导购语言与顾客诉求－－一个卖单引起的思考

　　顾客与导购的沟通当中，顾客是被动的。当主动的导购与被动的顾客进行沟通时，导购的表述不仅要准确，以免顾客错误理解；而且要精简，以免影响顾客对沟通信息的处理。当然，这全部要建立在对目标顾客的准确定位基础之上。

　　【案例】

　　一个40岁左右的中年人带着自己的母亲来买砖，两个人在展厅里一边走一边看，这时候儿子接了一个电话。老太太就一个人在那里看砖，当老太太走到一款“晶花芙蓉”产品面前停住了，很长时间不走开。这时候导购员走上去说，“大妈，您非常喜欢这一款，是吗？”

　　大妈：是的，就是太贵了。

　　导购：大妈，我想您和我妈一样，一辈子全为儿女了，没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就舒服，这人一舒服，也就能多活十几年。您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上一块来，不就想让您老人家拿主意，买您老人家看着舒服的东西。我看您儿子现在也不缺这几个钱。

　　这时候，老太太的儿子打完电话走过来。

　　导购：这位大哥，您妈妈非常喜欢这一款，您看？

　　中年人看了看那款砖，又看了看老太太，老太太眼中没有反对的眼神，接着看了看砖的标价牌。

　　中年人：“贵了点。”

　　老太太似乎不悦，但没说什么话。（场面似乎有点尴尬）

　　导购：大哥，我们到那边坐一下怎么样？

　　（导购和那位中年人走到休闲区坐了下来，另外一个导购倒了一杯水，递给老太太）

　　导购：大哥，我觉得买这一款可以。老太太看上一件东西不容易，老太太既然看上了，铺到家里她就看着舒服，看着心里舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服，老人要心里不舒服，一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我们做儿女的就少担心，少担心就能集中精力做我们自己的事情。说了不好听的话，老人那一天不在了，这不都还是咱的。

　　 中年人看了一眼还在原来地方看产品的老太太。

　　中年人：……

　　导购走到前台，拿过来一张合同。

　　导购：大哥，您贵姓？

　　中年人：免贵，我姓李。

　　导购：留一个您的手机吧？

　　中年人：××××××

　　导购：您看我什么时候可以送货？

　　（略）