这样定义——“利用患者当前状态下的一切支配性的信任感、 价值观、态度、感情以及行为，来发展出一种创造出治疗更改或者推动治疗更改的体验。” 我相信我们可以在销售和市场营销的领域中模仿艾里克森的“无引导”治疗。当你必须应对抗拒你的销售信息的客户时，甚至是一些有兴趣但还持怀疑态度的客户时，这种销售与营销方面的心理学方法会改变你的底线。 如果我们改变一下艾里克森治疗方法定义中的术语，那应该是这样——“利用客户当前状态下的一切支配性的信任感、价值观、态度、感情以及行为，来发展出一种能够创造‘催眠购买’或者推动‘催眠购买’的体验。” 让我们看看该方法如何运转。 弥尔顿·艾里克森的三个步骤 弥尔顿·艾里克森在使用自然主义方法进行改变时，整个过程共分为三步。从另一位催眠师亚夫尼·多兰在其著作《通向心灵之路》（A Path to a Heart ）中的观点看，他的三个步骤如下： 1．“催眠师必须接受并欣赏怀有疑问的抗拒行为或者认知，并将这看作一种关于客户当前的内心状态以及客户世界观的合理的交流方式。” 2．“催眠师必须愿意观察客户怀有疑问的抗拒行为或者认知，并把这作为一种有价值的潜在催眠资源。” 3．“催眠师必须把这种接受和欣赏以一种不被否认的方式表达给客户。” 我把这三个步骤改成销售和市场营销术语如下： 1．无论你的客户说什么或者做什么，那都是他们表达观点的合理方式。 2．你必须接受他们的观点，并将其作为一种潜在的销售工具。 3．你必须真诚地赞同他们的观点。 一旦你发现这三个步骤所产生的魔力，你就会明白如何快速有效地创造出催眠购买，从而应对抗拒型客户。下面是快速证明。 遭遇抗拒型客户 想象一下。 有一天你与某位潜在的客户相遇，他看上去气喘吁吁的。这时你没有直接开始广告销售，而是问他怎么会这个样子。客户开始对你讲述他这一天的经历。此时的他们不会听你讲产品，他们重压在身，心烦意乱，这时你可以找个借口走开，或者以后再跟他们详谈，或者试试下面的方法。 无论他们说什么你都接受，甚至表示赞同。不要说服他们不该做某事，不要和他们争论，接受他们现在的观点，并认为那确实是正确的。毕竟，在当时从他们的角度看，那就是正确的。如果你能够与对方换位思考，你可能就会感觉到他们的想法。 当你倾听的时候，你应该以平静的眼光来看待对方，并把客户当时的心态作为你之后进行销售的一种有利工具。所以你应真诚地接受他，而不抱任何改变对方的想法。你应该继续倾听下去，并提出一些问题，从而更好地理解对方。 你应该同意他们的观点。在你听过他们的解释以后，你应该表示赞同，至少应表示理解。如果无论对方说什么你都同意，那么在你与他之间就会产生一种友好的关系，而友好的状态正是创造催眠购买的基础，也融化了抗拒。人们不喜欢孤独感，他们想让别人站在他们这边。从朋友那里买东西要比从销售员或者市场营销人员那里买东西更容易被他们接受，做客户的朋友吧。 当然，事情并不能到此为止。即使是弥尔顿·艾里克森，也得指望与客户建立友好关系以后才能把他们引入“催眠购买”之中。不过，不融化或击碎他们当前的催眠状态，你就不可能把他们引入新的催眠状态。艾里克森就是一位融化对方催眠状态的大师。当面对抗拒型客户时，比起与之争论，赞同对方才是更佳的策略。 赞同融化了抗拒。 赞同引导人进入催眠。 赞同引导销售走向成功。 查看 派力营销 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
