系列专题：
家具终端销售实战
不同的顾客，因为不同的性格特点，不同的需求，不同的审美观，价值观，生活观…… ，所以产生了不同的购买行为；很多时候，顾客在购买大件家具时，往往会携同他人同行，或等到有促销活动时才购买，这样就需要导购员根据不同购买类型的顾客，采取不同的销售技巧。 根据顾客不同的购买类型，总结为以下六种，每一种类型的顾客都需要不同的 销售技巧： 第一种：夫妻同行购买型 许多时候，发现夫妻同时来购买的情况较多。仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。 1、表现特征：男士更多关注技术性等理性方面的东西、 女士更多关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西；两个人常有分歧，但一般最后决定权在男方。 2、销售要领： （1）首先判断谁更具有决定权； （2）对男士介绍时，更多偏重于理性方面的东西，更多使用技术语言，介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势； （3）对女士介绍时，更多偏重于感性方面的东西，多使用感性词汇。更多介绍产品外观、视觉方面的、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况； （4）如果能够很好地把握男女顾客的不同心理，并且能够巧妙处理两人在购买过程中产生的分歧，这就是优秀的 导购员。 第二种：参谋购买型 家具作为大件耐用品，在购买时，顾客很少一个人来，若夫妻不能同行，有时结伴同行的也不少。结伴购买的主要原因，是顾客自己往往拿不定主意，需要同伴给自己当参谋。 顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行的。 1、表现特征：犹豫不定，意见不统一，时时互相商量。 2、销售要领： （1）设法让不购买家具的同伴，站到自己一边，一起说服顾客； （2）如果同伴意见不统一，很难同时说服时，导购员介绍完产品后，可以准备一些资料让她们分别带回去看。高明的导购员会巧妙地让顾客留下联系电话。然后，导购员分别电话拜访，采取逐个击破的方法； （3）若遇到高手参谋，且掌握着顾客的成交权，在价格问题上僵持不下时，可以去请示领导。 第三种：携子购买型 绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子。对于带孩子的顾客，导购员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。 1、表现特征：受孩子影响较大，听导购员介绍产品时，眼睛还要盯着孩子，介绍过程中经常被孩子打断。 2、销售要领： （1）热情接待，称赞小孩。如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。称赞孩子尽量避免太脱离实际，如果孩子本来长的不漂亮，就不要赞扬他长的好看，而要赞扬他聪明伶俐。如果奉承得太露骨了，反而会容易招来反感，结果适得其反； （2）假如有两位导购员店里又不是很忙的话，要有一位导购员专心照看小孩； （3）假如是一位导购员，那你要拿出一半的精力放在孩子身上； （4）如果孩子不小心弄坏了或弄脏了店内的东西，不要表现出不高兴的样子，反而笑着对小孩说“小家伙，还挺调皮的” 或“没关系”等类似的话，顾客定会心存感激； （5）导购员最好准备带有 广告意义的 玩具，如气球，圆珠笔，粘贴画等小 礼品吸引小孩。这样顾客就可以专心地听你介绍产品，导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。 一件小事可能打动一位顾客的心，使他成为你忠实的用户并且会为你的产品做义务宣传。能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的 销售人员。 导购员关照孩子，父母亲用购买来答谢，这是父母亲本能的反映。有意借助小孩增进导购员与顾客间的 人际关系，这种方法屡试屡验，一个顶尖导购员不可不会此招! 第四种：促销活动购买型 如果说广告使人心动，则促销使人行动。促销是一种重要的竞争方式，每每到一些重要的 节假日， 商场搞活动时，都会吸引大量的顾客，在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里看看，这些人就是购买 特价家具的顾客。 1、表现特征：直奔特价，现场购买率较高。 2、销售要领： （1）热情接待，突出 卖点，不要认为产品特价，服务也打折； （2）向顾客介绍时，要肯定质量，要说明虽然是特价产品，但款式并不过时，只是风格不同，并且性价比最高，打消顾客便宜无好货的心理。 赠品购买是最常用的促销手段之一，如果买—款家具，还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。 事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下，才兴起购买意愿的。这种类型的顾客我们称作：“赠品购买型顾客”。每当举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“赠品购买型顾客”。 1、表现特征：相信质量，喜欢赠品，当场购买率较高。 2、销售要领： （1）赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。 （2）处于成交阶段，顾客犹豫不决时，导购员可以充分利用顾客占小便宜的心理，加赠些小的礼品还又让顾客感觉不容易得到（假装去请示领导），促使成交。这就是对付赠品型顾客的有效方法。 第六种：杀价购买型 每个导购员都有这种感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价。正因为他们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不疲。这类顾客我们称之为杀价购买型顾客。 1、表现特征：选好款式，坚持让打折，并且只要折扣合适当场购买。 2、销售要领： （1）赞扬眼力，突出质量，适当满足； （2）导购员应当欢迎杀价购买型顾客。因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以导购员一定不能对他们敬而远之； （3）对于真正想购买的顾客来讲，并不介意多花几十元，他们只是想证明自己的杀价能力，得到心理上的满足。如果导购员很好地把握了顾客的这种心理，看顾客坚持要杀价时，要使出“诚意”杀手锏，告诉顾客“你少付的部分要由我来垫付”。几乎所有的顾客都会被这种诚意打动，这时再实行小恩小惠的方法成交。 这类顾客一开始就用加赠小礼品的方法未必奏效，必须给顾客一个杀价的过程，给他心理满足感。 刘玉双，博思特企业管理咨询公司项目经理，工商管理硕士，拥有十余年大型集团销售管理、培训工作经验。擅长销售终端建设、销售技能提升、销售管理体系建设等。通过长期对家具市场的调研，总结出一套完整的《家具行业终端整体解决方案》，同时在各大媒体发布文章近十万字。曾为思念食品、巧媳妇公司、力诺瑞特、开泰科技公司、齐峰集团、福迪木业、大丰机械、泰元家具等企业提供过营销管理咨询服务。博思特公司家具研究部经过长期对家具建材领域的研究，由北京机械工业出版社出版了《家具建材行业销售杀伤力》VCD系列光盘，包括：《销售人员素质提升》 《销售人员技能提升》 《品牌形象提升》。邮箱：Lysbest @126.com 手机： 13082733383 网站：http：//www.china-bester.com 查看 刘玉双 的所有文章 进入营销论坛与作者交流 |
