品牌表达平台多以Web2.0互联网新平台的形象出现,现阶段来说,大量的品牌口碑信息是集中在论坛里的,尤其是行业论坛里,博客平台上升很快,尤其是
新浪博客这样的强势博客平台,已经成为很多品牌口碑的策源地和接力站。企业网站严格上说是不列入品牌口碑信息源平台的,尽管有时它的确提供了许多能创造口碑效应的信息,但口碑是由公众发动的,指用户对品牌的评价,是品牌它触点中的一些关键指标,企业网站属于品牌自触点的范畴,因此不能列入品牌口碑搜索的来源,而企业网站设立的留言板却又能成为口碑搜索的来源,这是一个很有意思的现象,但也恰恰点明了口碑的真正含义,不是要是研究品牌说了什么,而是研究用户对口碑的看法,今天的
品牌管理学,已经教会了品牌各种各样的品牌表达方法,也有很多工具去描述和测量这些表达的力度,许多企业、
公关公司和
广告公司还有一帮
策划人已经炼到炉火纯青了,但用户对品牌的反馈研究却是少之又少,有也很不全面,因为口碑信息的测量实在是太复杂。各种留言板上用户表达的信息已经将品牌列为目标,加入自我的评价反馈,这种评价反馈就是很重要的一种品牌口碑信息,在千家品牌实验室的口碑监测的早期模型中,甚至用了“客户反馈”这一名词来代替品牌,这就是一个实证。播客我们可以看作是一种视频类的博客,因此也会采用博客的类似监测手法,但困难很多,因为播客的内容关联搜索现在还处在一个起步阶段,如我们能有效地监测一段视频中出来的没有解说词的
可口可乐的广告牌吗?不能,也许未来可以,因为有许多
搜索引擎都在进行图像和视频搜索方面的努力,我们也希望在今后能运用这些新的工具对播客进行全面的监测。网站前面我们已经提到了,企业网站不能列入口碑监测来源,真正的可监测的网站应该是门户网站、行业网站和个人网站,它们是创造和传播品牌口碑的重要平台,门户网站具有传播面广,影响范围大,但关联度小的特点;而行业网站具有专业性强、传播面相对窄、传播到达率高的特点;个人网站差异性大,但对品牌口碑传播有时也有相当大的影响,网站是品牌口碑搜索中最易被发现,而且创造“品牌准口碑”信息最多的平台,但也是品牌口碑搜索时需要最为小心的平台,因为由于许多网站过量SEO、关键字侵占和欺骗、大量无关垃圾内容的出现,使得品牌口碑搜索出现严重偏差,需要对品牌口碑搜索系统进行过滤设计,这在千家品牌实验室里称为加装“品牌搜索过滤器”,只有加装了“品牌搜索过滤器”的品(全球品牌网)牌口碑搜索引擎才是有价值的品牌搜索引擎,这个工作通常与品牌口碑监测系统共同完成的,因为需要有最终结果验证。电子杂志也是需要列入品牌口碑搜索范围的,那么电子化的企业内刊是否算作可监测的品牌口碑来源呢,这要分情况,看这份电子杂志向谁去发行了,如果只是给企业内部员工看的,通常大部的企业内刊都是这么操作的,那么不算,但如果这份电子版的内刊对外发行,如
万科内刊,那么它就是一份品牌口碑载体。虚拟世界的品牌口碑监测是一个更新的领域,千家品牌实验室将虚拟世界的品牌监测称为“虚拟世界品牌体验监测”,目前已经对Second life第二
人生中的近百个品牌进行了监测,通常监测内容包括总部规模、风格、接待处印象、内部设计、互动体验项目设计、有创新和吸引人的项目设计、人流量、与相关品牌的印象对比等。WIKI(维客)是一个有争议的平台,我认为不应该成为品牌口碑传播的平台。
采用品牌口碑搜索的方法并不能完成品牌口碑监测,品牌口碑监测还需要有一些来自于其它沟通方式的内容来补充,品牌口碑监测内容包括产品与服务应用消息、企业荣誉、企业公民行为、负品牌现象、论坛与博客监测五个方面,尽管互联网已经深入到每个行业,但许多品牌信息的表达上,产品与服务应用消息、企业荣誉、企业公民行为的表达已经没有反映到互联网上,而这时需要品牌领航员作一些引导工作,手工填写完成这些未能找到品牌生态投影点的内容,这样的口碑监测才更完整,未来手工介入的比例会大大减小甚至去掉,因为我们深信,今后所有的品牌信息都会在互联网上找到投影点。