航空公司的眼里究竟有没有顾客？这或许是一个值得中国的民航业思考的问题。

虽然经过几次民航的重组，民营航空公司有了一些发展，但是从总体上航空业依然是一个政府管制行业，中国的航空业依然没有打破寡头垄断的局面，因此，其服务质量也很难带来本质的改善，而这几年关于航空公司的航空安全事件、莫名其妙的返航事件、飞行员跳槽被天价索赔事件等却在不断的上演，让消费者对于航空公司的服务形象大打折扣。

航空公司的这些表现表面看是与行业垄断缺乏足够的市场竞争有关，实质上却是跟航空公司的管理和服务体系有关。在我的乘坐航班的经历中，飞机延误、晚点似乎是司空见惯并习以为常的事情，每个航空公司都无一例外，当然，导致延误晚点有很多原因，比如天气问题、航空管制问题等等，但是，每次当航空公司出现这些情况的时候，几乎同样无一例外的是航空公司几乎没有任何合理的理由去解释，也很少对消费者表示诚恳的道歉或者任何形式的补偿，轻描淡写就把乘客给打发了，仿佛一切问题的发生都是理所应当的。

航空公司总是把自己放在高高在上的位置，似乎告诉消费者的就是，很多事情我也没办法，所以你问我为什么，我也不知道。昨天我就在国航的飞机上再次遭遇了这样的一次待遇，我乘坐国航的CA1516从上海飞北京，起飞时间应是18:55，但是登机后一个多小时飞机都没有起飞，乘务员广播说，航空管制因此暂时无法起飞，然后就再也没有下文。后我问乘务员到底几点能飞，乘务员的回答是不知道。后来我想可能是北京的天气原因，因为上海天气比较好，就给国航打电话，想知道什么原因以及几点能起飞，国航的服务热线那头说，航班显示一切正常，并说机场没有通知说暂时不能起飞，并说如果想知道细节就给机场打电话，我给首都机场打电话，答复又说他们那里显示正常，应该问国航，在这种相互推诿之下，我只好又打到国航问，国航的服务人员还是说显示正常，具体原因不清楚，然后让我打到上海虹桥机场询问（我就在虹桥机场的国航飞机上），我电话打过去，服务人员说乘客已登机，一切正常，我说我们全飞机的人都在飞机上侯着呢，正常什么啊，虹桥机场的服务人员说那你问航空公司吧？无语，中国消费者就是这样被折腾的，最后折腾到你没有任何脾气去跟他们计较了，只能等着航空公司的安排。

购买航空服务本身是一种消费，消费者乘坐飞机就是购买航空服务，有获得优质服务的权益，当这种权益不能实现，当航空公司承诺的服务不能兑现的时候，就必须给消费者补偿，从消费契约的角度，消费者购买机票如果晚点就应该算航空公司违约，应该有违约金，如果没有补偿，航空公司总是可以给消费者详细的知情权和信息告知吧。但是，我们会看到航空公司总是一副傲慢的姿态，他们对于消费者并没有足够的重视，也并没有从服务提供者的角度去解决问题，就像国航这样花了不少代价成为了奥运会航空客运合作伙伴的一直致力于提升品牌形象的航空公司，也都连基本的服务保障都做不到，更别谈服务的改善和提高了。

中国民航业的发展，期待更多的市场竞争，同时也需要更多的行业规范和服务规范，才可能真正的让消费者的消费利益平等实现。

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